De los formularios en línea a la relación cliente

Muy a menudo la integración del CRM con la página web necesita implicar al equipo «webmaster» de la web (agentes web, marketing y departamento informático) y al equipo «relación cliente» (administrador, integrador y los técnicos de relación cliente) para definir los contornos de la interfaz CRM/sitio web.

En muchas ocasiones los obstáculos técnicos destruyen las ambiciones planteadas…

Con las soluciones Efficy CRM, los formularios en línea propuestos brindan la posibilidad de gestionar formularios de contactos en relación directa con el CRM.

Una publicación de formularios en línea de las más cómodas

El consumidor del formulario (ya sea del departamento comercial, marketing o atención al cliente) define el formulario en línea que desea publicar en Internet. Configura el contenido redaccional y las reglas que se aplicarán para el tratamiento del formulario. El formulario en línea podrá ser multilingüe gracias a las opciones de traducción de cada elemento del formulario.

Los formularios en línea se encuentran directamente conectados a la base CRM. Cuando un visitante responde a un formulario, los datos se recuperan de forma íntegra y son directamente accesibles en el CRM. Se acabó volver a introducir datos desde una base del sitio web o de un e-mail recibido. Ganamos en productividad y, por lo tanto, en capacidad de reacción.

Por otro lado, con la publicación de los formularios en la web, se nos presenta la cuestión de la seguridad en el sentido técnico (robots, inyecciones, spam, etc.) pero también en el sentido del tratamiento de datos (fiabilidad, elementos duplicados, etc.). Por eso el administrador de los formularios disfruta de todas las funcionalidades propias del tratamiento de datos y de su seguridad: campos obligatorios, textos de ayuda a la entrada de valores, mensajes de error, control de documentos adjuntos, captcha anti-spam

Formularios que se integran en el proceso de relación cliente

El usuario puede definir las diversas reglas de tratamiento de las respuestas. Así, en función del contexto de cada formulario en línea, podrá definirse el proceso CRM que deberá activarse: llamada al contacto, afectación de una oportunidad a un comercial, creación de incidencia en el servicio de atención al cliente o preinscripción a un evento.

Concretamente, se puede establecer que el formulario de contacto de la página web genere una oportunidad comercial con el estado «Pista» para el comercial encargado de la zona geográfica indicada.

De igual modo, un formulario tipo «Reclamación» o «Tengo un problema con el uso de sus servicios» enviará el contacto al servicio de atención al cliente para que clasifique la solicitud.

Integra los formularios en línea del CRM en la página web en unos cuantos clics

El webmaster corta y pega un código proporcionado por el CRM online y ya está. El formulario está integrado en la página web. Estos formularios son adaptativos por defecto.

Es decir, se adaptan automáticamente a la pantalla del usuario optimizando así su experiencia. Por otro lado, utilizan las hojas de estilo.

Por tanto, es posible cargar los estilos proporcionados para adoptar la identidad visual de la página web: colores, iconos o fuente de caracteres.

Un cálculo del ROI más fácil en las operaciones de marketing

¿Cuántos leads nos trae la página web? Es la pregunta que siempre se plantea a los departamentos de marketing.

Por eso el formulario en línea adopta una gestión avanzada del origen marketing. Asociando formulario en línea y proceso CRM, el origen del contacto se compartirá y se analizará su recorrido. La huella marketing recogida cuando el usuario completa un formulario se transmite a todos los procesos CRM que derivan del mismo: número de inscripciones a los eventos, solicitudes transmitidas al servicio de atención al cliente (en vez de por teléfono…), reactivaciones por parte del centro de llamadas, cifra de leads detectados hasta las ventas realizadas.

El ROI se calcula entonces automáticamente en función de los diferentes orígenes marketing de la empresa: Google Adwords, redes sociales, SEO o incluso publicidad y comunicación de tipo más tradicional.