Las tareas de bajo valor añadido se automatizan para concentrarse en la fidelización del cliente.

Un cliente descontento cuya reclamación se gestiona de forma eficaz se convierte en cliente leal, o incluso en un embajador. Para ello, el servicio de atención al cliente necesita una herramienta fiable.

En la era digital, la atención al cliente se enfrenta a nuevos retos: gestionar diferentes tipos de interacciones cliente (solicitudes, reclamaciones, SPV…), que entran vía múltiples canales de contacto, como el CRM social, e integrarlos en una relación cliente unificada.

Elige las soluciones CRM de Efficy para mejorar la gestión de reclamaciones, homogeneizar el discurso de la marca, y construir una base de conocimiento fiable…

Los retos de un CRM de atención al cliente

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    Gestionar flujos multicanal

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    Personalizar la relación cliente

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    Medir y analizar el desempeño del servicio de atención al cliente

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    Convertir el servicio de atención al cliente en un nuevo canal de venta

Gestionar la multiplicidad de flujos entrantes

Teléfono, e-mail, redes sociales, correo, etc. Sea cual sea el canal de contacto, los programas de gestión de la relación cliente Efficy CRM reorientan directamente las solicitudes de los clientes hacia el agente disponible y competente.

Los beneficios de un software de CRM multicanal:

  • aportar respuestas a los clientes en todos los canales de contacto,
  • construir una base de conocimiento cliente rica,
  • aumentar la pertinencia del análisis del recorrido de cliente.

Personalizar la relación cliente

Porque cada cliente es único y necesita seguir siéndolo, las soluciones de gestión de la relación cliente Efficy CRM agregan el historial relacional entre el cliente y la marca.

Así, cada operador puede acceder a todos los datos del cliente y a su seguimiento comercial y se encuentra en las condiciones adecuadas para personalizar la relación.

Para un uso interno o a través de una extranet, las soluciones CRM de atención al cliente incluyen una base de conocimientos:

  • una base de conocimientos unificada y compartida,
  • la posibilidad de almacenar fácilmente elementos multimedia (textos, pero también fotos, documentos PDF u Office, sonido, vídeo…),
  • un sistema abierto y colaborativo,
  • una visión a 360º de cada cliente.

Gestión de las redes sociales dentro del departamento de atención al cliente

Nuestras soluciones CRM gestionan las solicitudes y reclamaciones enviadas desde las redes sociales (Twitter, Facebook, etc.) como cualquier otro canal de contacto.

Gracias al programa de CRM, los asesores pueden visualizar los mensajes y contestar directamente ya sea en modo privado o público.

Efficy CRM identifica y captura las quejas de los clientes en los espacios digitales, incluso si no os las envían directamente.

Analizar, medir y mejorar

Efficy CRM identifica los problemas recurrentes para determinar las acciones correctivas que se han de implementar. Calidad y plazo de resolución según la categoría de la solicitud (actor, cliente, producto, gama, plazos, etc.) se analizan detalladamente.

Objetivos:

  • Medir y analizar los indicadores clave (KPI) para potenciar aún más el desempeño del servicio de atención al cliente,
  • Seguir el desempeño de los equipos para implementar las medidas correctivas necesarias,

Detectar los puntos problemáticos en el discurso de tus agentes para poder adaptar las respuestas aportadas.

Nuestras referencias

  • Belfius logo
  • La Redoute logo
  • BNP Paribas logo
  • Volskwagen logo

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