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Proyecto CRM

Este artículo ha sido escrito por Efficyers

La gestión de cambios tiene como objetivo facilitar la aceptación de cambios vinculados a la implementación de un nuevo proyecto para reducir los factores de rechazo. A veces tiene una connotación negativa porque el cambio da miedo. Y, sin embargo, es definitivamente esencial para el dispositivo de innovación de las empresas. Entonces, ¿cómo llevar a cabo una estrategia complementaria para implementar un proyecto CRM en condiciones óptimas?

El cambio es parte de la vida empresarial

Pero,… ¿qué es el cambio?

Antes de hablar sobre la gestión del cambio, tomemos el tiempo para dilucidar qué es el cambio. Puede tratarse de implementar nuevas tecnologías (un software CRM, por ejemplo), nuevas disposiciones legales que alteren los hábitos (¡hola RGPD!) o una fusión entre dos entidades (hemos probados, y a dos somos mejores). Todos estos cambios son parte de la vida de una empresa, independientemente de su tamaño o sector de actividad. Una cosa es cierta: todo cambia. El movimiento, el cambio, la evolución… Todas estas palabras implican una idea única: para desarrollar y perdurar, la empresa debe adaptarse constantemente.

El cambio da miedo

El movimiento es la regla, tanto en los negocios como en la vida cotidiana.  Al permanecer estático, uno se atasca, se queda detrás de los competidores y se llega a un callejón. Sin embargo, el cambio, a menudo, es aterrador porque sabemos que nos estamos yendo, pero no sabemos qué encontraremos. Entonces, para usar las palabras de  Séneca, digamos: “No es el cambio lo que asusta a la gente, sino la idea que tienen”.

La estabilidad se adquiere por el movimiento

Recuerda tus primeras experiencias en bicicleta, motocicleta, esquí, patinaje… Al principio es difícil: el miedo hace que disminuir la velocidad, la velocidad hace que pierdas el equilibrio, te tambaleas y luego caigas. Y, la caída fortalece el miedo. Para salir de este círculo vicioso, debes ir más allá de tu miedo, tomar un poco más de velocidad y ganar confianza en ti mismo gracias a las pequeñas ruedas agregadas a la bicicleta. Luego se retiran cuando conoces el movimiento, y el cambio se ha llevado a cabo.

La gestión del cambio en 3 pasos

Anticiparse

Tus desafíos: en un contexto de transición, y de mayor presión, el apoyo a los empleados es esencial. La estrategia de gestión del cambio debe considerarse desde el inicio del proyecto y debe involucrar a las personas clave lo antes posible. Esto ayuda a anticipar posibles problemas, la carga de trabajo y los recursos necesarios para gestionar el proyecto.

Lo que necesitas: una cartografía precisa de los actores de la empresa, sus características y sus métodos de trabajo.

Comunicarse

Tus desafíos: Para que la gestión del cambio sea fluida, las personas deben comprender cuál es el valor agregado del cambio. Por lo tanto, desplegar un proyecto CRM no es un fin. Es un comienzo que ahorrará tiempo a los usuarios, simplificará el acceso a la información, etc. Al explicar a los empleados qué cambio les traerá, los tranquilizará y se unirán a tu causa.

Lo que necesitas: un plan de comunicación bien estructurado que proporcione información sobre el proyecto a lo largo de su ciclo de vida. Sesiones de formación para garantizar que los usuarios tengan los conocimientos prácticos y teóricos necesarios.

Haz que las evoluciones vivan

Tus desafíos: el go live ha pasado y, sin embargo, la conducción del cambio no se detiene allí. De hecho, debes continuar involucrando a los usuarios mediante la recopilación de sus comentarios, sus ejes de mejora… Es mediante la medición de los resultados del proyecto desplegado que podrás tomar las decisiones correctas para continuar haciéndolo vivir en la empresa.

Lo que necesitas:  Los indicadores de rendimiento (KPIs) para evaluar las buenas y las malas prácticas, al mismo tiempo que valoras los resultados. No olvides reconocer y celebrar la adaptabilidad de tus empleados.  Siempre es bueno para el ego.

La gestión del cambio y CRM: qué debes recordar

El arte de la gestión del cambio reside en la capacidad de involucrar a los empleados en un enfoque holístico que finalmente los beneficia. Apoyar el cambio es un trabajo a largo plazo que es una parte integral de cualquier nuevo proyecto de empresa y que debe considerarse desde el principio. Es esencial que los jefes transmitan las buenas prácticas y muestran el ejemplo. Entonces, para citar un último ejemplo, se acabaron las bases de datos de Excel cuando el software CRM centralice todos los datos de los clientes.

Por último, la gestión del cambio debe realizarse internamente, por supuesto, pero no dudes en buscar ayuda externa relacionada con tu proyecto (el editor de CRM en el caso de un proyecto de Gestión de la Relación Cliente).

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