mapa experiencia cliente
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Este artículo ha sido escrito por Charly

Todas las empresas pretenden dar el mejor servicio posible a sus clientes y para eso, el mapa de experiencia del cliente es una de las mejores herramientas.

Mira.

Es en cada interacción con un posible cliente donde realmente se determina si un servicio tiene una buena experiencia o no.

Si vas a comprar un iPhone y el producto es increíble, el packaging elegante, las funcionalidades una pasada pero el trato del vendedor que te atiende un desastre, seguramente tu experiencia general sea muy mala.

Seguro que más de una vez te ha pasado esto en un restaurante, ¿verdad?

Para evitar que ocurre con tu producto o servicio, puedes usar el mapa de experiencia de cliente.

Quédate en este artículo para aprender todo sobre esta herramienta.

Mapa de experiencia del cliente, ¿qué es y para que sirve?

Podemos definir esta herramienta como el proceso integral que recorre una persona desde que se le plantea una necesidad hasta que termina comprando un producto o servicio para satisfacerla.

Si entiendes este proceso a la perfección, podrás:

  • Descubrir donde esta tu cliente en cada una de sus fases de compra y poder estar ahí.
  • Solucionar de forma anticipada problemas y objeciones que le surgen.
  • Auditar y optimizar cada uno de los pasos para asegurarte que en el recorrido, consigues los máximos posibles clientes y pierdes los mínimos.

¿Como desarrollar un mapa de experiencia del cliente?

Para desarrollar un mapa de experiencia del cliente tienes que seguir 3 pasos:

  • Identificar el punto de inicio y el punto de fin.
  • Mapear lo puntos intermedios entre estos puntos.
  • Optimizar cada uno de estos puntos al máximo.

Identificar el punto de inicio y el punto de fin.

Lo más fácil para eso es sentarte con un bolígrafo y una hoja de papel en blanco.

Para repasar este punto, vamos a hacerlo con un ejemplo: unas deportivas de correr.

El punto de inicio podría parecer el momento en el que alguien decide que quiere comprarse unas zapatillas para salir a correr, pero yo me remontaría antes:

El momento en el que alguien decide que va a empezar a correr.

Por otro lado, el momento de fin es evidente:

El momento en el que se calza unas zapatillas de correr nuevas y sale a estrenarlas.

como es el mapa de experiencia de un cliente

Mapear lo puntos intermedios entre estos puntos.

Una vez hemos localizado esos puntos extremos, tenemos que rellenar nuestra hoja con todos los puntos intermedios.

Con nuestro ejemplo sería:

  • Buscar información sobre zapatillas online.
  • Preguntar a amigos que corran.
  • Preguntar en una tienda de deporte.
  • Definir una serie de modelos entre los que elegir.
  • Informarse sobre esos modelos o probárselos.
  • Comprar un modelo concreto.
  • Llevárselo a casa y estrenarlo.

Como ves, estos 7 puntos podríamos agruparlos en 3 categorías:

  • Los 3 primeros son puntos de consideración.
  • Los 3 segundos son puntos de evaluación.
  • Los 2 últimos son puntos de compra.

Casi siempre, se trate del producto o servicio que sea, los clientes recorren puntos en esas 3 categorías.

pasos en un mapa de experiencia del cliente

Optimizar cada uno de estos puntos al máximo.

Ahora que ya hemos determinado los puntos claves, podemos empezar a optimizarlos.

En el primero, por ejemplo, para asegurarnos de ser nosotros mismos esta fuente de información, podríamos decidir articular un blog o un consultorio para nuevos runners.

En el segundo, para asegurarnos las recomendaciones de nuestros usuarios, podríamos planificar un plan de afiliados.

En el tercero, para asegurarnos la recomendación en tiendas deportivas, podríamos llegar a acuerdos de rápeles y similares con algunas tiendas.

Y así, suma y sigue.

Como ves, una vez mapeados todos los puntos “solo” tienes que trabajar en como optimizar cada uno de ellos.

Para hacerlo, hay 4 grandes tendencias en auge ahora mismo.

Grandes tendencias optimizando los mapas de experiencia de un cliente

Estamos viviendo, con el auge de Internet y la tecnología un cambio significativo en el planteamiento de estos mapas.

De un enfoque reactivo a uno radicalmente proactivo.

Eso nos significa perseguir a los clientes como una teleoperadora.

Nada de eso.

La clave es ir a su encuentro y asegurarse de que el propio viaje del cliente le aporte valor en si mismo, en lugar de ser un mero tramite para adquirir un bien o un servicio.

Las claves para poder llevar a cabo este enfoque recae en 3 capacidades:

  • Automatización.
  • Personalización.
  • Interacción contextual.

Automatización.

La automatización implica la simplificación y digitalización de pasos que antes había que llevar a cabo de forma manual.

Por ejemplo, ahora mismo, investigar, comprar y organizar la entrega de unas zapatillas de correr puede ser un proceso digital que hagas sin salir de tu casa.

Hace unos años esto era impensable.

Aunque puede parecer algo evidente, la construcción de plataformas especializadas en la automatización de procesos puede ser una ventaja empresarial importante.

Personalización.

En base a la automatización, las empresas deberían estar en buena posición para recopilar toda la información de un posible cliente y, en base a ella, personalizar su experiencia.

La clave para hacerlo es, sin duda, un CRM.

Interacción contextual.

La ultima clave consiste en entender, por un lado, donde se encuentra el cliente de su viaje de compra exactamente cuando entra en contacto con nosotros.

En ese momento y en base a las experiencias previas con otros clientes similares, es importante guiarle en el resto de su viaje desde ese punto de la forma más automatizada y personalizada posible.

¿Cómo puedo empezar a automatizar, personalizar e interaccionar con mis clientes?

La mejor forma que existe de hacerlo es, sin ninguna tipo de lugar a dudas con un CRM.

Y para eso, Efficy es el mejor.

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