Por definición, un KPI no es un bonito gráfico de colores compilado en un panel de control. El KPI debe ser bien planteado, y responder a algunas exigencias. A continuación, le desvelamos las principales.
Un KPI es un indicador que debe ayudar a la toma de decisiones. Puede responder a las necesidades de uno de los ámbitos de la empresa:
- el marketing, que necesitará seguir la evolución de la tasa de participación en los eventos que organiza, del número de visitantes de su página web,
- el comercial, que estudia la tasa de transformación para un nuevo producto mientras que el director comercial compara los resultados de sus comerciales en su territorio,
- el servicio de atención al cliente, que sigue la reducción del tiempo medio de tratamiento de una solicitud o el número de reclamaciones según la gama de productos…
También puede servir para la conducción global de la relación cliente de la empresa.
Una solución CRM permite producir KPI para departamentos y también KPI de empresa.