Customer experience
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Este artículo ha sido escrito por Geoffroy

Las personas y las empresas se han enfrentado a un cambio masivo en pocas semanas, y tu vida personal y profesional puede verse afectada en un futuro próximo. Muchos trabajadores han tenido que trabajar desde casa y han estado solos. Esta es la razón por la que el kit de herramientas digitales los hizo más conectados que nunca.

El resultado es que las personas estarán fuertemente conectadas y se centrarán más en los valores de la vida, el trabajo y los negocios. Este es el momento adecuado para pensar en cómo conectarse y comprometerse con tus clientes, y cómo mostrar realmente que tu empresa que se preocupa por sus clientes.

¿Qué es exactamente la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente (también conocida como CX) se define por el conjunto de interacciones y experiencias que su cliente tiene con una empresa a lo largo de todo el trayecto del cliente, desde el primer contacto (a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, una solicitud de demostración…) hasta que se convierte en un cliente «feliz».

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

Los consumidores tienen más poder y son más exigentes que nunca. Sus expectativas están aumentando y ya están definidas por experiencias previas con empresas que ya están conectadas y adaptadas a sus deseos y necesidades.
La experiencia del cliente es entonces una parte integral de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y las razones por las que es importante para una empresa se resumen en 2 puntos:

  1. Un cliente que tiene una experiencia positiva con una empresa, y su servicio o producto, tiene más probabilidades de convertirse en un cliente leal e incluso en un embajador;
  2. Un cliente que está contento y para el que demuestras que te preocupas por él, es más probable que siga siendo un cliente e incluso que compre nuevos servicios/productos en el futuro.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente?

Básicamente, el servicio al cliente es sólo un aspecto de toda la experiencia del cliente. Tomemos un ejemplo, reservas tu próximo viaje, cuando será posible 😊, y compras un billete de avión. Lo compras por teléfono y la persona con la que hablas es amable y servicial, eso es un buen servicio al cliente. Luego, el día D, tomas tu avión y todavía hay asientos disponibles en primera clase y la compañía y la tripulación te «asciende» a primera clase, ¡eso es una gran experiencia para el cliente!

¿Por qué se necesita un CRM para gestionar la experiencia del cliente?

El uso de un programa CRM es clave para entender y desarrollar la experiencia del cliente. Te permitirá :

  • Proporcionar un buen conocimiento del cliente sobre su historial de compras, su historia con su marca, su gusto…;
  • Crear y entregar campañas de marketing por correo electrónico dirigidas a un público específico;
  • Hacerte capaz de entender la visión de 360 grados de tu cliente;
  • Permita que todos en su empresa, de cualquier departamento o país, entiendan las relaciones que tiene con un cliente específico para que todos puedan responder a este cliente. Un CRM es una herramienta de colaboración.

Finalmente, te sugerimos a continuación 4 estrategias para desarrollar tu Experiencia de Cliente y para las cuales un CRM es una clave para implementarlas:

  1. Crear una clara hoja de ruta de la experiencia del cliente;
  2. Crear una estrategia de relación con tus clientes;
  3. Retener y capitalizar las opiniones de los clientes en tiempo real
  4. Mide con tus equipos el retorno de la inversión para entregar la mejor relación cliente posible.