Ha llegado el momento de reforzar los vínculos entre el departamento de Marketing y Ventas
Sales en marketing kloof

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Ha llegado el momento de reforzar los vínculos entre el departamento de Marketing y Ventas

 

El comercio y la comercialización están estrechamente vinculados y, sin embargo, en la práctica, a veces tienen una forma diametralmente opuesta de acercarse al mismo cliente. Se toleran por “deber” en lugar de por “elección” y eso es una vergüenza. El resultado es una comunicación incoherente, posibles clientes perdidos y, por lo tanto, ingresos afectados negativamente. Pero esta rivalidad no es inevitable porque en última instancia es bastante simple afinar sus violines.

 

Un objetivo, dos enfoques opuestos

Enviar una invitación a regañadientes a un miembro de la familia, ¿te dice algo? Afortunadamente, algunos son lo suficientemente amables para responder “sí, pero estoy ocupado”. Es un poco como este tipo de relación que se encuentra entre el departamento de Marketing y Ventas. Se toleran mutuamente, pero todos realizan sus actividades diarias en su propia área.

 

Estos dos departamentos todavía están al servicio de la misma empresa y los mismos objetivos financieros, mientras que cada uno adopta un enfoque diferente del cliente. El departamento de ventas se centra en la experiencia, el conocimiento del producto y el servicio postventa. Mientras tanto, el departamento de marketing se centra en formas de estimular el interés de los clientes potenciales y promover el mejor producto o servicio ofrecido por la empresa.

Estos son enfoques diferentes pero complementarios. Además, a pesar de su diferencia, tienen un solo objetivo: servir mejor al cliente. Entonces, ¿cómo reforzar los vínculos entre estos dos departamentos?

 

Pasos para reforzar los vínculos entre marketing y comercio

La experiencia cliente como hilo conductor.

En lugar de resaltar las diferencias entre Marketing y Ventas, veamos qué los une: el cliente. ¿Por qué hablar de KPI, canalización, tecnología,… mientras aún hay mucho por mejorar en el producto o servicio? Estos conceptos no tienen sentido mientras la experiencia total del cliente no sea impecable. De hecho, la experiencia de tu cliente es esencial para su satisfacción, y ahí es donde debe comenzar.

Tanto el departamento de marketing como el de ventas deben tener en cuenta que lo que determina su estrategia respectiva es el cliente. Durante todo el “viaje del cliente”, con cada interacción con él, son sus necesidades y su satisfacción las que superan los intereses personales del personal de marketing o de ventas. Una vez que todos los participantes entienden bien este principio básico, es más fácil acercar los departamentos y promover su colaboración.

Existen muchos consejos para facilitar la cooperación, pero dependen en parte de la cultura de tu negocio. Algunas estructuras están abiertas al cambio, mientras que otras están más cerradas y adoptan una resistencia al cambio. Buenas noticias: sea cual sea la estructura de tu empresa, nunca es demasiado tarde para abrirla al cambio.

Sin importar la cultura corporativa o la industria, tres pasos pueden ayudarlo a fortalecer la relación entre el departamento de Marketing y Ventas .

  1. Mejorar la comunicación haciendo que las reuniones sean accesibles para todos

Con demasiada frecuencia, el Marketing y Ventas tienen su propia reunión interna. Definen su estrategia global y las acciones que resultan de ella. Trabajar por su cuenta da como resultado una falta de coherencia con la realidad dictada por el mercado. Por ejemplo, si una empresa está programada para aumentar la generación de clientes potenciales en un 10%, entonces el marketing puede pensar que una campaña de prospección hará el truco. Sin embargo, cuando los comerciales reciben muchas clientes potenciales de mala calidad, es obvio que no se alcanzará el objetivo real. Aunque el objetivo cuantitativo se ha logrado, la frustración está en su apogeo y las relaciones entre las dos entidades se están deteriorando.

Al hacer que las reuniones sean accesibles para todos, tomas este problema de frente y aumentas los intercambios entre las dos entidades.

  1. Prospección juntos

Como se mencionó anteriormente, es el cliente quien cuenta y, entonces, su satisfacción permanente durante todo el “viaje del cliente”. Por lo tanto, ¿por qué no ir juntos  hacia el cliente? No se trata de asistir a todas las reuniones de encuestas o visitas regulares de un cliente existente. Asistir a una reunión de prospección sobre una base mensual proporcionará una imagen más clara de las necesidades y expectativas de los futuros clientes, así como del personal de ventas. ¿Son suficientes las herramientas de marketing o es necesario desarrollar nuevos medios o acciones de marketing?

  1. Evita el doble esfuerzo

Debido a la falta de comunicación interna, Ventas y Marketing funcionan como dos unidades independientes que no conocen todas las acciones tomadas por cada uno. Las acciones se emprenden dos veces. Por ejemplo, piensa en la creación de una ficha de contacto (ya creada en la base de datos) o, lo que es peor, en enviar un mensaje diferente a través de Marketing y Ventas. El cliente puede sentirse desestabilizado por esta falta de consistencia e inestabilidad de tu imagen de marca. Pierde confianza y poco a poco le pide soluciones alternativas a tu producto o servicio para finalmente llamar a la puerta de tus competidores.

 

Una solución CRM para iniciar el motor de colaboración

La comunicación interna entre Ventas y Marketing es la fuerza impulsora detrás de la colaboración. Pero para que un motor funcione a toda velocidad, necesita combustible. Para muchas empresas este combustible es su solución CRM. ¿Cómo ayuda una solución CRM a lograr este objetivo? Aquí hay tres argumentos:

  1. Una vista 360°

Ya sea un prospecto, un cliente, una campaña, documentos … con una solución CRM, siempre tendrás una vista de 360 °. De hecho, todos los usuarios podrán consultar y seguir el historial de las interacciones con el cliente: las campañas que han sido enviadas, las ofertas presentadas… Así, se acabaron las acciones en doble. El Marketing y Ventas finalmente pueden ponerse de acuerdo y coordinar sus agendas para una estrategia de cliente uniforme.

  1. Informes accesibles a todos

Las discusiones entre Marketing y Ventas para establecer el rendimiento de una campaña se acabaron. Con una herramienta CRM, tus comerciales y profesionales del marketing consultan, en línea, los informes de campaña, la lista de personas presentes, las oportunidades de negocio que genera. La solución CRM le ayuda a rastrear todo el “viaje del cliente” mediante informes en tiempo real sobre el estado y la actividad de tus clientes.

  1. Fortalecer la relación de confianza

Debido a que todas las acciones emprendidas para los clientes son visibles, el problema de los diarios y las reuniones privadas se acabó. Todos pueden consultar el progreso de las campañas de marketing o las oportunidades y acciones comerciales. Cada departamento agrega valor al proceso de comprensión del cliente y sus necesidades.

 

El cliente en el centro y la solución CRM para fortalecer los vínculos entre Marketing y Ventas

Con demasiada frecuencia, los departamentos de Marketing y Ventas funcionan como dos unidades completamente independientes entre sí. Esta situación genera una mala comunicación interna y, lo que es más importante, hacia la clientela. Esto lleva a la desconfianza mutua y mina los objetivos de la sociedad. La solución es primero especificar que cada uno de estos departamentos tiene el mismo objetivo: garantizar la satisfacción del cliente durante el famoso “viaje del cliente”. En segundo lugar, es importante implementar una serie de acciones diferentes que promuevan la colaboración entre estas dos unidades estructurales. Finalmente, la implementación de una solución CRM es esencial para facilitar estas acciones, asegurar su seguimiento y fortalecer la confianza interdepartamental. Todo esto por un solo propósito: servir mejor al cliente.