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Experiencia del clienteHerramienta de CRM

Este artículo ha sido escrito por Laetitia

La “satisfacción del cliente” está muy de moda últimamente. Te habrás dado cuenta. Pero la satisfacción es más que de moda. La satisfacción siempre ha sido un pilar básico de cualquier negocio que quisiera seguir existiendo. La verdad es que, en Efficy, la satisfacción de los clientes es la felicidad de los clientes, y eso es lo que más nos importa.

Desde hace algún tiempo, hemos decidido que, para tener éxito en todas nuestras áreas de negocio, necesitamos saber:

  • Dónde invertirnos nuestro tiempo.
  • Cómo empleamos nuestros esfuerzos.
  • A qué dedicamos nuestros recursos.

Creemos que esta es la manera más efectiva de impulsamos a tomar decisiones que se centren en la felicidad y en la retención de nuestros clientes.

La satisfacción es una acción que solo podemos conseguir predicando con el ejemplo. Por eso, nosotros mismos utilizamos Efficy CRM para entender a la perfección cómo nuestros usuarios pueden mejorar su rendimiento. Nuestra prioridad es trabajar al 100 % para que nuestros clientes expriman al máximo todas las posibilidades de nuestra herramienta en su propio beneficio. Esta es nuestra particular manera de hacerlos sentir más felices.

Para ello, todas nuestras acciones se regirían por dos propósitos:

La satisfacción del cliente – ¿cómo lograrla?

  1. Hacer que nuestros clientes se sientan más felices
  2. Conseguir más clientes felices

Y tratamos que las dos tengan en común una sola cualidad: la simpleza.

«Dale a los seres que amas alas para volar, raíces para volver y razones para quedarse.» – Dalaï Lama

Mientras que hay algunos comerciales y responsables que optan por crear procesos demasiado complejos, nosotros abogamos por aquellos procedimientos que, incluso siendo más sencillos, ofrecen mejores resultados.

En este artículo conocerás la metodología que seguimos internamente para crear una experiencia satisfactoria en cada uno de nuestros clientes y qué recursos utilizamos para lograrlo.

1. Haz menos para conseguir más

En base a nuestro plan comercial y si queríamos conseguir la satisfacción de nuestros clientes, tuvimos que estudiar las tendencias de nuestros usuarios en donde concluimos que teníamos que centrarnos en:

  • Lograr un mayor impacto para el crecimiento de nuestro negocio.
  • Crear el mayor valor posible para los clientes actuales.

¿Cómo podíamos hacer eso?

Ya hemos hablado de ella alguna vez. La regla del 20/80 la deben conocer todas esas personas que quieren mejorar la productividad en todo aquello que hacen, pero especialmente quienes quieran potenciar sus propios negocios o vender más.

Se trata de un principio que surgió cuando el economista italiano Vilfredo Pareto se percató de que el 80 % de los ingresos de Italia pertenecían al 20 % de su población. Entiendes lo que significa, ¿no?

La mayor parte de los resultados de cualquier situación dependen de un pequeño número de causas.

Así fue como nos dimos cuenta de que este concepto se aplicaba a todos los negocios. ¡De un pequeño número de usuarios venía gran parte de nuestro beneficio!

Entonces… ¿por qué no aprovechar esa oportunidad de extrapolar esta circunstancia a los negocios de todos nuestros usuarios? Naturalmente, nuestros ingresos aumentarían gracias al crecimiento de nuestros clientes. ¡Pero ahora necesitaríamos menos esfuerzo!

¡Era la clave que llevábamos tanto tiempo buscando!

Solo había que elaborar una lista de acciones. Usamos la búsqueda y los filtros de nuestra solución CRM.

Con los filtros limitamos el número de resultados para encontrar los 20% que nos interesan ahora. Entonces usamos la información de contacto y las notas tomadas durante las llamadas telefónicas de nuestro equipo de ventas para encontrar al responsable con el que comunicarnos primero.

2. La satisfacción de nuestros clientes es importante y eso es algo que debe saber

Una vez localizados, empezamos a llamarlos por teléfono. Contactamos con nuestros clientes, uno a uno, mediante llamadas en frío que nos ayudasen a comprender en qué parte de sus procesos de venta tenían mayores dificultades para ser eficaces.

Pero esto no funcionó del todo. Las llamadas en frío eran rápidas, pero demasiado superficiales. No nos daban suficiente tiempo para aportar valor. Nuestro impacto era mayor cuando:

  • Lo sabíamos todo sobre las necesidades de nuestros clientes.
  • Lo sabíamos todo sobre sus procesos de venta.

Decidimos darle un giro a nuestra estrategia. Empezamos a programar sesiones telefónicas con nuestros clientes, utilizando discursos eficaces y estructurados para así captar toda la información posible. Si no lo conseguíamos en nuestra primera llamada, lo intentábamos enviando correos electrónicos utilizando nuestras diferentes plantillas de emails comerciales, con las cuales logramos obtener más de un 35% de tasa de apertura. ¡Yuju!

Ahora sí teníamos todo lo necesario para ayudar a nuestros usuarios a alcanzar todos sus objetivos mediante la optimización del uso que hacían de Efficy CRM: conseguimos hacer que sus comerciales vendieran más y que sus negocios fuesen más productivos.

A continuación encontrarás las plantillas que utilizamos cuando contactamos con nuestros clientes mediante correo electrónico o email. Seguimos haciendo modificaciones en nuestras comunicaciones, tratando de mejorar siempre nuestros resultados.

Teléfono:

“Hola, [[nombre]], soy __________, de Efficy. Solo te robaré un minuto. Soy responsable de tu satisfacción desde Efficy CRM. ¿Cómo te va?

Estamos realizando un seguimiento de los indicadores clave de nuestros clientes, y me he dado cuenta de algunas cosas que creo que podrían modificarse para que podáis aprovechar al máximo nuestro producto. ¿Tienes tiempo ahora para que le echemos un vistazo? Si estás ocupado, podemos agendar un día y una hora para optimizar el uso que hacéis de Efficy CRM, y que podáis sacarle el máximo partido.”

Correo:

El éxito de estas acciones fue muy claro. Si nuestro contacto por teléfono no daba resultado, enviábamos un correo electrónico para que nuestros clientes reservasen una cita directamente con nuestros formadores. ¡Más de la mitad de los contactos programaron una cita con alguno de nuestros formadores!

 

Queríamos que nuestros clientes fuesen conscientes de nuestra voluntad para ayudarlos a vender más en menos tiempo. Para conseguirlo les mostrábamos los resultados de éxito que habíamos tenido previamente con otros usuarios. Por ejemplo, algo que nos funcionó muy bien fue enseñarles los índices de mejora que tuvieron otros clientes o la mejora de resultados que experimentaron tras aplicar nuestras sugerencias. Si eso no les convencía, entonces revisábamos sus cuentas mediante una lista de sugerencias por correo electrónico. Solo así podríamos conocer desde dónde partía cada cliente.

3. Menos hablar y más hacer

Darles unos cuantos consejos o resumir las nuevas funcionalidades de nuestra herramienta no servía de nada si antes no comprendíamos los procesos de ventas de nuestros clientes.

Tenían que ser ellos quienes palpasen todos los beneficios. Antes de aconsejar, nos esforzamos por entender lo mejor posible el proceso de venta de cada cliente. Necesitábamos saber cuáles eran sus objetivos a corto-medio plazo, cuáles eran las fases de sus embudos de venta, cómo introducían los datos en Efficy CRM, qué pasos seguían sus comerciales antes de cerrar una venta o cómo medían sus resultados.

Ya solo teníamos que hacer las modificaciones necesarias en sus funnels de ventas para optimizarlo al 100 %.

No nos interesa simplemente que nuestros clientes usen más la herramienta. Para eso es suficiente un entrenamiento rápido por teléfono o los webinars. Queremos que cada cliente tenga más éxito, mayor satisfacción. Queremos que nuestros clientes de verdad sean más felices.

4. Follow up, follow up y más follow up

Conocer las necesidades de los clientes o mejorar el uso que hacen nuestros clientes de Efficy CRM no nos basta. Necesitábamos asegurarnos de que nuestros cambios daban resultados. Para hacerlo, solo encontramos una manera: se llama seguimiento.

Nuestro proceso nos permite estar al tanto de cada detalle para medir cada paso que damos.

Primero, nos esforzábamos por hacer recopilar todas las inquietudes de nuestro usuario y observar cómo utiliza la herramienta. Tras aplicar los cambios le enviábamos emails de seguimiento.

Jamás dejamos de hacer follow-up, ya que de esto depende gran parte de nuestro éxito midiendo los resultados. Ahora, estas cifras nos sirven también para mostrarles a otros clientes todo lo que podemos hacer por ellos.

Tomamos nota de las soluciones más prácticas y la utilizamos para generar más valor sobre nuestro producto, nuestro servicio de atención al cliente y sobre la sección de soporte de nuestro sitio web. Queremos ser cada vez más ágiles y eficaces frente a futuras clientes. Esta es nuestra fórmula secreta para generar satisfacción.

 

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