Social CRM
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Herramienta de CRM

Este artículo ha sido escrito por Charly

Los CRM han pasado de ser un producto innovador y coste prohibitivo a principios del año 2000 a todo un estándar en el mercado que emplean todas las empresas que afrontan la gestión de su negocio de una manera seria.

El único motivo por el que una herramienta puede pasar de ser algo residual a la norma en tan sólo 20 años es por que la digitalización de la economía y el mundo obliga a los cambios a ocurrir cada vez más rápido.

Actualizarse o morir.

Y dentro de esa tendencia, se encuentra el término social CRM, del que ya se decía en 2012 que veríamos el término desaparecer y, simplemente, fundirse con el término CRM.

Igual que pasó con el concepto eCRM, social CRM es un concepto que nació a la vez que se popularizaron las redes sociales y que se ha convertido en un estándar de mercado tan rápido que ya todas las herramientas incorporan esa idea y, aunque sean Social CRM, se les llama, sencillamente, CRM.

¿Qué es social CRM?

El social CRM una filosofía y forma de ver el negocio en el que, además de poner al cliente en el centro de la organización, se involucra a la organización en la comunicación con el cliente en todos los medios, incluidas, por supuesto, las redes sociales.

Tiene sentido que la gestión del cliente se haya desarrollado en esta dirección en un mundo en el que las personas dedicamos, en promedio 2 horas y 16 minutos a navegar por redes sociales.

Social CRM

¿Debería tu organización adoptar esta filosofía?

Poner al cliente en el centro de tu organización es, sencillamente, la mejor opción que tienes a la hora de plantear tu negocio, ya que sin ingresos, no hay negocio, y sin clientes, no hay ingresos.

Partiendo de aquí y teniendo en cuenta que todos tus clientes (al igual que todo el mundo) está ya en redes sociales, no deberías ni plantearte si adoptar esta filosofía de gestión.

Simplemente, deberías hacerlo.

Ventajas del social CRM

Hay 3 motivos por los que este enfoque es sensiblemente superior al enfoque del CRM tradicional:

  • Obtienes un mayor conocimiento de tu cliente.
  • Obtienes un mayor engagement de tu cliente.
  • Obtienes una mayor fidelización de tu cliente.

Obtienes un mayor conocimiento de tu cliente

El núcleo de cualquier estrategia de CRM es conocer lo mejor posible a tu cliente y centralizar toda esta información en un único sitio.

Así, todo el personal de tu empresa puede tener acceso a él y tener una visión 360º, del conjunto de clientes y de cada cliente individual aunque nunca hayan hablado.

Teniendo esto en cuenta, una estrategia de social CRM que amplía las fichas de clientes con toda la información disponible de él en redes sociales permite a tu negocio tener un conocimiento un poco mejor de tu cliente y brindarle un mejor servicio.

Obtienes un mayor engagement de tu cliente

Gracias a tener un mejor conocimiento de tu cliente, las conversaciones con él son más fluidas y más personalizadas.

En un momento en el que las malas prácticas de spam y comunicaciones masivas por parte de los anunciantes son la constante, el trato personalizado genera una muy buena sensación en tus clientes, que conectan más y mejor con tu marca y te negocio.

Obtienes una mayor fidelización de tu cliente

Después de conocer más a tu cliente y generar conexiones más fuertes con él sólo hay un resultado posible:

Tu cliente cada vez es más fiel, te recomienda con más asiduidad y le costaría más irse con tu competencia. En definitiva, cada vez, fidelizas más y mejor.

Y fidelizando más y mejor, tus ventas mejoran y tus ingresos con ellas.

¿Quieres empezar a usar un CRM que te permita hacerlo?

Si quieres empezar a fidelizar más a tus clientes, la mejor opción para hacerlo es Efficy.

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