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Este artículo ha sido escrito por Efficyers

En general las herramientas puestas a nuestra disposición por las compañías aéreas son bastante prácticas y amplias.

Sea a través de la página web o la aplicación en tu smartphone, uno puede fácilmente comprar su billete, registrarse, elegir su asiento, tener un billete electrónico, etc.

Es muy práctico y está muy bien pensado. Y la clave de todo está en los detalles de atención al cliente que brindan.

Los detalles de atención al cliente, un obstáculo para cerrar un cliente potencial

Una reciente experiencia me permitió “descubrir” otro componente de estas herramientas.

Estaba en el sitio web de una compañía aérea para comprar un billete ida y vuelta. Selecciono mis dos vuelos, pago con tarjeta de crédito, y después confirmo el pago a través de la app del banco.

Aquí llego a una página que me dice que el billete no ha sido emitido, porque el vuelo de regreso está anulado. Uno podría preguntarse ¿por qué este vuelo se ofrece mientras está cancelado? Pero, para ser honestos, el tema que me preocupaba era más bien “El billete no se emitió … y mi dinero? “.

En el sitio web, está claramente indicado que el archivo muestra “error” y que debería gestionarlo con el servicio de atención al cliente, con el que puedo ponerme en contacto por teléfono o por medio de las redes sociales. Opto por el teléfono. Las primeras cinco llamadas, me piden dar mi número en el programa de fidelización (10 dígitos); antes de colgar, todos los asesores están ocupados.

La sexta llamada, después de introducir 10 dígitos, me dicen que mi tiempo de espera es de al menos 15 minutos.

Por supuesto se retrasan, y tras veinte minutos, un asesor toma mi llamada. Con eficacia, me resuelve mi problema en cuestión de minutos, me confirma que mi tarjeta de crédito ha sido “verificada”, pero no “cargada” y cambia mi vuelo de regreso, por otro, más barato encima. ¡Perfecto!
Un buen detalle de atención al cliente convierte una mala experiencia en una razonablemente buena.

Lecciones a aprender de esta mala experiencia

En general, estoy satisfecho. Sigo pensando que era quizás el detalle, pero algunos cambios podrían mejorar la experiencia del cliente (¿deformación profesional? ¿lo crees?  no lo sé):

Lo primero, ¿por qué ofrecen vuelos cancelados?; porque todo comenzó a partir de ahí. El único inconveniente es que no habría podido escribir este post.

Después, 20 minutos es mucho tiempo … cuando se espera en el teléfono. Si mi problema se resuelve en 20 minutos, no voy a decir que es mucho tiempo, incluso me parece que es bastante eficaz. Pero esperando al teléfono, 20 minutos es demasiado tiempo.  Tanto que haciendo uso de la app del movil que te identifica una canción, tuve la oportunidad de familiarizarme con Glass Candy (tienen que mejorar el gusto musical en esa aerolínea).

En la llamada, un robot me pide que introduzca el número de clientes después de comprobar la disponibilidad de un agente. Ya fue mal que terminaran colgándome y pidiéndome que llamara más tarde, pero fue aún peor cuando esto sucedió después de haber ingresado cada cifra de mi número de cliente. Sobre todo porque he tenido que hacerlo 6 veces.

Pueden parecer detalles … Pero como hemos dicho, la clave esta en la atención a los detalles.

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