El churn, o «abandono» en español, consiste en perder clientes, suscriptores, consumidores. Se observa a través de la tasa de abandono o churn rate. El método de cálculo es bastante simple.

(Número de clientes perdidos durante el periodo) X 100
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(Número de clientes atraídos durante el periodo)

+ (Número de clientes al final del periodo) / 2)

Después de dar esta definición del churn, he aquí algunas pistas de reflexión para implementar una estrategia anti churn.

Trabajar la fidelización para luchar contra el churn

Un cliente conseguido ya no es un cliente por conquistar. Detrás de esta verdad más que evidente se esconde una realidad del oficio. Es más fácil fidelizar a un cliente que conquistar a un cliente potencial. Pese a ello, el marketing raramente se esfuerza en perseguir este fin.

¿Cómo fidelizarlos? ¿Cómo luchar contra el churn?

Integrando a los clientes con regularidad en nuestras acciones de marketing: envío de newsletters o invitaciones a eventos. Recompensando su fidelidad: envío de vales-regalo o descuentos. Recordándolos en nuestras acciones comerciales: ir a ver a un cliente cuando todo va bien también es un modo de mostrar que la empresa sigue presente. Si, además, el comercial invita al cliente a comer, por ejemplo, la amenaza del churn se aleja.

 

Detectar los factores de riesgo internos

Hay muchas informaciones que pueden ayudarnos a predecir el churn. Un cliente que ha llamado al servicio de asistencia y comprueba que su reclamación sigue sin respuesta después de 5 semanas, presenta una gran probabilidad de irse a la competencia.

O bien, si durante años el cliente tenía por costumbre comprar tres productos al mes y hoy solo compra dos. A lo mejor está a punto de marcharse y pronto su nombre aparecerá en la tasa de abandono del año.

Anticipar los factores de riesgo externos

Aparte de una mala calidad de los productos o una mala relación entre cliente y marca, el churn puede tener un origen externo a la empresa. Puede tratarse, por ejemplo, de normativas.

Y es que una ley que permite rescindir con mayor facilidad un contrato de telefonía o un nuevo reglamento que facilita la portabilidad de datos en el sector bancario son riesgos de churn contra los que estos sectores han tenido que luchar.

Recurrir a la IA para reducir el churn

Puesto que el cerebro tiene sus propios límites, la inteligencia artificial puede ayudar a luchar contra el churn.

En efecto, esta puede observar comportamientos constatados en el pasado para relacionar señales débiles con un abandono final.

Con ello el churn se ve reducido.