5 pasos a seguir para optimizar tu viaje del cliente.
viaje del cliente

5 pasos a seguir para optimizar tu viaje del cliente

 

El viaje del cliente reúne todos los puntos de contacto del cliente con tu empresa, desde la primera interacción, por ejemplo, a través de una solicitud de demo del producto, hasta la solicitud de compra de este. Sin embargo, antes de pensar en el viaje del cliente, asegúrate de que tu organización cumple con las promesas hechas a tus clientes. ¡No te preocupes, te guiamos! Aquí empezamos…

 

Paso 1: constituir un equipo interdepartamental

El viaje del cliente se refiere a pre-venta, ventas y post-venta. Es transversal y toca a todos los diferentes departamentos de tu organización.

Para dar coherencia a cada interacción de este viaje del cliente, todos los servicios deben trabajar juntos para optimizarlo. Planea tener un equipo interdepartamental para que cada uno de ellos esté representado durante este proceso de reflexión.

 

Paso 2: Cuestiona tu producto

Antes de optimizar cada una de estas interacciones, asegúrate de que los productos entregados cumplan con las expectativas de tus clientes. Para alimentar y estructurar el análisis de tu producto, opta por el Producto Viable Mínimo (PVM). Aunque este concepto se utiliza generalmente para lanzar nuevos productos, es muy útil enumerar las fortalezas y debilidades de los productos existentes.

Esto es lo que constituye el Producto Viable Mínimo:

  • Objetivo: determina el perfil de tus compradores (categoría socio-demográfica, función, edad, motivaciones …
  • Debe tener: enumera las características del producto que tus clientes esperan, (o demandan) y que ofrece tu empresa
  • Debería tener: enumera las características del producto esperadas por tus clientes y que tu empresa puede presentar después de un proceso de corrección (volveremos sobre esto más adelante)
  • Las alternativas: haz una lista de todas las alternativas del mercado que podrían satisfacer las necesidades de tus clientes si tu producto no cumpliera sus promesas
  • No tiene : Enumera aquí las características que faltan de tus productos o servicios que no pueden y no podrán entregarse a corto o largo plazo.

 

Paso 3: Tomar medidas correctivas

Una vez que hayas identificado las debilidades de tu producto, el siguiente paso lógico es implementar acciones correctivas. Aquí nos encontramos con una distinción muy importante entre las acciones curativas y acciones correctivas.

Si su cliente se queja por el tiempo de entrega, puedes darle un descuento en su próxima compra. Es una acción curativa. Sin embargo, la mejor opción es tratar de resolver el problema cambiando el operador, por ejemplo. Esta última medida permitirá rectificar el enfoque para todos tus clientes, y esto a largo plazo. Es una acción correctiva.

Implementa acciones correctivas para garantizar que se resuelvan los problemas planteados durante el cuestionamiento de su producto.

 

Paso 4: definir y mapear el viaje del cliente

Después de definir las fortalezas y debilidades de tu producto, tu equipo puede finalmente definir el viaje del cliente. Aquí están los diferentes elementos a tener en cuenta (fuente de la imagen en inglés).

  • Las etapas principales del viaje del cliente (“Phase 1”): por ejemplo, pre-compra, compra, post-compra …
  • Las etapas secundarias del viaje del cliente (“User Action”), como la visita a tu sitio web y el registro a tu newsletter, ambas etapas secundarias vinculadas a la fase principal de pre-compra.
  • Evaluar las expectativas / pensamientos y la satisfacción del cliente (“User thoughts”)
  • Configurar acciones de optimización (“Opportunities”)

customer journey map

 

Paso 5: monitorear el viaje del cliente

Trabajar en el viaje del cliente sin configurar un monitoreo de las acciones de optimización es como construir un barco sin una vela. Para ello, designa un jefe de calidad (Quality Manager) y cuenta con una herramienta de colaboración que facilitará tu supervisión.

Con la ayuda de una solución CRM, todas las acciones llevadas a cabo por tus empleados son añadidas al historial y monitorizadas. Aquí hay un ejemplo concreto de monitoreo: Si aceptas enviar un presupuesto dentro de las 24 horas, tu jefe de calidad podrá verificar el logro de este objetivo con un solo clic en el CRM. Sin ser una herramienta de inversión, la solución CRM hace posible, ante todo, hacer un buen uso de los datos de los clientes y los indicadores de rendimiento para los informes internos (reporting).

En conclusion

Como habrás descubierto, antes de pensar en la optimización del viaje del cliente, hay muchos pasos preliminares en juego. Y sí, la definición de un viaje del cliente óptimo no es fácil, pero cuando sabes que retener clientes es más barato que adquirir nuevos, un enfoque centrado en el cliente parece fundamental.