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Ce post a été écrit par Efficyers

Au moment d’acheter un CRM, vous devrez prendre en compte votre budget, vous souvenir des démonstrations auxquelles vous avez assisté et anticiper une période de recherche assez longue.

Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui donnera vie à la stratégie globale de votre entreprise.

Le CRM n’est donc pas un logiciel comme un autre

Gardez à l’esprit que le CRM n’est pas qu’un logiciel chargé de concentrer en un endroit toutes les données relatives aux clients et de gérer la relation avec ceux-ci. Il fait bien plus que cela : il vous fournit les outils nécessaires à la croissance de votre entreprise. Le CRM est aussi un moyen de transformer le fonctionnement de votre entreprise, pour la rendre par exemple plus centrée sur le client.

N’oubliez pas que le CRM pourra potentiellement s’étendre à tous les départements de votre entreprise : vous pouvez donc commencer avec l’équipe de vente, puis l’étendre à l’équipe de marketing pour les campagnes de marketing, puis à l’équipe de support technique, qui peut l’utiliser pour gérer les cas qui lui sont soumis…

La question « comment choisir un bon CRM » ne peut donc pas trouver de réponse courte, puisque tous les CRM ne peuvent satisfaire à tous les besoins de toutes les entreprises.

Certains CRM sont adaptés aux petites entreprises, d’autres aux grandes entreprises, d’autres encore répondent à des besoins très précis…

Cependant, il est très courant que le choix du CRM soit posé par un manager n’ayant assisté qu’à un salon professionnel, ou visionné qu’une courte vidéo sur internet. Aussi affligeant que cela puisse paraître, vous seriez surpris des réponses que nous obtenons lorsque nous demandons les raisons derrière le choix d’un CRM.

En effet, le choix d’un CRM ne doit pas être arrêté sur base d’une marque, d’une démonstration rapide ou du bouche à oreille. Il doit réellement correspondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.

De fait, si vous prenez la bonne décision, vous serez en mesure de fournir un service de meilleure qualité, gagnerez en fiabilité, diminuerez vos dépenses et augmenterez vos recettes.

Pour poser le bon choix en matière de CRM, et comme pour tout achat intelligent, il vous faudra bien étudier la question

Vous devrez choisir une solution adaptée à votre stratégie globale (et non sur base d’une technologie ou d’une marque), avant de vous concentrer sur les adaptations à apporter en fonction de vos besoins.

Pour passer les obstacles sur le chemin de la bonne décision, vous devrez avoir une idée globale de vos priorités et connaître les problèmes que posent vos opérations quotidiennes.

Par la suite, les fonctionnalités du CRM vous aideront à définir vos options personnalisées, puisque vous aurez accès à une liste de produits qui peuvent être reliés à chaque cas de figure en particulier.

Mais encore une fois, la clé de la réussite de votre CRM ne se trouve pas dans sa technologie ou ses fonctionnalités : elle se trouve dans la manière du CRM de répondre à vos besoins essentiels.

L’un des éléments qui peut faire pencher la balance est le témoignage d’un client similaire à vous issu du portefeuille de clients de l’éditeur de logiciel.

Voici quelques-uns des facteurs principaux à prendre en compte lors de l’achat d’un CRM

Le prix est important

Le prix est important, c’est pourquoi vous avez intérêt à calculer votre budget avant de faire une sélection. Vous devrez prendre en compte : le coût direct initial (licence, prix par mois, formation…), le coût caché indirect (formation en interne, personnalisation…), le coût au fil du temps ou encore le fameux TCO/CTP (coût global de possession). Le CTP inclut les formations, options personnalisées, espace disque, location…

Ne vous y trompez donc pas : le prix mensuel n’est pas la seule dépense à prendre en compte. Pensez à tous les frais, même les coûts cachés (coût de passage à un autre CRM, de personnalisation…).

Les services et formations ont aussi leur importance : la qualité d’implémentation qu’elles garantissent a un effet positif jusqu’aux fondations même de l’entreprise. Ainsi, la valeur de votre entreprise augmente à tous les niveaux, puisque tous vos employés sont impliqués.

Une connaissance précise des modes opératoires de chaque département et de ce sur quoi ils travaillent à chaque moment est indispensable à la réussite d’une entreprise.

Votre choix sera influencé par votre connaissance des procédés d’enregistrement et de récupération des informations ainsi que par votre faculté à déterminer les points faibles et forts de chaque département.

Evolutivité du CRM

Une autre notion à aborder avant d’acheter un CRM est son évolutivité.

Gardez à l’esprit que l’une des raisons pour lesquelles vous achetez un CRM est de pouvoir potentiellement faire croitre votre activité.

Vous devez donc vous demander si le CRM sera capable de grandir avec vous.

Vous devez aussi vous demander si vos employés ont l’expérience pour ce genre de projet, et quel niveau d’expertise ils ont. Pour répondre à ces questions, incluez-les dans le processus décisionnel.

S’ils ont déjà pu observer le fonctionnement du CRM au cours d’une démonstration, ils sauront que celui-ci peut faciliter leur travail quotidien.

Une démonstration personnalisée pourrait-elle vous être utile ?

Pour vous assister dans le choix de votre CRM, un cahier des charges est toujours une très bonne base. Cependant, l’écriture d’une telle liste prend bien souvent trop de temps, et il peut aussi être difficile de citer tous les cas de figure.

C’est pourquoi une démonstration personnalisée vous permettra de voir directement si le logiciel est en mesure de répondre à vos besoins spécifiques.

A faire : demandez une présentation qui réponde à vos besoins. Les brochures ou versions test donnent parfois une image incomplète du logiciel.

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