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Este artículo ha sido escrito por Charly

Los Atléticos de Oakland son un equipo de béisbol que revolucionaron su deporte entendiendo los indicadores de gestión.

Mira, hasta que ellos reventaron el mercado, los equipos se guiaban para calificar (y valorar económicamente) a los jugadores por métricas como sus bateos.

A mayores de estas métricas, confiaban en los ojeadores, que evaluaban a los jugadores en base a su capacidad para correr, lanzar, etc…

Sin embargo, los Atléticos demostraron que estas métricas tienen poco que ver con el rendimiento real de los jugadores.

Tras un análisis estadístico, descubrieron que había una métrica mucho más predictiva del desempeño de un jugador: la capacidad de llegar a la siguiente base.

En base a este descubrimiento, los Atléticos de Oakland pudieron crear un equipo a bajo coste (los jugadores que puntúan alto en esta métrica no estaban demasiado cotizados) con los que consiguieron revolucionar su deporte y sus resultados.

libro sobre los indicadores de gestion

A pesar de que esto se analiza profundamente en un libro clásico de negocios adaptado al cine, Moneyball, las empresas no lo han interiorizado:

Siguen eligiendo mal sus indicadores de gestión

Hay un ejemplo claro y real de por qué siguen eligiéndonos mal.

Una cadena de comida rápida determinó que la satisfacción del cliente era clave para la rentabilidad.

Del mismo modo, determino que la satisfacción del cliente estaba vinculada a la rotación de empleados. A menor rotación, mayor satisfacción.

“Simplemente sabemos que es el factor clave “, explicó un ejecutivo de la compañía.

La empresa se enfrasco en reducir la rotación, pero a medida que llegaban los datos, descubrieron que algunas tiendas con alta rotación era muy rentables y otras, con baja rotación, no lo eran.

Tras profundizar más, descubrieron que la métrica que se relacionaba con alta satisfacción del cliente (y por tanto, con rentabilidad) era la rotación de los gerentes, no del personal en general.

Hay cuatro errores al determinar los indicadores de gestión

La manera de determinar estos indicadores es clave y, casi siempre que se falla, es por uno de estos 4 motivos:

  • Se adoptan los indicadores de otra empresa.
  • Se confía en el juicio “experto» de los equipos internos.
  • Se hacen focus groups para definirlos.
  • Se hacen encuestas para definirlos.

Para evitar cometer estos errores, tienes que seguir un proceso distinto.

Para ello, tienes que empezar con una pregunta:

¿Cuales son los indicadores de gestión más importantes?

La mayoría de empresas dicen que están centradas en el cliente.

Sin embargo, la mayoría de empresas tienen KPIs centrados, únicamente, en su propia empresa:

  • Rentabilidad.
  • Clientes.
  • Leads.
  • Etc …

Si de verdad quieres estar centrado en tu cliente, puedes mantener KPIs centrados en tu empresa, pero necesitas también métricas centradas en lo que quieren tus clientes.

Además, es muy rentable.

Un ejemplo tonto, imagina una empresa de seguros.

Su KPI es conseguir peticiones de cotizaciones , así que invierten en publicidad toneladas de dinero y las cotizaciones se agolpan en la puerta.

Sin embargo, cuando un usuario hace una petición, les llega un mensaje de que se va a estudiar su caso y pronto se pondrá en contacto un agente.

Por otro lado, una compañía centrada en lo que quieren sus clientes, en vez de gastar el dinero en publicidad, lo hacen en automatizar la respuesta a estas peticiones. Los clientes saben al momento cuánto les costaría el seguro.

Eso es lo que le interesa al cliente.

¿Qué empresa crees que obtendrá mejores resultados?

Cuando un gestor de la primera empresa quiera contactar a una oportunidad para hablar de su caso, muchas veces encontrará que el usuario ya ha avanzado en el proceso con la segunda empresa, que ha sido rápida dando respuesta.

Esto hace a tus indicadores de gestión basados en tus clientes tan importantes.

Estableciendo buenos indicadores de gestión para tu negocio

La primera clave, la encontramos haciéndonos esta pregunta:

¿Cuál es el objetivo de nuestros clientes?

La segunda pregunta sería:

¿Qué factores le ayudarán a lograr ese objetivo?

preguntas sobre los indicadores de gestión

La mejor forma de encontrar estos indicadores no es con encuestas, focus groups o similares, sino a través de la investigación contextual:

Un investigador cualificado que habla con los clientes y les observa relacionarse con la empresa en entornos reales.

Al final, los indicadores de gestión son una cuestión de datos

La clave para encontrar buenos indicadores es, como siempre, una combinación de hacerse las preguntas correctas, y responderlas adecuadamente.

Y para responderlas, necesitas datos.

La mejor forma que conocemos nosotros de recopilarlos, almacenarlos y gestionarlos es a través de un CRM.

Y Efficy, es el mejor de todos.

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