Por definición, un KPI no es un bonito gráfico de colores compilado en un panel de control. El KPI debe ser bien planteado, y responder a algunas exigencias. A continuación, le desvelamos las principales.

Un KPI es un indicador que debe ayudar a la toma de decisiones. Puede responder a las necesidades de uno de los ámbitos de la empresa:

  • el marketing, que necesitará seguir la evolución de la tasa de participación en los eventos que organiza, del número de visitantes de su página web,
  • el comercial, que estudia la tasa de transformación para un nuevo producto mientras que el director comercial compara los resultados de sus comerciales en su territorio,
  • el servicio de atención al cliente, que sigue la reducción del tiempo medio de tratamiento de una solicitud o el número de reclamaciones según la gama de productos…


También puede servir para la conducción global de la relación cliente de la empresa.

Una solución CRM permite producir KPI para departamentos y también KPI de empresa.

¿Indicadores clave de desempeño? Hay que reflexionar con antelación...

A menudo, antes de plantearse la cuestión sobre qué KPI desean obtener, las empresas quieren definir y aprobar los datos de la base de datos CRM. Ello es comprensible puesto que, si una información no existe en el CRM, es poco probable que podamos producir un indicador relacionado con ella. Es una forma de verlo.

¿Y por qué no intentar mirar la cuestión a la inversa? Los KPI que queremos obtener son «un dato del problema». Estudiar los KPI bastante temprano en el proceso de definición de los datos CRM permite definir un conjunto de datos que habrá que gestionar.

Un buen KPI es simple

En materia de KPI —como para muchos temas—, lo «mejor» es enemigo de lo «bueno».

Cuando hemos definido un KPI simple, resulta tentador decir «¿Y si añadiera esto?», «¡Ah, y también esto otro», «Y esto también es interesante».

Y añadiendo añadiendo, el indicador simple se convierte en multiindicador polimorfo que necesita una interpretación compleja antes de que podamos aprender algo de él.

Para ser utilizado, un KPI debe dar una información simple, directamente legible y fácilmente interpretable.

Valen más 3 KPI simples que un KPI múltiple.

Por definición, un buen KPI es simple

Un buen KPI da una visión de un parámetro de la relación cliente en un momento determinado. A menudo, el tema del momento en cuestión solo se aborda después de la deifinición del KPI cuando en realidad está totalmente ligado a él.

¿El seguimiento de los SLA del servicio de atención al cliente debe ser diario o semanal? ¿La medida del ROI de las campañas de marketing es semanal o mensual? ¿Hay que mirar la cartera comercial dos veces al día?

No porque tengamos las herramientas que permiten recalcular un KPI cada cinco minutos tenemos que hacerlo. Cerrando el campo de medida de un KPI, muchas veces acabamos desnaturalizando la información que nos propicia.

Para la mayoría de las empresas, mirar el número de leads generados durante la semana tiene sentido. Mirarlos cada hora no lo tiene. Indicador y frecuencia están ligados. No hay que pasarse, pero tampoco quedarse corto.

Un KPI es relativo

Con frecuencia, un indicador tiene poco sentido por sí solo. ¿Estar al 80% de solicitudes tratadas en los SLA es bueno o malo? ¿Tener doce nuevos leads por semana es inquietante o prometedor? ¿Tener una tasa de retorno en las campañas digitales de un 8% es preocupante o satisfactorio?

La respuesta correcta es siempre: «Depende».

Depende de qué teníamos la semana pasada, o el mes pasado.

Si teníamos ocho leads de media, tener doce es bueno. Si teníamos quince, pues no lo es tanto.

Un buen KPI es el que nos da la cifra correcta pero también —y sobre todo— la tendencia.

KPI para tomar la decisión correcta y actuar

Un KPI es un indicador que ayuda a decidir.

Entonces, ¿por qué implementar un KPI si su observación no lleva a la toma de decisión?

A menudo tenemos ganas de medirlo todo aunque ello signifique transformar el panel de control CRM en el cockpit de un A320.

Con frecuencia, algunos contadores bien escogidos son mucho más eficaces…

 

Conservar los KPI del pasado

Para identificar tendencias, hay que poder comparar.

Y desgraciadamente, la información con la que querríamos comparar ya no existe.

¿Cuántas solicitudes estaban siendo tratadas a finales de la semana pasada?

Demasiado tarde. Las solicitudes ya se han cerrado o han sido trasladadas o a lo mejor siguen abiertas.

Así, cuidado con archivar correctamente sus datos, sus KPI del pasado. Ellos le brindarán las tendencias…