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Este artículo ha sido escrito por Laetitia

Transformación digital, esta expresión está en cada boca. ¡Y en todos los sectores! Sin embargo, parece que las compañías de seguros son realmente conscientes de la necesidad de transformar o incluso metamorfosearse. Y este cambio, esta aculturación, tiene lugar a todos los niveles, desde las aseguradoras hasta los agentes generales. En este artículo, nos centramos en los agentes generales conectados.

Cuestiones relacionadas con la transformación digital en las redes locales

El reto de la transformación digital es simple. Es simplemente una cuestión de supervivencia de las redes locales. Hoy en día, en los sectores de seguros, la banca e incluso la distribución, una agencia física o una tienda que se contenta con estar presente en los canales de distribución tradicionales no tiene mucho futuro por delante. De hecho, las pautas de consumo han cambiado. Para poder seducir a las nuevas generaciones, especialmente a la Generación Y, hay que salir a conocerlas a través de los canales digitales. Detrás de los canales digitales, hablamos de las redes sociales, los comentarios de los clientes, las referencias, los comparadores, la página web…. Y en el sector de Relaciones con el Cliente en seguros, hablamos de un agente de seguros conectado.

El Phygital, el encuentro de la red local y los medios digitales

Ahora hablamos de lo phygital para resumir la complementariedad entre la red física y lo digital. Le recomendamos que lea nuestro artículo sobre el tema ¿Qué es el phygital? Definición y temas..

¿Cuál es la realidad detrás de esto? El agente conectado puede recibir a la persona en la sucursal para asesorarla y concluir la cita enviándole un contrato para que lo firme por correo electrónico, por ejemplo. O a la inversa, la relación se inicia desde un comparador, hay varios intercambios por correo electrónico y el futuro cliente se dirige a la agencia para estar seguro de los últimos puntos de su contrato antes de firmarlo en presencia de su agente conectado y de un café compartido. En la reunión de TDay Insurance celebrada en París el pasado 7 de noviembre, uno de los ponentes del grupo Malakoff Médéric Humanis afirmó que habían previsto canales de venta 100% digitales. Y, sin embargo, incluso en este contexto, sólo el 30% de las ventas se concluyeron permaneciendo en el canal digital. Esto significa, en otras palabras, que, en más de 2 de cada 3 ventas, el cliente necesita contactar con su agente, conectado o no, ya sea por teléfono o en agencia.

En los próximos años, el lugar de la tienda y de la agencia evolucionarán. La agencia ya no será un punto de venta, sino un punto de encuentro, un lugar donde los consumidores, ya sean asegurados o clientes, podrán vivir una experiencia con su agente de seguros. En el futuro, la relación visual con el agente de seguros conectado debería centrarse en el aspecto emocional de la relación (para más información, ver Emoción del cliente en el corazón de las estrategias de marca).

Las acciones de bajo valor añadido serán enviadas al canal digital: preguntas sobre contratos, solicitudes de documentos de apoyo, etc. Estas acciones de bajo valor añadido pueden ser procesadas en modo de selfcare, por robots o por inteligencia artificial.

La transformación digital, un obstáculo a pasar rápidamente por las compañías de seguros

Los aseguradores tradicionales, que aún no han abordado su transformación digital, se muestran reacios a estar presentes en los canales digitales porque esto perjudicaría la imagen de marca. ¡Esto es un error! Es necesario dar el paso rápidamente, de lo contrario se arriesga a quedarse atrás de los pure players. El uso controlado de los canales digitales conduce directamente a un aumento de las oportunidades de negocio. De hecho, la presencia en los comparadores garantiza directamente una ganancia de perspectivas adicionales. Esto da una mejor visibilidad de la marca, permite también el acceso a nuevos objetivos. Estos nuevos actores, los comparadores, están haciendo un esfuerzo de comunicación fenomenal. ¡Aprovecha el esfuerzo! Entonces, serán las garantías ofrecidas, el precio de los servicios y la calidad de la relación las que marcarán la diferencia. En una época en la que el cliente se ha vuelto más versátil que nunca, es importante estar presente en estos nuevos canales de venta. ¡Entonces, es la calidad de la relación con el cliente lo que asegurará que el cliente recién adquirido permanezca a bordo!

Las mejores prácticas digitales para la conexión de un agente de seguros

En el ámbito digital, algunas compañías de seguros ofrecen a sus agentes en general herramientas llave en mano para poner en línea un sitio web, comunicarse en redes sociales,… Y hay que utilizarlas, pero ¡hay que tener cuidado! No hay nada peor que una estrategia digital que no sea coherente con la imagen de marca o, lo que es peor, que parezca estar siendo manipulada en la esquina de un escritorio. En el sector de los seguros, más que en ningún otro, el agente debe transmitir una imagen de seriedad. Por lo tanto, no hay manera de publicar las fotos de sus vacaciones en Facebook y mezclar amigos y clientes. Elegir sus redes sociales metódicamente es un paso crucial. Otro consejo: ¡concéntrese en la capacidad de respuesta! En efecto, estar presente en Internet implica que el agente de seguros será reactivo. Las solicitudes de cotización que provienen del sitio web o de un comparador web deben ser tratadas como una prioridad porque los clientes que están detrás de ellas tienen una visión comprimida del tiempo. Por lo tanto, es necesario centralizar las solicitudes en un único espacio, independientemente del canal utilizado por el cliente potencial.

El agente conectado, una responsabilidad de la compañía de seguros

Además de las herramientas de comunicación, otra herramienta es esencial para dominar esta transformación digital: la gestión de los clientes. El peligro al aproximarse a la transformación digital es tratar el canal digital como un canal separado. Sin embargo, es un canal como cualquier otro, debe beneficiarse de las mismas condiciones de procesamiento que los demás, o incluso de un tiempo de procesamiento más rápido. Un CRM, que servirá como único lugar para gestionar los clientes, ayudará a romper los silos al promover la colaboración entre los distintos departamentos de la empresa.

Más allá del hardware y el software, la compañía de seguros debe completar este arsenal con la formación que lo acompaña, pero también el contenido. Como se ha mencionado anteriormente, no hay nada peor que una persona que se digitaliza sin pensarlo antes.

Los primeros pasos para que un agente de seguros general se ocupe de la transformación digital

Personalmente, si yo fuera un agente de seguros, lo primero que haría sería desafiar a mi compañía de seguros preguntándoles qué planean poner a mi disposición para ayudarme en el camino digital. Luego, en los canales en los que la marca aún no está presente, intentaría taladrar, hacer mi agujero para hacerme visible. Por último, la llegada de lo digital no significa el fin de la red física. Como resultado, reconsideraría mi agencia como lugar de encuentro, capacitaría a mis empleados en los aspectos básicos de las relaciones con los clientes. Asegúrese de que una visita a una agencia se convierta en una experiencia real.

Y para terminar el bucle, me gustaría establecer KPIs para ayudarme a pedirle a mi compañía de seguros más tiempo y presupuesto.

Para saber más

Para profundizar en el tema, también puedes leer nuestros artículos sobre los principales desafíos de la gestión de las relaciones con los clientes en el ámbito de los seguros y las mutuas:

De la conquista a la lealtad: el desafío se hace más complejo

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