Transformar la experiencia del consumidor en un activo competitivo
De consumentervaring omzetten in een concurrentievoordeel: best practices

De ervaring van de consument staat centraal in de strategieën van de klantrelatie. We delen graag een aantal goede praktijkervaringen uit verschillende sectoren

Transformar la experiencia del consumidor en una ventaja competitiva: compartir las mejores prácticas

 

La experiencia del consumidor está en boca de todos. Y por una buena razón: está en el corazón de las estrategias de Relación Cliente. Centrarte en algunas buenas prácticas en diferentes sectores.

 

Los 6 pilares de la experiencia del consumidor

En Efficy, solemos decir que la Relación Cliente se basa en 6 pilares:

  • Cultura del cliente: enfoque en la orientación al cliente para ganar cuota de mercado.
  • Emociones: tener en cuenta al humano para conectarse con sus clientes.
  • Omnichannel: proporciona un viaje sin problemas al cliente para una experiencia perfecta.
  • Confianza: cumplir sus promesas de construir una relación duradera con el cliente.
  • Relación con la cliente mejorada: revolucionando la Relación Cliente con la inteligencia artificial.
  • Calidad de datos: transformando “big data” en datos inteligentes “Smart data”.

¿El reto de una Relación Cliente de calidad? Ofrecer a sus clientes y prospectos una calidad de servicio y una experiencia de compra que no encontrarían en ningún otro lugar.

 

La gestión del viaje del cliente

El comportamiento del consumidor ha cambiado mucho en los últimos 10 años. Ahora debemos ser capaces de gestionar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta el viaje de cliente de extremo a extremo. Para seguir estas evoluciones, o revoluciones, las herramientas de CRM también han evolucionado. Si estos todavía permiten optimizar los procesos internos, su función va más allá. Vienen en apoyo de las marcas para ayudarles a gestionar mejor las interacciones con sus clientes y prospectos.

Tomemos un caso concreto: La Redoute. Este actor histórico en el mercado de        gran distribución ha completado con éxito su transformación digital. Y La Redoute ha hecho de la cultura cliente una de sus principales prioridades. Primer gran proyecto: adquirir nuevas herramientas para revisar la gestión de los viajes de los clientes. De hecho, se gestionaron hasta entonces según las herramientas de restricciones, y no las necesidades y las prácticas reales. En el corazón del proyecto: nuestra solución CRM para la eliminar las barreras de bases de datos y mejorar su uso.

Otra buena práctica en el otro lado de la frontera, en el banco Belfius. 11,000 empleados utilizan nuestra solución CRM diariamente para, entre otras cosas, facilitar la prospección. En términos concretos, pueden aprovechar los 1.3 millones de citas anuales de clientes para seguir la vida del contrato de cada cliente. ¿El proposito? Lealtad.

 

Estar donde están sus clientes

Entre nuestras referencias, tenemos un muy buen ejemplo de digitalización. Domytis, el n ° 1 de las residencias de servicio para personas mayores, se enfrenta a personas mayores cada vez más conectadas. El principal desafío de Domytis es enriquecer su oferta de servicios digitales. Sus clientes son personas mayores independientes, que ahora utilizan un portal para residentes en línea para acceder al calendario de eventos, reservar un nicho deportivo, etc. Este portal es accesible desde una computadora, una tableta o terminales de Internet en la recepción de las residencias. Toda esta información está centralizada en una sola herramienta, nuestra solución CRM.

 

Sin humano, no hay experiencia del consumidor

Ante la multiplicación de todos estos canales de comunicación, el papel del ser humano sigue siendo esencial en la Relación Cliente. Además, el 60% de las empresas piensa que la proporción de la interacción humana debería aumentar o permanecer estable durante 5-10 años (estudio AFRC-BCG, 2017).

Sin humano, no hay emoción. Y, sin emoción, no hay ninguna experiencia beneficiosa para el consumidor. Tomemos el ejemplo de una mutua. ¿Realmente crees que un robot podría tener la empatía de responder a un cliente que acaba de sufrir un accidente? Claro que no. Los humanos permanecen, y permanecerán, en el corazón de la Relación Cliente.

 

En resumen, aquí están los puntos que debes recordar para convertir la experiencia del consumidor en una poderosa ventaja competitiva:

  • La gestión omnicanal es un requisito previo para la experiencia del cliente a 360 ° para compartir el mismo conocimiento del cliente y responder a él con coherencia y relevancia.
  • La combinación de calidad de datos e inteligencia artificial es la combinación ganadora de personalización de las interacciones y el viaje del cliente.