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Gestión comercial

6 Técnicas de Fidelización Para Tener Más Clientes Y Satisfechos

7 minutos de lectura

Hace una semana vi este documental: Amazon Empire: The Rise and Reign of Jeff Bezos (El Imperio de Amazon: El ascenso y el reinado de Jeff Bezos, en español)    

Un detalle que llamó mi atención, es que cada vez que el equipo de marketing y ventas se reúne con Jeff, dejan una silla vacía la cual representa al cliente. Analizando qué pueden hacer satisfacer sus necesidades.    

No cabe duda que la fidelización funciona porque tus clientes creen que tu producto (o servicio) es la mejor opción del mercado, creando así una relación de confianza.    

En pocas palabras, es cuando tu cliente te tiene en su top of mind.    

Está claro que esto no se genera de la noche a la mañana, y tampoco pienses que cuando un cliente te compra ya de por sí lo tienes fidelizado.    

Recuerda que existe un pequeño paso entre la adquisición recurrente (el cliente te compra, que está bien, pero no está enamorado de tu marca) y la fidelización.    

Ok, conozcamos por medio de este pequeño ejemplo cuáles son los pasos a seguir para fidelizar un cliente. A ver, tienes un e-commerce y en él:    
 

pasos para fidelizar

Con esto ya en mente, vamos al lío:

Técnica de fidelización 1: Programa de Puntos

Es una de las estrategias que lleva más años implementándose y es la que mejor funciona.    

Consiste en que por cada compra realizada se acumulan una cantidad de puntos. Llegado el momento, el cliente puede canjear estos puntos por un beneficio, ya sea una compra gratis, un regalo, descuentos, etc.    

Un ejemplo claro es la técnica que realiza una de las cadenas de cafeterías más famosas del mundo: Cuando compras un café o té, te dan esta tarjeta donde tienes que conseguir sellar todos los cafés y así conseguir uno gratis al final.    

Otro caso puede ser los programas de viajero frecuente: Aquí las aerolíneas proporcionan ofertas como vuelos o productos gratuitos, basados en el número de millas que el cliente haya acumulado durante sus vuelos.    

datos sobre fidelización

Técnica de fidelización 2: Crea tu grupo de Referidos

Estrategia infalible que nos puede beneficiar de dos formas:

  1. Conviertes a tus clientes en defensores de tu marca, siendo así una de las mejores estrategias a largo plazo. (¡Lo mejor de todo es que es gratis!)
  2. Consigues generar un alto volumen de prospectos. 

Evidentemente, para que esto suceda tienes que enfocar tus esfuerzos en dar un buen servicio al cliente y proporcionarles las facilidades para recomendar tu negocio a sus amigos. Y además, recompensarles por ello.    

En nuestro caso, utilizamos 4 pasos para pedir recomendaciones, implementando varias plantillas. Ésta es una de ellas:

email de recomendaciones

Es cierto que la publicidad de referidos sigue siendo hasta hoy uno de los factores de crecimiento más poderosos, y gracias a esta técnica hemos conseguido que nuestro cierre de ventas aumente de un 3% a un 10%.     

Bonus Track: Descarga esta plantilla y otras más para que puedas modificarlas según el negocio que tengas >> Quiero mis plantillas  
 

Técnica de fidelización 3: Sé un referente en tu sector

Una manera muy buena de que tus clientes se conecten más con tu producto o servicio es hacer actividades de forma presencial u online, o crear material acorde a tu marca.    

Aparte de ayudarte a posicionarte como un experto en el tema, logras que  tus clientes valoren el contenido que estás compartiendo, para que así ellos puedan aplicarlo según su negocio.    

En nuestro caso puedo decir que:

Son algunos ejemplos que pueden servirte como referencia :)

Técnica de fidelización 4: Efecto Wow

Ésta consiste en ir más allá de las expectativas del cliente y enfocarse en sus necesidades más emocionales.    

Al aplicar este tipo de estrategia, consigues 3 objetivos:

  1. Construye una experiencia memorable con tu cliente;
  2. consigues una conexión de marca;
  3. y creas una historia que se difunde de boca en boca.

Aquí tienes que ponerte en los zapatos de tu cliente y ser creativo. Por ejemplo, en efficy enviaron una cajita tanto a los clientes como al equipo, que contenía un vaso para prepararnos el café, un dulce belga, un chocolate y una mascarilla de tela. Todo esto venía con una tarjeta que decía “We care for you” (“Cuidamos de ti”, en español).    
 

(Yo y mi cara felicidad, jejejeje!)

Es infinito todo lo que puedes poner en marcha, desde dar una bolsa de gominolas cuando entregas tu producto, enviar una tarjeta escrita a mano dando las gracias por haber confiado en ti, incluso mandar un email después de que te hayan comprado poniendo en valor tus beneficios... En fin, hablando de correos…

Técnica de fidelización 5: Email Marketing

Como estrategia de fidelización (incluso de captación) tiene un papel muy importante ya que permite que lleguemos a miles de usuarios y podamos integrar múltiples formatos en él (audio, video, texto, imagen, etc).    

En el email marketing el contenido es el rey y, sin duda, un buen email debe contener la cantidad justa de texto (ni muy largo ni muy corto), debe ir al grano y tiene que facilitar la posibilidad de acceder a otro canal, como una web o, ampliando así un tema en concreto.    

Nosotros en particular usamos mucho esta técnica y la verdad hemos conseguido muy buenos resultados. Por ejemplo, la semana pasada Charly y Alfredo enviaron este mail anunciando la mejor oferta que se ha hecho nunca jamás:

En definitiva, es genial todo lo que puedes conseguir con esta estrategia, desde un email de seguimiento de compra o de bienvenida, hasta dar a conocer alguna novedad que tengas. Es más, prometo que en la próxima temporada del blog haré un artículo entero sobre los diferentes tipos de email marketing y sobre cómo puedes aprovecharlo según tu negocio :D    

Hablando de email de seguimiento, va acorde con la siguiente y última técnica… 
 

Técnica de fidelización 6: Cross-Selling

¿No te ha pasado que cuando compras un libro de forma online, al momento de pagarlo te aparecen más ejemplares que van acorde con lo que estás a punto de comprar?    

¿O después de haber adquirido tu libro te llega un email notificándote las nuevas ediciones del autor que compraste?    

Bueno, pues eso es cross-selling (venta cruzada en español). Es ofrecer tus productos o servicios de forma adicional cuando tu cliente ya haya decidido qué comprarte.    

Uno de los principales beneficios es su gran poder de fidelización, ya que cuantos más productos o servicios adquiera nuestro cliente, más ligado estará a nuestra marca o negocio.

Claro está que el implementar esta estrategia depende mucho del tipo de modelo que gestiones, por ello aquí te dejo 12 técnicas de venta cruzada que podrán ayudarte para así tener más clientes felices y conseguir más ventas.

Usamos 2 formas de analizar cualquier técnica de fidelización

La primera:    

NPS (Net Promoting Score) es una encuesta basada en dos preguntas que indican el amor que tienen tus clientes por tu producto o servicio. También puedes utilizarlo para conocer el feedback que pueden darte los clientes ante una acción específica.    

Ejemplo de 2 preguntas:    

>> Del 1 al 10, ¿cómo valorarías nuestro producto?    

>> ¿Cuál es la razón principal de tu valoración?    

En este artículo puedes conocer más sobre cómo medir y analizar los resultados que obtengas.    

La segunda:    

El fidelizar tiene mucha vinculación con lo que significa CRM: Customer Relationship Management, pues su punto clave es establecer, mantener y consolidar relaciones con los clientes por parte de las empresas, y la mejor manera de llevarlo a cabo es el mencionado CRM, la herramienta líder en crear vínculos con nuestros potenciales clientes.    

Todos queremos tener una relación rentable con nuestros clientes. Con un software cómo efficy logramos gestionarlos con una visión de 360º, agrupando todas las interacciones que tengamos con ellos a lo largo de nuestra vida juntos.    

Esto es vital, sobre todo si tu negocio está creciendo.

crm y fidelizacion

Además, ofrecer una atención personalizada se hace imprescindible y de este modo, se crean lazos estables con nuestros clientes, lo cual nos conducirá a la deseada fidelización y quién sabe si a ‘crear’ embajadores de nuestra marca.    

Es más, no lo decimos nosotros: Según Statista, un 35,64% de las empresas utilizan algún software CRM para capturar, almacenar y fidelizar a sus clientes.    

¡No te quedes con las ganas y prueba efficy gratis haciendo clic aquí!
 

 

Y qué más el próximo martes...

¡¡El próximo será el último post de esta temporada que ha sido genial!!    

Gracias por tu confianza y espero que en la próxima temporada naveguemos juntos hacia la isla del tesoro  :)    

Mientras tanto...