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Conditions Générales de Vente


TITRE I : Dispostions applicables à l’ensemble des produits et services

1 Objet

2 Définitions

3 Documents contractuels

4 Conditions financières

5 Propriété intellectuelle

5.1 Portée du droit d’utilisation

5.2 Contrefaçon et garantie de jouissance paisible

6 Suspension des services

7 Résiliation pour faute

8 Responsabilité

9 Force Majeure

10 Sous-traitance

11 Confidentialité

12 Cession

13 Règlement des litiges

14 Loi et attribution de compétence

TITRE II : DisposItions propres à chaque type de produit/service

15 Projets au forfait

15.1 Définition.

15.2 Méthodologie de mise en œuvre

15.3 Obligations des Parties

15.4 Garantie des Adaptations

15.5 Facturation.

16 Projets en régie – délégation de personnel ou assistance technique

16.1 Définition.

16.2 Obligations des Parties

16.3 Conditions financières et de facturation.

16.4 Modification ou arrêt des prestations

17 Abonnements

17.1 Conditions financières et de facturation.

17.2 Durée et résiliation.

17.3 Descriptif des Abonnements

18 Acquisition

18.1 Livraison.

18.2 Services complémentaires

19 Autres prestations

19.1 Service Card – Support service Card.

19.2 Formations

ANNEXE 1 : Descriptif de service

1 Abonnement cloud.

1.1 Hébergement et accès à la solution.

1.2 Sauvegardes

2 Maintenance corrective

2.1 Déclaration d’une Anomalie auprès du Support

2.2 Accord de niveau de service

2.3 Modalités de l’intervention.

2.4 Important : sécurité de l’intervention

2.5 Correction des Anomalies sur les anciennes versions

2.6 Exclusions

3 Abonnement à la Souscription

4 Abonnement au service de maintenance corrective

5 Abonnement au service de Maintenance évolutive

ANNEXE 2 : Données à caractère personnel

1 Généralités

2 Transfert hors union européenne

3 Notification de violation de Données à caractère personnel

4 Assistance du prestataire au Client

5 Sécurité

6 Sous-Traitance

7 Sort des données a l’issue des services

8 Contrôle du Client

9 Obligations du Client

10 Caractéristiques du traitement

ANNEXE 3 : Liste des sociétés du groupe Efficy

ANNEXE 3 bis : Conditions additionnelles spécifiques

1 Lorsque le CLIENT est situe en France

1.1 Indice de référence

1.2 Retards de paiements

1.3 Droit applicable et juridictions compétentes

2 Dans tous les autres cas

2.1 Indice de référence

2.2 Droit applicable et juridictions compétentes



TITRE I : Dispostions applicables à l’ensemble des produits et services


1 Objet

Le Prestataire édite un Progiciel dédié aux problématiques de la « Gestion de la Relation Client » dont il propose plusieurs modes d’utilisation : Cloud, Souscription ou Acquisition.

Les présentes Conditions Générales de Vente sont conclues entre le Prestataire d’une part, et tout Client, ensemble désignées « les Parties ».

Elles ont pour objet de définir les droits et obligations des Parties ainsi que les conditions de fourniture des produits et services par le Prestataire. Toute commande faite par le Client est régie par les présentes.

Le Titre I comprend les dispositions applicables à l’ensemble des produits et services proposés. Le Titre II comprend les dispositions propres à chaque type de produit/service proposé.

Dans le cas où le Client aurait commandé, en plus du Progiciel, des logiciels tiers, seul les articles du Titre I (à l’exception de l’article 5) régiront la commercialisation desdits progiciels tiers entre les Parties.

2 Définitions

Chacun des termes ci-après définis s'entend au sens de la définition qui suit :

Abonnement(s) : désigne les abonnements aux services Cloud, de Souscription, ou de Maintenance, et plus généralement à tous les produits ou services vendus par abonnement par le Prestataire.

Acquisition : désigne le cas dans lequel le Client achète des licences d’utilisation du Progiciel.

Adaptations : désigne les paramétrages et développements spécifiques du Progiciel. La réalisation des Adaptations peut être effectuée par le Prestataire ou par tout Intégrateur certifié par ce dernier.

Anomalie standard : désigne un fonctionnement de la Solution non conforme à la Documentation standard.

Anomalie spécifique : désigne un fonctionnement de la Solution non conforme aux Spécifications (anomalie provenant des Paramétrages ou Développements Spécifiques).

Bon de Commande : désigne les devis émis par le Prestataire et signés par le Client, ou à défaut, les conditions financières qui figurent dans la Proposition Commerciale signée par le Client.

Cloud : désigne l’hébergement de la Solution sur l’infrastructure du Prestataire, la mise à disposition d’un accès à la Solution, ainsi que l’ensemble des services associés décrits à l’article 1. S’oppose au mode On Premise.

Documentation standard : désigne la documentation d’installation, d’utilisation, de l’administration, et d’interfaçage du Progiciel ainsi que la documentation technique.

Environnement technique de référence Client : désigne l’ensemble des composants matériels et logiciels du système d’information du Client interagissant avec la Solution tels que les composants serveurs (sauf si hébergement dans le Cloud) (matériel, serveur de bases de données, serveur d’application, serveur web, messagerie, …) et les outils du poste utilisateur (matériel, OS, navigateur, bureautique…).

Fonction essentielle : désigne une fonction dont l’usage est significatif (au moins 20% du temps), que son absence perturbe sensiblement le fonctionnement global de l’application (surcharge de travail induite pour les utilisateurs concernés supérieure à 50%) et qu’elle touche un nombre significatif d’utilisateurs (au moins 50%).

Intégrateur : désigne une société tierce à qui le Client a confié la réalisation des Adaptations du Progiciel et la correction des Anomalies qui en résulteraient.

Maintenance Corrective : désigne le service qui consiste à corriger les Anomalies et décrit à l’article 1.3. Elle porte a minima sur les Anomalies standards et, sur option, sur les Anomalies spécifiques. Le périmètre est défini dans la Proposition Commerciale ou au Bon de Commande.

Maintenance Evolutive : désigne le service qui consiste à proposer de nouvelles versions du Progiciel et décrit à l’article 4. Il inclut, sur option, la mise à jour des Adaptations (option « Mises à jour comprises »). Le périmètre est défini dans la Proposition Commerciale ou au Bon de Commande.

On Premise : désigne le cas dans lequel le Client assure l’hébergement et l’exploitation de la Solution. S’oppose au mode Cloud.

Progiciel : désigne les éléments du logiciel « standard » édité par le Prestataire, c’est-à-dire indépendamment des Adaptations.

Proposition Commerciale : désigne l’offre définitive de service du Prestataire telle qu’acceptée par le Client. N’inclut pas les brochures commerciales ou tout autre document de présentation générique, ni les offres qui n’ont pas un caractère définitif.

Projet : Désigne l’ensemble des prestations visant à adapter le Progiciel aux besoins exprimés par le Client par la réalisation de paramétrages et développements spécifiques.

Solution : désigne le Progiciel et ses adaptations.

Souscription : désigne la souscription par le Client d’un droit d’usage des Progiciels pour une période limitée à la durée de l’Abonnement et en mode On Premise.

Spécifications : désigne les documents fonctionnels et techniques produits et validés lors des Projets et qui décrivent les Paramétrages et Développements Spécifiques à réaliser afin de fournir la Solution.

3 Documents contractuels

Les présentes Conditions Générales de Vente constituent le socle juridique commun applicable à l’ensemble des produits et services proposés par le Prestataire. Toute dérogation aux présentes Conditions générales de Vente sera actée dans des Conditions Particulières.

Les documents contractuels qui régissent les relations entre les Parties sont, par ordre de priorité croissante :
  • Le cahier des charges / expression des besoins du Client
  • La / les Proposition(s) Commerciale(s) du Prestataire
  • Le(s) Bon(s) de Commande
  • Les présentes Conditions Générales de Vente et leurs annexes
  • Les Conditions Particulières (le cas échéant)
  • Les documents Projet validés formellement par les Parties.
Les documents contractuels expriment l'intégralité des obligations des Parties.

4 Conditions financières

Les montants indiqués dans les Propositions Commerciales ou Bons de Commande sont exprimés hors taxe et seront majorés des taxes en vigueur à la date de facturation.

Les factures sont payables net et sans escompte à 30 jours calendaires date de facture.

Toute réclamation relative à une facture doit parvenir au Prestataire dans les 15 jours calendaires à compter de sa réception sous peine de forclusion.

De convention expresse et sauf report sollicité à temps et accordé par le Prestataire de manière particulière, le défaut de paiement à la date d’échéance des factures entraînera de plein droit et sans mise en demeure préalable, nonobstant la clause de résiliation, l'exigibilité immédiate de toutes les sommes restant dues, quel que soit le mode de règlement prévu, et la facturation d'intérêts de retard calculés au taux de trois (3) fois le taux légal en vigueur. Les intérêts de retard sont calculés à compter du jour suivant la date d'échéance de la facture et jusqu'au jour auquel le compte du Prestataire sera crédité.

Les tarifs sont indexés sur la base de l’indice de référence (voir Annexe 3), chaque année, à la date anniversaire du contrat, avec pour indice de base celui du mois précédant la signature du contrat, suivant la formule suivante :

Prix révisé =

P0 = prix contractuel d'origine ou dernier prix révisé

S0 = indice de référence retenu à la date contractuelle d'origine ou lors de la dernière révision.

S1 = dernier indice publié à la date de révision

En cas de disparition de l'indice, il sera remplacé par tout nouvel indice mesurant l’évolution des prix des logiciels ou services informatiques sur le territoire considéré.

Tous les frais de déplacement et de séjour sont facturables au Client sur base de justificatifs, le cas échéant dans la limite des plafonds de la grille tarifaire remise par le Client.

5 Propriété intellectuelle

5.1 Portée du droit d’utilisation

Le Prestataire confère au Client, pour les durées définies aux présentes, le droit personnel, non exclusif et non cessible d'utilisation, sous code objet, des Progiciels identifiés au Bon de Commande.

Le Client ne pourra utiliser le Progiciel que pour son activité propre.

Le Client s’interdit de concéder une sous-licence, vendre, transférer, céder, distribuer ou exploiter à des fins commerciales le Progiciel.

Le droit d’utilisation s’entend du droit :
  • d’exécuter les fonctionnalités du Progiciel conformément à ce qui est décrit dans les Spécifications ;
  • (on Premise) d'installer et d’utiliser les Progiciels sur l’Environnement technique de référence
  • de réaliser des Adaptations et d’interfacer le Progiciel avec des applications tierces.
  • d’autoriser des tiers à accéder aux Progiciels de façon ponctuelle

5.2 Contrefaçon et garantie de jouissance paisible

Le Prestataire garantit être titulaire des droits de propriété intellectuelle ou disposer des autorisations nécessaires pour commercialiser les Progiciels. Le Prestataire garantit au Client la jouissance paisible des droits qui lui sont concédés sur les Progiciels qu’il édite.

Le Prestataire garantit le Client contre toute action ou revendication sur le fondement de la contrefaçon, de la concurrence déloyale ou du parasitisme, tendant à restreindre ou à interdire l'utilisation du Progiciel objet du contrat, et ce à condition que : 1) le Client ait notifié au Prestataire dans un délai raisonnable l'action ou la revendication ; 2) le Prestataire ait été en mesure d'assurer librement et à ses frais la défense de ses propres intérêts ainsi que ceux du Client et que, pour ce faire, ce dernier ait collaboré loyalement à ladite défense en fournissant, en temps utile, tous les éléments nécessaires pour mener à bien une telle défense 3) le Client accepte que le Prestataire négocie, si bon lui semble, le désistement du demandeur et 4) la contestation porte sur un élément du Progiciel.

En cas d’interdiction d’utilisation de tout ou partie des éléments dont les droits ont été cédés serait prononcée, le Prestataire s'efforcera (à son choix) : soit d'obtenir le droit pour le Client de poursuivre l'utilisation de l’élément concerné sans surcoût pour le Client ; soit de modifier le Progiciel afin d’éviter la contrefaçon ; soit de fournir une solution de remplacement ; soit (uniquement en cas d’Acquisition) de rembourser au Client une partie des sommes déjà payées au titre des Progiciels, en prenant en compte le temps pendant lequel le Client a pu utiliser les Progiciels.

6 Suspension des services

A défaut de paiement des factures non contestées, et après mise en demeure restée sans effet pendant un délai de 15 jours calendaires, le Prestataire pourra suspendre les services.

Si le Client n’a pas procédé au paiement intégral des sommes restant dues dans les 15 jours calendaires suivants, le Prestataire pourra suspendre de plein droit l’intégralité des services jusqu'au règlement intégral des sommes dues, intérêts de retard compris, cette suspension n'induisant aucune modification du prix défini ni application de quelconques pénalités de la part du Client.

En outre, le Prestataire pourra à tout moment suspendre les services si leur utilisation s’avérait illicite, excessive et/ou de nature à mettre en péril la qualité globale de ses prestations (à titre d’exemple et de manière non exhaustive : envoi de mailings, spam, propos ou écrits diffamatoires, violation des droits de la personne, tentative de piratage, tentative d’interception de messages vocaux, ou messages à caractère promotionnels couramment appelés « junk mail », atteinte à l’Ordre public ou aux bonnes mœurs, etc.).

7 Résiliation pour faute

Chaque Partie peut résilier les services (Abonnements et Projets), par lettre recommandée avec accusé de réception, en cas de manquement par l’autre Partie aux obligations des présentes et sans qu’il soit remédié à ce manquement dans les 30 jours calendaires après une mise en demeure, sous réserve de tous les dommages et intérêts auxquels elle pourra prétendre. Toute prestation réalisée restera due.

Ouvrent droit à une résiliation par le Prestataire : un non-paiement ou retard de paiement du Client ; une utilisation des Progiciels qui contreviendrait aux droits de propriété intellectuelle conférés par le Prestataire.

Ouvrent droit à une résiliation par le Client un manquement grave et répété du Prestataire à ses obligations contractuelles.

8 Responsabilité

Les stipulations ci-dessous répartissent les responsabilités entre le Prestataire et le Client ; les prix convenus reflètent cette répartition des responsabilités et la limitation de responsabilité qui en résulte.

Le Client se déclare pleinement informé qu’un Progiciel peut présenter des bogues ou ne pas fonctionner sans discontinuité.

Le Prestataire ne pourra en aucun cas être tenu responsable des dommages indirects (tels que, notamment, perte de profit, manque à gagner, temps passé par le personnel à entrer les données en cas de perte, et y compris les dommages résultant d’une interruption de l’utilisation des progiciels) causés par une défaillance ou erreur du Progiciel.

Le Prestataire ne pourra en aucun cas être responsable de dommages résultant de la qualité de la liaison Internet du Client ou d’éventuels dysfonctionnements sur le poste du Client.

En mode On Premise, le Client s’engage à effectuer des sauvegardes régulières de ses données (au moins journalières) pour minimiser tout dommage qui serait dû à une perte de données.

En tout état de cause, la responsabilité du Prestataire sera limitée en cas de condamnation à 60% des sommes facturées par le Prestataire et réglées par le Client dans les 12 mois précédant l’incident.

Le Prestataire certifie qu’il est assuré auprès d’une compagnie d’assurances notoirement solvable pour toutes les responsabilités qu’il pourrait encourir au titre des présentes et s’engage à communiquer au Client, sur demande, une attestation, datant de moins de trois mois.

Le Client s’engage à indemniser et défendre le Prestataire contre toutes actions, dépenses, dommages, pertes, responsabilités ou frais découlant de ou liés à un manquement du Client à ses obligations.

Le non-respect d’une obligation substantielle par le Client dégage le Prestataire de sa responsabilité.

9 Force Majeure

Les Parties ne pourront être tenues responsables d’un manquement quelconque de leurs obligations contractuelles qui résulterait de la survenance d’un événement de force majeure.

En cas de survenance d’un évènement de force majeure, la Partie touchée informera promptement l’autre. Ses obligations seront suspendues à compter de cette notification et jusqu’à la cessation de cette situation.

Dans la mesure où de telles circonstances se poursuivraient pendant une durée supérieure à un (1) mois, les Parties conviennent d’engager des discussions en vue de tenter de trouver un accord. Si aucun accord ou aucune alternative n’était possible, le contrat pourra alors être dénoncé par la Partie dont les obligations ne sont pas affectées par l’événement de force majeure.

Sont considérés comme des cas de force majeure, sans que ceci ne soit limitatif : la grève, la défaillance du réseau public d’électricité, le blocage des réseaux de télécommunications, les incertitudes propres à l’internet, les actes de piratage informatique qui n’auraient pu être évités par les mesures de sécurités convenues entre les Parties.

10 Sous-traitance

Le Prestataire est autorisé à sous-traiter à des tiers l'exécution de tout ou partie des services, dans les conditions décrites en Annexe 2.

11 Confidentialité

Chaque Partie s’engage à tenir confidentielles les informations relatives à l’autre Partie qu’elle aurait été amenée à connaître dans le cadre de l’exécution des prestations telles que programmes d’ordinateur, informations financières, commerciales et tout document portant une mention de confidentialité et/ou indiqués par écrit comme étant de nature confidentielle.

Le Prestataire s’engage à garantir la confidentialité de toutes les Données à Caractère Personnel susceptibles d’être traitées dans le cadre des prestations et veiller à ce que les personnes autorisées à traiter ces données à caractère personnel soient liées par une obligation de confidentialité appropriée d’origine légale ou à défaut conventionnelle et reçoivent la formation nécessaire en matière de protection des données à caractère personnel.

12 Cession

Tout ou partie des droits et obligations prévues entre les Parties ne pourra en aucun cas être transféré ou cédé par une Partie à un tiers, sauf s'il en est décidé autrement par un commun accord écrit.

Chaque Partie reste toutefois libre de céder ou transférer en tout ou partie ses droits et obligations au titre des présentes à une société de son groupe sans l’accord préalable de l’autre Partie, sous réserve d’en informer cette dernière.

13 Règlement des litiges

A l’exception des cas d’urgence, les Parties reconnaissent qu'elles feront leurs meilleurs efforts pour privilégier la voix amiable dans toute situation de blocage.

En cas de blocage, la Partie ayant intérêt à agir saisira l'autre Partie par lettre recommandée avec accusé de réception aux fins d'une tentative de règlement amiable.

A défaut d'un règlement amiable sous 1 mois, la Partie ayant intérêt à agir pourra saisir le tribunal compétent.

14 Loi et attribution de compétence

Voir annexe 3.

TITRE II : Dispositions propres à chaque type de produit/service

15 Projets au forfait

15.1 Définition

Le Prestataire effectue le Projet sur la base d’un cahier des charges fourni par le Client pour un budget déterminé et en respectant un planning défini. Le budget, le planning et le contenu précis du Projet peuvent éventuellement évoluer au cours de celui sous réserve de l’accord écrit des Parties. Le Prestataire est le maitre d’œuvre du Projet.

15.2 Méthodologie de mise en œuvre

Les Projets au forfait comportent en général quatre étapes : cadrage (définition des besoins par le Client, étude d’adéquation entre ces besoins et les possibilités du Progiciel standard), développement (réalisation des Adaptations), recette et mise en production. Le démarrage d’une étape ne peut intervenir qu’après validation formelle de l’étape précédente Le détail des étapes est défini dans le PAQ.

15.3 Obligations des Parties

15.3.1 Obligations du Client

Le Client s’engage à :

  • Exprimer précisément et exhaustivement ses besoins à travers un certain nombre de documents de référence, de messages électroniques et de réunions de travail.
  • Décrire précisément son environnement et son organisation informatiques, cette description revêtant une importance substantielle
  • Mettre à disposition du Prestataire les moyens (bureau, documentation, moyens de communication, ...) nécessaires au bon accomplissement de la mission dès lors que les prestations de déroulent dans locaux du Client.
  • Respecter les délais qui lui sont impartis, notamment pour la validation des livrables documentaires et applicatifs.
  • Se concerter sans délai avec le Prestataire dans le but de faire face à toutes situations imprévues ou qui nécessiteraient des arbitrages.
  • Participer aux travaux en affectant les ressources internes nécessaires en qualité et quantité.
  • Se concerter systématiquement avec le Prestataire et examiner de manière approfondie ses recommandations pour que les choix et arbitrages puissent être optimaux, tant en termes de nombre de jours de charge, que de prix et de durée.
  • Privilégier systématiquement les solutions standard offertes par les Progiciels aux Adaptations
  • Traiter les données à charger sur le Progiciel conformément aux instructions données par le Prestataire et tenir celles-ci à disposition du Prestataire conformément au planning du Projet. Ces opérations de préparation et formatage des données sont critiques pour la réalisation de la recette et l'aboutissement du Projet et revêtent une importance substantielle.
  • Assurer les tâches de direction générale du Projet, en sa qualité de maître d’ouvrage.

15.3.2 Obligations du Prestataire

Le Prestataire s’engage à :
  • Accompagner le Client au long du Projet et lui apporter des préconisations adaptées aux besoins exprimés.
  • Mettre en œuvre les moyens techniques et le personnel adéquat, afin d’assurer l’exécution des travaux qui lui sont confiés. Le Prestataire apprécie seul les moyens d’y parvenir.
  • Prévenir le Client de toute absence notamment pour cause de congés ou de formation de son personnel affecté à la réalisation des travaux dès qu’il en aura eu connaissance.
  • Mettre en œuvre tous les moyens pour respecter les jalons du planning prévisionnel convenu dans la Proposition Commerciale du Prestataire.

15.3.3 Obligations communes

Chaque Partie s’engage à :
  • collaborer de bonne foi et à fournir à l’autre Partie toutes les informations utiles, tous documents et données nécessaires à la bonne réalisation des prestations.
  • désigner un interlocuteur unique seul habilité à la représenter à l’égard de l’autre Partie et à prendre toute décision concernant le Projet.
  • assister aux réunions de suivi du Projet.

15.4 Garantie des Adaptations

Le Prestataire garantit que les Adaptations qu’il a réalisées sont conformes aux Spécifications. Il s’engage à corriger gracieusement toute Anomalie spécifique pendant une période de 2 mois à compter de la livraison pour recette.

15.5 Facturation

Sauf mention contraire dans la Proposition Commerciale ou Bon de Commande, les conditions de facturation sont les suivantes :

  • 40% à la commande
  • 40% à la livraison pour recette, conforme
  • 20% à 60 jours de la livraison pour recette, conforme et au plus tard le jour de la mise en production

16 Projets en régie – délégation de personnel ou assistance technique

16.1 Définition

Le Prestataire fournit des ressources au Client. Le Client est le maitre d’œuvre des prestations effectuées ainsi que de la méthodologie de gestion de Projet.

16.2 Obligations des Parties

16.2.1 Obligations du Client

Le Client s’engage à :

  • Gérer les ressources mises à sa disposition
  • Avertir le Prestataire dans le cas où un problème surviendrait (attitude, manque de compétence, d’engagement,…)

16.2.2 Obligation du Prestataire

Le Prestataire s’engage à mettre à disposition les ressources définies selon les disponibilités convenues afin d’assurer l’exécution des prestations qui lui sont confiées.

Dans la mesure du possible, le Prestataire évitera de changer le personnel affecté à l’exécution des prestations. Dans le cas où un remplacement s’avèrerait néanmoins nécessaire, il veillera à remplacer l’intervenant par un nouvel intervenant ayant une compétence et une expérience au moins équivalentes et ayant l’aval du Client.

N’étant pas maitre d’œuvre des prestations, le Prestataire est tenu à une obligation de moyens. Il s’engage à fournir au Client pendant toute la durée des prestations, en sa qualité de professionnel, tous les conseils et mises en garde nécessaires à la réalisation de l’objectif recherché par le Client.

Le Prestataire adressera au Client des factures mensuelles à terme échu accompagnées d'un état descriptif détaillé des interventions.

16.3 Conditions financières et de facturation

Le Prestataire facture le Client sur la base du temps passé par les membres de son personnel mis à la disposition du Client et dont le taux horaire varie en fonction de la qualification conformément au Bon de Commande et/ou à la Proposition Commerciale.

16.4 Modification ou arrêt des prestations

Toute modification de planning ou arrêt des prestations commandées devra être signalé au Prestataire avec un préavis d’une semaine par mois de durée totale de la prestation sans pouvoir excéder 6 semaines. Toute prestation non annulée dans les délais restera due.

17 Abonnements

17.1 Conditions financières et de facturation

Les Abonnements donnent lieu à une redevance annuelle dont le montant varie en fonction du nombre d’utilisateurs.

Cette redevance est facturée anticipativement pour une période d’un an sauf si précisé autrement dans l’offre commerciale.

Dans le cas où le Client souhaiterait diminuer le nombre d’utilisateurs pour un Abonnement donné, il en informera le Prestataire 2 mois avant la date de renouvellement de l’Abonnement. Le nombre d’utilisateurs ne peut être inférieur à 5.

En cas d’augmentation du périmètre applicable en cours d’Abonnement (commandes de licences pour des nouveaux produits, augmentation du nombre d’utilisateurs pour des produits existants), une facturation sera émise par le Prestataire, au prorata du temps restant à courir jusqu’au terme de l’Abonnement.

17.2 Durée et résiliation

Chaque Abonnement prend effet à la date indiquée dans la Proposition Commerciale ou Bon de Commande pour une durée d’un an. Il sera renouvelé tacitement pour des périodes successives d’un an.

Toute Partie qui souhaite résilier un Abonnement devra le notifier à l’autre partie par lettre recommandée avec accusé de réception et avec un préavis d’au moins 2 mois avant la fin de la période considérée.

17.3 Descriptif des Abonnements

Dans le cadre des Abonnements Cloud et Souscription, le Client souscrit au droit d’usage des Progiciels pour la durée de l’Abonnement.

Le descriptif des services fournis dans le cadre des Abonnements figure en Annexe 1.

18 Acquisition

L’acquisition de licences confère au Client un droit d’utilisation des Progiciels pour toute la durée des droits d’auteur.

18.1 Livraison

Le Prestataire remet au Client, dans les 5 jours à compter de la commande, un exemplaire des programmes des Progiciels sous code objet et la Documentation Standard. Les programmes sources ne sont pas communiqués au Client.

18.2 Services complémentaires

Le Client est averti qu’il doit avoir souscrit à un Abonnement Cloud ou de Maintenance corrective s’il souhaite solliciter les services du Prestataire. Ce dernier se réserve le droit de refuser toute intervention si le Client n’est pas titulaire d’un de ces Abonnements au moment de la demande d’intervention.

19 Autres prestations

19.1 Service Card – Support service Card

Le Client peut acheter des crédit-temps utilisables pour des interventions non couvertes par les Abonnements souscrits.

Service Card : crédit de jours que le Client peut utiliser pour demander la réalisation d’Adaptations et prestations d’assistance, de conseil, etc.. Le Client peut pré-acheter des jours par lots de 3, 5 ou 10 jours.

Support Service Card : crédit d’heures que le Client peut utiliser pour demander la réalisation d’Adaptations légères.

Le Client sera facturé à la commande. Lorsque ces crédits-temps sont épuisés, le Prestataire en informera le Client, qui pourra passer une nouvelle commande.

19.2 Formations

Le Prestataire délivre deux types de formations.

Formation inter-entreprise : la formation se déroule dans les locaux du Prestataire. Des dates de formation sont prévues régulièrement. Le Prestataire remettra le catalogue des formations sur demande du Client. L’annulation ou le report d’une inscription à une formation par le Client doit être signalé au Prestataire au moins 1 semaine à l’avance. Au-delà de ce délai, la formation reste facturable par le Prestataire.

Formation intra-entreprise : la formation se déroule dans les locaux du Client. L’annulation ou le report d’une inscription à une formation par le Client doit être signalé au Prestataire au moins 48h en avance. Au-delà de ce délai, la formation reste facturable par le Prestataire.

ANNEXE 1 : Descriptif de service

La présente Annexe décrit les services fournis par le Prestataire en fonction des Abonnements souscrits.

1 Abonnement cloud

L’Abonnement Cloud inclut :

  • Un droit d’usage des progiciels
  • l’hébergement de la Solution sur l’infrastructure du Prestataire et la mise à disposition d’un accès à la Solution ;
  • la réalisation de sauvegardes ;
  • les services de maintenance corrective.

1.1 Hébergement et accès à la solution

1.1.1 Disponibilité

Le Prestataire s’engage à fournir à tout Utilisateur disposant d'une connexion Internet un accès distant à la Solution installée sur ses serveurs.

Le Client est toutefois pleinement conscient que l'accès à la Solution ne dépend pas que du Prestataire, qui reste tributaire de ses fournisseurs ou de ceux du Client, soit notamment mais non exclusivement les gestionnaires externes du réseau Internet, les éditeurs des logiciels tiers intégrés dans la Solution ou qui leur sont associés, ou les fabricants des serveurs sur lesquels est installée la Solution etc...

Le Prestataire s’engage à assurer une disponibilité de 99,99% par an, hors des temps de mises à jour planifiées nécessaires au bon fonctionnement de la Solution.

Le niveau de service annuel de 99.99% est calculé pour une année donnée en utilisant la formule suivante :

M : total de minutes dans une année donnée

I : total de minutes d’indisponibilité dans une année donnée

En cas d'inaccessibilité totale ou partielle de la Solution, le Prestataire s'engage à déployer ses meilleurs efforts techniques et humains pour rétablir le service dans les meilleurs délais, le cas échéant en proposant au Client une solution alternative et temporaire si l'inaccessibilité ne peut être rétablie sous sa forme initiale dans un délai de 4 heures ouvrables après sa déclaration.

1.1.2 Espace disque

L'espace de stockage qui est disponible pour chaque Client n'est pas limité, à condition que ce dernier fasse un usage raisonnable du service et ne stocke que des données et documents directement liés à son activité.

1.2 Sauvegardes

1.2.1 Caractéristiques des sauvegardes

Le Prestataire effectue des copies de sauvegardes des données du Client selon les fréquences et avec les durées de rétention suivantes :

  • 1 sauvegarde chaque jour, conservée 5 jours.
  • 1 sauvegarde chaque semaine, conservée 3 semaines.
  • 1 sauvegarde chaque mois, conservée 6 mois.
  • 1 sauvegarde chaque année, conservée 1 an.

1.2.2 Restitution des données

Ces copies de sauvegarde pourront être envoyées au client sur demande et dans un format standard (Oracle : Dump ; SQL server : BKP ; PostgreSQL : Dump). Cet envoi sera facturé 100€ HTVA par envoi. Le Client dispose d’un délai de 30 jours à compter de la date de fin du service pour faire une demande de restitution des données. Le Prestataire supprimera les données hébergées dans un délai de trois mois à compter de la fin des relations contractuelles.

2 Maintenance corrective

2.1 Déclaration d’une Anomalie auprès du Support

Une Anomalie est bloquante si elle empêche totalement l’utilisation d’une Fonction essentielle de la Solution ; gênante si elle nécessite l’utilisation d’un moyen de contournement pour réaliser la fonction ou si elle bloque l’utilisation d’une fonction non essentielle ; mineure si aucune fonctionnalité n’est affectée.

  • Procédure si le Client ne dispose pas d’un Intégrateur
Le Client contactera le support sur le site support@efficy.com et catégorisera l’Anomalie (bloquante, gênante ou mineure), sans préjudice de la possibilité pour le Prestataire de pouvoir modifier cette catégorisation.

L’accès au support est ouvert de 8h30 à 18h. L’accès au support pour une Version du Progiciel est réservé aux personnels certifiés au moins pour la partie « Administration » sur la version considérée.

Avant de contacter le support, le Client s'engage à vérifier que le point qui nécessite support est couvert par son Abonnement, qu’il n'est pas dépendant d'un paramétrage effectué par lui-même et que la réponse à ses questions ne figure pas dans les documentations mises à sa disposition.

Pour chaque demande de support, le Client décrira précisément au Prestataire les caractéristiques de l’Anomalie constatée et le moyen de la reproduire.

Le Client s’engage à réagir dans les meilleurs délais à toute demande d’information formulée par le support. Les délais précisés au 1.3.2 seront suspendus jusqu’à ce que le Prestataire ait obtenu toutes les informations demandées.

  • Procédure si le Client dispose d’un Intégrateur
Le Client contactera son Intégrateur qui fera office de « guichet unique » et basculera la demande auprès du support du Prestataire si l’Anomalie est due au Progiciel.

2.2 Accord de niveau de service

Le Prestataire s’engage à prendre en charge les déclarations d’Anomalies auprès du support dans les délais suivants.

Anomalies bloquantes Anomalies gênantes Anomalies mineures
Délai de prise en charge 1h 4h 8h
Délai de rétablissement 2j 5j NA


Délai de prise en charge : Délai dans lequel le Prestataire s’engage à mobiliser le personnel pour traiter l’Anomalie.

Délai de rétablissement : Délai dans lequel le Prestataire s’engage à corriger l’Anomalie ou à apporter une solution de contournement. Le délai se termine lorsque le Prestataire remet au Client ou à son Intégrateur les éléments à mettre en production ou les informations permettant de rétablir le service.

Ces délais courent à compter du moment où l’Anomalie a été déclarée par le Client ou par son Intégrateur dans les conditions définies ci-dessus et à partir du moment où le Prestataire peut accéder à l’environnement reproduisant le problème. Les délais sont également interrompus lorsque le Prestataire est en attente de réponse de la part du Client. Les délais s’expriment en jours ouvrés / heures ouvrées sur la période d’ouverture du support définie dans la Proposition Commerciale ou le Bon de Commande.

2.3 Modalités de l’intervention

Les interventions sont effectuées à distance. Dans le cas où le Client n’autorise pas l’accès à distance ou que celui-ci ne permet pas de reproduire ou d’analyser l’incident, le Prestataire proposera une intervention sur site. Le temps de transport et les éventuels frais de déplacements et de séjour sont à la charge du Client et n’interviennent pas dans le calcul des délais de prise en charge et de rétablissement.

2.4 Important : sécurité de l’intervention

Le Client s’assurera qu’il fournit au Prestataire les seuls accès à ses systèmes permettant à ce dernier d’intervenir et aucun autre. Il s’assurera également que ces accès sont révoqués dès l’intervention terminée.

2.5 Correction des Anomalies sur les anciennes versions

Le Prestataire s’engage à assurer la maintenance corrective des versions précédentes pendant 12 mois à compter de la sortie de la version et à condition que l’Anomalie signalée n’ait pas été corrigée sur une version plus récente. Au-delà de ce délai, ou si l’Anomalie a été corrigée dans une version plus récente, la correction de l’Anomalie signalée sera facturée aux tarifs en vigueur au jour de l’intervention et sans engagement de délais.

2.6 Exclusions

Le service de maintenance corrective ne comprend aucune prestation de formation, d’adaptation, d’intégration, d’assistance à l’utilisation du Progiciel, d’assistance à la réalisation d’Adaptations, de conseil ni d’assistance téléphonique autre que celles décrites aux présentes. En outre les Anomalies ne sont pas couvertes si elles résultent :
  • d’une utilisation de la Solution non conforme à la Documentation ou aux Spécifications ou aux indications délivrées lors des formations dispensées par le Prestataire
  • d’Adaptations ou interfaçages avec un autre programme ou progiciel réalisés par le Client ou un tiers ;
  • de la modification par le Client d’un élément de son Environnement technique de référence, si le Prestataire n’a pas formellement indiqué préalablement que le Progiciel serait compatible avec le nouvel élément.
  • Et plus généralement d’une cause externe à la Solution : méthode de fabrication de requêtes (« queries ») ; méthode de fabrication de rapports ; réinstallation du serveur ; configuration de logiciels externes aux Applications (Microsoft Office, Acrobat…); configuration du réseau sur les postes utilisateurs ; configuration des anti-virus sur les postes utilisateurs…
Les prestations générées par de telles demandes donneront lieu à une facturation distincte en régie aux tarifs en vigueur au jour de la demande.

3 Abonnement à la Souscription

Cet Abonnement inclut :
  • un droit d’usage des Progiciels
  • le service de maintenance corrective décrit à l’article 3.

4 Abonnement au service de maintenance corrective

Cet Abonnement inclut uniquement le service de maintenance corrective décrit à l’article 1.3.

Il est proposé aux Clients qui ont fait l’Acquisition de Progiciels et qui sont en mode On Premise.

5 Abonnement au service de Maintenance évolutive

L’Abonnement au service de maintenance inclut la possibilité de bénéficier des nouvelles versions du Progiciel gratuitement sans racheter de nouvelles licences.

Ces nouvelles versions sont proposées en moyenne une fois par an et incluent des améliorations des fonctionnalités et des évolutions techniques. Le Prestataire prendra en compte les évolutions règlementaires en matière de gestion de la relation clients et de données à caractère personnel.

Seuls les Clients ayant souscrit à l’option « Mises à jours comprises » bénéficieront d’une mise à jour des Adaptations dans le cadre de leur Abonnement.

Si cette option n’a pas été souscrite, la réalisation des Adaptations de la nouvelle version aux besoins et spécificités du Client et l’installation restent à la charge du Client.

ANNEXE 2 : Données à caractère personnel

Dans le cadre de leurs relations contractuelles, les Parties s’engagent à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel (ci-après : « DCP ») et, en particulier, le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (ci-après : RGPD).

La présente annexe s’applique lorsque le Prestataire a la qualité de Sous-Traitant de DCP. La définition des termes dotés d’une majuscule est celle donnée présentes ou par la règlementation en vigueur sur les DCP.

1 Généralités

Lorsqu’il traite des DCP pour le compte du Client, le Prestataire s'engage à :
  • Traiter les DCP uniquement dans la seule mesure nécessaire aux fins d’exécution des services souscrits par le Client.
  • Traiter les données conformément aux instructions documentées du Client. Si le Prestataire considère qu’une instruction constitue une violation du RGPD ou de toute autre disposition du droit de l’Union ou du droit des Etats membres relative à la protection des données, il en informe immédiatement le Client.
  • Tenir par écrit un registre des activités de traitement effectuées pour le compte du Client.
  • Chaque Partie communiquera à l’autre le nom et les coordonnées de son DPO, si elle en a désigné un conformément à l’article 37 du RGPD.

2 Transfert hors union européenne

Si le Prestataire est tenu de procéder à un transfert de DCP vers un pays tiers ou à une organisation internationale, en vertu du droit de l’Union ou du droit de l’Etat membre auquel il est soumis, il informe le Client de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si le droit concerné interdit une telle information pour des motifs importants d'intérêt public.

3 Notification de violation de Données à caractère personnel

Le Prestataire notifie par écrit au Client toute violation de DCP. Cette notification est accompagnée de toute documentation utile afin de permettre au Client de notifier cette violation à l’autorité de contrôle et si nécessaire à la personne concernée.

4 Assistance du prestataire au Client

Dans la mesure du possible, le Prestataire doit aider le Client à s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées par le traitement (droits listés au chapitre III du RGPD) : préconisations de fonctionnalités ou de développements permettant de faciliter voire d’automatiser le traitement de ces demandes ; indication de la procédure manuelle à suivre…Dans le cas où le Prestataire recevrait des demandes des personnes objet du traitement du Client, il en informera le Client par écrit.

Le Client peut solliciter le Prestataire pour l’assister dans la réalisation d’analyses d’impact et la consultation de l’autorité de contrôle qui s’en suivrait.

Le temps passé par le personnel du Prestataire, y compris la réalisation de développements spécifiques, sera facturée aux tarifs en vigueur au moment de l’intervention ou sur devis.

5 Sécurité

Le Prestataire met en œuvre toutes mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les DCP du Client, en prenant en compte l'état des connaissances, les coûts de mise en œuvre, la nature, la portée, le contexte et les finalités du traitement ainsi que les risques, pour les droits et libertés des personnes physiques, afin de garantir un niveau de sécurité adapté au degré de probabilité et de gravité du risque.

Les moyens mis en œuvre par le Prestataire et destinés à assurer la sécurité et la confidentialité des données incluent notamment les mesures suivantes :

Mesures génériques : Sécurisation des flux (chiffrement des échanges) : protocoles HTTPS, FTPS, IMAPS, POPS ; Politique de mots de passe ; Filtrage IP par firewall (sur demande) ; Plan de reprise d’activité ; Audits de sécurité du système d’information ; Gestion des accès au système d’information ; Sensibilisation du personnel aux thématiques de sécurité et d’hygiène informatique.

Mesures propres au Cloud : Hébergement en Union Européenne; datacenters certifiés ISO 27001 ; Application régulière des mises à jour de sécurité des composants système ; Sauvegardes quotidiennes à des fins de restauration en cas de panne

Le Prestataire prendra en compte, s’agissant de ses outils, produits, applications ou services, les principes (i) de protection des données dès la conception et (ii) de protection des données par défaut.

6 Sous-Traitance

Le Prestataire peut faire appel à un sous-traitant ultérieur. Les principaux sous-traitants à la date de signature sont les suivants.
  • Hébergement :
    • HISI, 34 boulevard des Italiens 75009 Paris, RCS Paris 518 199 146
    • Net Computer (Cloudbizz), Boulevard de l’Humanité 292, BE-1190 Forest (Belgium) – VAT BE0822883860
  • Campagnes marketing / Routage d’emails
    • Flexmail NV, Jaarbeurslaan 29, bus 31, 3600 Genk (Belgium) – VAT 786.642
    • MAILJET, 13-13 bis, rue de l’Aubrac 75012 Paris, RCS Paris 524 536 992 00059
Le Prestataire informe préalablement et par écrit le Client de tout changement envisagé concernant l’ajout ou le remplacement d’autres sous-traitants. Cette information sera diffusée le cas échéant sur la plateforme https://www.efficy.com/fr/politique-de-confidentialite/ que le Client est invité à consulter régulièrement.

Cette information doit indiquer clairement les activités de traitement sous-traitées, l’identité et les coordonnées du sous-traitant. Le Client peut présenter des objections à ces changements dans un délai de 15 jours à compter de l’information donnée par le Prestataire, pourvu que ces objections soient fondées sur un risque avéré au regard de la protection des données à caractère personnel. Une objection du Client n’interdit pas au Prestataire de changer de sous-traitant.

Le Prestataire veille à ce que ses sous-traitants respectent les obligations prévues aux présentes et qu’ils présentent des garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées pour se conformer à la réglementation sur les données personnelles. Le Prestataire demeure pleinement responsable devant le Client de l'exécution par ses sous-traitants de ses obligations.

7 Sort des données a l’issue des services

Cloud : voir article 1.2.2

Autre : le Prestataire détruira toutes les DCP qui font l’objet d’un traitement à l’issue des services.

8 Contrôle du Client

Le Prestataire met à la disposition du Client la documentation nécessaire pour démontrer le respect des obligations prévues aux présentes et pour permettre la réalisation d'audits.

L’audit sera réalisé par un auditeur indépendant. Il ne devra pas perturber l’activité du Prestataire et durer plus de 2 jours consécutifs. Le Client devra avertir le Prestataire au moins 15 jours avant la réalisation de l’audit.

Le Client prendra en charge l’intégralité des frais d’audit ainsi que le temps passé par le personnel du Prestataire et le temps machine pour les besoins de l’audit. Les conditions de réalisation de l’audit sont précisées sur la plateforme https://www.efficy.com/fr/politique-de-confidentialite/.

9 Obligations du Client

Le Client s’engage à ne traiter des DCP que sur la base d’un des fondements listés à l’article 6 du RGPD, à fournir aux personnes concernées les informations prévues par la réglementation en vigueur et à répondre aux demandes des personnes concernées lorsqu’elles exercent l’un des droits qui leurs sont reconnus par la réglementation.

Le Client documentera par écrit toute instruction concernant le traitement des DCP par le Prestataire.

10 Caractéristiques du traitement

Durée du traitement : Les DCP font l’objet d’un traitement pendant toute la durée des services (Abonnements et Projets).

Type de DCP traitées : En raison du fait que la Solution CRM est paramétrable pour les besoins du Client et que ce dernier est libre de définir les données qu’il y stocke, les DCP traitées peuvent être multiples. Elles incluent en général : nom, prénom, coordonnées de contact (mail, téléphone, adresse…).

Catégories de personnes concernées : Pour les mêmes raisons, ces catégories peuvent être multiples : clients, citoyens, adhérents, partenaires, employés, fournisseurs…

Opérations réalisées sur les DCP : La nature des opérations réalisées dépend des Abonnements et services souscrits, du mode d’utilisation de la Solution et des éventuels modules complémentaires proposés par le Prestataire. Le tableau suivant recense les principales opérations susceptibles d’être réalisées sur les DCP des Clients. La liste exhaustive figure et est tenue à jour sur la plateforme https://www.efficy.com/fr/politique-de-confidentialite/.

Services Opérations réalisées sur les données
Projets Imports
Abonnement Cloud hébergement, sauvegardes

Délégué à la Protection des Données : Le Prestataire a nommé un Délégué à la Protection des Données, dont les coordonnées sont accessibles sur la plateforme https://www.efficy.com/fr/politique-de-confidentialite/.

ANNEXE 3 : Liste des sociétés du groupe Efficy


Efficy, TVA 0875.895.449, Rue Colonel Bourg 122, 1140 Bruxelles, Belgique

E-Deal, TVA 55 420 688 400, Rue Périer 41, 92120 Montrouge, France

Efficy France, TVA 28 440770204, Rue Périer 41, 92120 Montrouge, France

Efficy Luxembourg, TVA 26931602, Rue d’Arlon 4, 8399 Windhof, Luxembourg

Efficy Suisse, TVA 536794, Rue de Lausanne 37, CH-1201 Genève, Suisse

Efficy Deutschland, TVA DE312539535, Schumannstrasse 27, 60325 Frankfurt, Allemagne

Efficy Nederland, TVA 809374912B01, Atoomweg 63, 3542 AA Utrecht, Pays-Bas

ANNEXE 3 bis : Conditions additionnelles spécifiques


La présente annexe complète les Conditions Générales de Vente avec des dispositions spécifiques en fonction du lieu d’établissement du CLIENT.

1 Lorsque le CLIENT est situe en France

1.1 Indice de référence

(Article 4 des CGV)

L’indice de référence est l’indice SYNTEC.

1.2 Retards de paiements

(Article 4 des CGV).

Conformément aux articles L. 441-6 et D. 441-5 du Code de commerce, en cas de retard de paiement, les frais engagés pour le recouvrement de la créance donneront lieu à une indemnité forfaitaire de 40 euros. Si les frais de recouvrement exposés sont supérieurs au montant de cette indemnité forfaitaire, le Prestataire pourra demander une indemnisation complémentaire, sur justification.

1.3 Droit applicable et juridictions compétentes

(Article 14 des CGV)

Les documents contractuels sont soumis à la Loi française.

En cas de litige, compétence expresse est attribuée au Tribunal de Commerce de PARIS, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

2 Dans tous les autres cas

2.1 Indice de référence

(Article 4 des CGV)

L’indice de référence est l’indice AGORIA

2.2 Droit applicable et juridictions compétentes

(Article 14 des CGV)

Les documents contractuels sont régis par le droit belge, et notamment par la Loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales.

En cas de litige, compétence expresse est attribuée aux cours et tribunaux de Bruxelles.

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