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Ce post a été écrit par David Jiménez

Connaître les besoins de son entreprise est primordial avant de se lancer dans le déploiement d’un projet CRM. En manque d’idées pour rédiger votre cahier des charges ? Retrouvez plus de 50 exigences fonctionnelles demandées par nos clients, en plus des fonctionnalités basiques d’un logiciel CRM. Notre conseil : lisez l’article en entier (même s’il est long !), ça peut vous donner des idées pour améliorer votre Relation Client. Et, un petit coup d’œil aux autres secteurs d’activité que le vôtre est généralement assez instructif.

Les exigences fonctionnelles les plus courantes dans un logiciel CRM, secteur par secteur

CRM pour les banques, assurances et mutuelles

Outre le fait d’attirer de nouveaux clients et des clients à fort potentiel…

  • Augmenter ses ventes grâce à une segmentation plus fine des clients, à des opportunités d’up-selling et de cross-selling, à des offres personnalisées et à la gestion de VIP.
  • Gérer et stocker toutes ses données dans une solution unique (connaissance client et historique)
  • Suivre ses KPIs et tableaux de bord pour faciliter le reporting et la prise de décision.
  • Gérer la facturation et les heures refacturables à des tiers (prestations externes).
  • Avoir un outil collaboratif pour simplifier le partage d’informations et le processus commercial.
  • Créer des tickets supports (incidents) pour chaque appel en centre d’appel ou chaque email envoyé depuis le site web afin de suivre les demandes clients.

CRM pour les médias et les acteurs de l’événementiel

Outre les fonctionnalités les plus remarquables telles que la gestion complète des tâches…

  • Optimiser le portefeuille clients via une vision 360° et la création d’un Extranet.
  • S’interfacer avec les autres logiciels déjà existants (ERP par exemple).
  • Améliorer le suivi de la force de vente.
  • Planifier efficacement les visites des commerciaux
  • Faciliter l’échange entre les canaux de vente régionaux et nationaux (radio, TV, etc).

CRM pour le secteur du BTP et de l’ingénierie

Outre la nécessité d’apporter des réponses à des projets très spécifiques et de disposer d’une base de données propre et à jour…

  • Centraliser toute l’information liées aux commandes pour mieux les suivre.
  • Réaliser une enquête en ligne.
  • Suivre le projet de A à Z, de l’appel d’offre au devis, puis à la commande, etc.
  • Faciliter la recherche documentaire en liant les éléments entre eux (entreprises, projets, tâches, agenda, etc) pour mieux communiquer avec ses partenaires et fournisseurs.

CRM pour le secteur de l’éducation

Outre la gestion administrative des élèves et l’automatisation des étapes liées à leur scolarité…

  • Gérer le planning des intervenants et les cours selon le programme éducatif.
  • Assumer les besoins de formation du corps professoral.
  • Avoir des rappels et notifications directement dans l’outil CRM.

CRM pour l’industrie

Outre la volonté permanente de prise de part de marché…

  • Faciliter la génération de devis et suivre les opportunités commerciales
  • Casser les silos entre les services en facilitant le partage d’informations
  • Motiver la force de vente en utilisant des solutions de gamification
  • Mettre en place des workflows pour gérer les leads (marketing automation)

CRM pour les institutions publiques (finances, sécurité sociale…)

Outre l’amélioration du service client et la réduction des coûts…

  • Gérer l’omnicanal: récupérer les informations de plusieurs canaux de communication
  • Identifier des failles dans la Relation Client et les corriger
  • Sécuriser les droits d’accès

CRM pour le secteur de la santé

Outre la mobilité et la confidentialité des données…

  • Avoir une vision unique sur le patient
  • Communiquer plus facilement avec les médecins
  • Conserver l’historique de traitement d’un patient

CRM pour les associations, ONG, musées

Outre la gestion d’un grand nombre d’interlocuteurs différents (visiteurs, adhérents, mécènes…)

  • Gérer les événements, de la promotion à la gestion opérationnelle
  • Segmenter la base de données
  • Détecter de nouvelles opportunités auprès de mécènes

Bien sûr, même si cette liste est extrêmement longue, elle n’est pas exhaustive. Elle permet simplement de mettre l’emphase sur les fonctionnalités et les atouts d’un logiciel CRM qui s’adapte à votre secteur d’activité. Pour être sûr de faire le bon choix, comparer les éditeurs de CRM et assurez-vous qu’ils soient capables de vous accompagner dans vos problématiques, vos enjeux, tout en respectant votre jargon technique.

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