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Este artículo ha sido escrito por Laetitia

CRM y ERP…. Dos aplicaciones utilizadas en la empresa por los departamentos de negocio. Dos soluciones que centralizan mucha información crucial para la empresa. Dos softwares entre los que a veces se equilibra el corazón de las empresas. Tanto es así que algunas empresas eligen uno u otro. ¡Un grave error! Más allá de sus puntos comunes más o menos obvios, CRM y ERP tienen propósitos diferentes. Y detrás de esto, hay diferentes filosofías, incluso diferentes estrategias de negocios. Enfoque por lo tanto en las diferencias entre un ERP y un CRM.

¿Qué es un ERP?

ERP (Enterprise Resource Planning) es un componente del Sistema de Información que te permite planificar los recursos de tu empresa. Según Gartner, «ERP se define como la capacidad de proporcionar un conjunto integrado de aplicaciones empresariales”. Las herramientas ERP comparten un modelo común de procesos y datos, que abarca procesos de negocio amplios y profundos, entre los que se encuentran en las finanzas, los recursos humanos, la distribución, la fabricación, los servicios y la cadena de suministro. Es utilizado por muchos departamentos de la empresa: contabilidad, comercio, RRHH, cadena de suministro….

Por lo tanto, el término Recurso debe entenderse en su sentido más amplio, abarcando las materias primas, las existencias, las inversiones presupuestarias, la red de proveedores, la de los distribuidores, la de los empleados (incluso si este último punto es discutible en cuanto a si está o no dentro del ámbito de aplicación de un ERP).

Lo entendemos aquí, un ERP se centra en el producto. En este enfoque, la empresa considera que su capital se basa en lo que produce.

¿Qué es un CRM?

Para responder a la pregunta ¿qué es un CRM? primero tenemos que hablar del significado de las siglas.

CRM son las siglas de Customer Relationship Management y se trata de una solución que permite a la empresa gestionar, centralizar y registrar todas las interacciones que se realizan con un cliente. Según Gartner, «CRM es una estrategia de negocio que optimiza los ingresos y la rentabilidad a la vez que promueve la satisfacción y la retención de los clientes. Las tecnologías CRM permiten identificar y gestionar las relaciones con el «cliente», en persona o virtualmente, y definir una estrategia. El software CRM proporciona ventajas a las empresas en cuatro segmentos: ventas, marketing, servicio al cliente y el commercio digital. » A esto añadiremos una dimensión de toma de decisiones. En efecto, el CRM ofrece a menudo la posibilidad de construir cuadros de mando, indicadores que permiten controlar el rendimiento de la empresa. Las aplicaciones CRM, al igual que el ERP, comparte una sola base de datos.

El término Cliente debe entenderse en el sentido más amplio del término. Tienes que escuchar a clientes, clientes potenciales, socios, usuarios, ciudadanos…. Algunas personas hablan de XRM para evitar tener que elegir uno de estos términos.

Como habrán comprendido, este enfoque está centrado en el cliente. El capital de la empresa ya no es el producto sino el cliente.

¿El CRM, el futuro del ERP o el ERP, un CRM antiguo?

Hoy en día, está claro que las relaciones con los clientes se están convirtiendo en una preocupación importante para los jefes de empresa. Ya no es el producto lo que marca la diferencia, sino la gestión de la experiencia del cliente. ¿Son todos los productos iguales? No, pero…. las expectativas de los consumidores están cambiando y ya no se basan únicamente en un único producto. Ahora están buscando una experiencia.

En el volumen 1 de nuestros Fundamentos de Relaciones con el Cliente dedicados a la cultura del cliente, Daniel Ray, director del Customer Capital Institute, destaca esto. ¿Por qué debería la compañía estar orientada al cliente? «Es simplemente una cuestión de supervivencia. El consumidor toma el poder y las empresas orientadas al cliente inevitablemente lo harán mejor que otras”.

Por lo tanto, parece que el futuro pertenece a las soluciones centradas en el cliente y no a las soluciones centradas en el producto. Actualmente, los CRMs y los ERPs están altamente interconectados. Se cargan muchos datos de ERP y se muestran en la herramienta CRM. Por lo tanto, el riesgo para el ERP es que se le prive de sus funciones primarias, se le reduzca a un receptáculo de datos y finalmente se le sustituya por una base de datos generalista. Y esta tendencia se está haciendo sentir en el mercado. De hecho, en 2018, la tasa de crecimiento en el mercado de CRM era del 15,6% según Gartner, mientras que el ERP mostraba una evolución hacia «sólo» el 10%. Un caso que debe continuar.

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