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Outil CRM

Ce post a été écrit par Efficyers

Qu’est-ce-qu’un Extended CRM (xRM) et en quoi est-il différent d’une solution CRM ? Cet article répond à vos questions. Le xRM n’est pas véritablement une avancée technologique en soi… ce qui est innovant, c’est le concept de mise en transversalité d’un ensemble d’outils. Le xRM est un empilement de briques systèmes mises en relation pour servir un objectif bien précis : vous !

Qu’est-ce-qu’un Extended CRM ?

Comme pour le Cloud Computing, on parle beaucoup du XRM, mais derrière ce terme un peu barbare et interprété par les seuls initiés, comment peut-on l’expliquer ?

Partons des fondamentaux : le CRM. C’est un container stockant des données. Il est structuré pour produire un niveau de connaissance afin de faciliter / automatiser la vente, le service, le marketing, la relation de données…

Avec le «xRM», le «X» remplace le «C», pour eXtended (étendu), mais assimilons ce «X» à une “variable”, comme le f(x), permettant d’intégrer les acteurs et d’utiliser les outils marketing et technologiques environnants.

Cet ensemble «xRM» permet d’étendre le champ des informations et les processus d’aide à la mise en relation.
L’entreprise gère ce «X» en fonction de son besoin et de ses objectifs.

In fine, il s’agit bien de développer un niveau de connaissance pour mieux agir, interagir, anticiper, fidéliser, vendre, communiquer…

Le xRM n’est pas un progrès technologique propre

Ce qui est innovant, c’est le concept de mise en transversalité d’un ensemble d’outils. Dans le cas qui nous intéresse, Le xRM est un empilement de briques systèmes mises en relation pour servir et cibler un objectif bien précis : «vous» !

Ce «VOUS» peut être surprenant voire choquant mais comme pour tout système traitant et cherchant à optimiser les données, cela est rendu possible par notre existance de plus en plus marquée dans le monde numérique, entraînant la création d’une adresse / identité numérique, où, simplement expliqué, votre adresse mail remplace votre adresse physique, où le portable remplace le fixe, où les réseaux sociaux remplacent le café du coin, où le mouchard qu’est votre smartphone vous géolocalise et vous propose en mode push un certain nombre d’offres.

Le grand avantage de ce transfert vers le monde numérique, c’est que le «VOUS-client» est et reste joignable à tout moment et ceci où qu’il soit.

En explorant ces différents champs nous pensons nécessaire de préciser et d’alerter sur les éléments suivants :

  • Tout est CRM : que vous achetiez quelque chose dans un magasin, sur Internet, au même titre qu’au regard des services de l’Etat. Vous êtes une information dans une base de données.
  • Il existe un CRM visible : c’est celui à qui vous donnez volontairement vos données personnelles, ou votre identité numérique.
  • Il existe un CRM semi-visible : c’est la récupération de ces mêmes données, avec peu ou prou votre accord, en vue d’autres ciblages marketing.
  • Il existe un CRM invisible : Il s’agit de la captation de vos données, de votre identité numérique essentiellement, et ceci à votre insu, avec les résultats que l’on connait comme le vol d’identité numérique, l’espionnage de votre navigation, voire le ciblage publicitaire en fonction du contenu de vos courriels sur certains webmails.

Le problème de l’exploitation de ces données ne repose pas sur la technologie mais sur ce que les hommes en font.

Les composants fonctionnels existent et le système dans son ensemble est par nature intrusif. Les contre-feux s’exercent au niveau des groupes de pression (regroupement de clients, communautés…) et/ou d’ordre juridique, mais il peut être difficile d’agir lorsque les acteurs sont hors du territoire concerné.

Donc attention à qui et comment vous confiez vos données.

CRM ou xRM ?

Dans un monde constamment en évolution, adopter un CRM est un must. En effet, les nouveaux CRM, avec une plateforme étendue, sont plus à même de répondre aux besoins modernes de votre entreprise.

La plateforme étendue centralise toutes les données des sources externes, indépendamment de leur système opérationnel. Un xCRM rassemble toutes les données de vos clients et permet le partage d’informations sur des documents et des projets, en temps réel.

Cette relation many-to-many génère alors une communication fluide composée d’informations/de données internes (venues de votre département commercial, marketing, financier, etc.) et d’informations externes provenant de vos clients, partenaires, actionnaires etc. Cette fluidité d’informations est quant à elle accessible à tous, via une plateforme commune et facile d’utilisation.

Des entités spécifiques peuvent être facilement ajoutées selon les besoins de votre entreprise pour ainsi étendre les fonctionnalités de votre outil CRM. De plus, un xRM peut être totalement personnalisable.

Finalement, une solution xRM dans le Cloud réduira considérablement les coûts d’implémentation de votre outil CRM.

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