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Ce post a été écrit par David Jiménez

Aujourd’hui et plus que jamais, le moindre faux de communication est scruté, analysé et critiqué à l’envi. En cette période de crise sanitaire et de confinement généralisé, prendre la parole est primordial pour garder le contact avec son écosystème (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, etc). Mais gare aux erreurs de communication !

Attention, erreurs fatales

Confinés dans nos logements, les réseaux sociaux nous apparaissent plus que jamais comme un refuge pour s’informer, communiquer et échanger ensemble. Mais, lorsque l’on travaille au marketing ou à la communication, quel ton adopter ? Comment communiquer dans une telle situation inconnue et habituelle ? Quels messages diffuser en ces temps de crise sanitaire ?

Erreur n°1 : Faire comme si de rien n’était

Un nouveau produit à lancer, une grosse actualité à diffuser ? Gardez vos plans de communication tels qu’ils étaient prévus et vous allez droit dans le mur. En agissant ainsi, le message que vous transmettez est que votre marque n’est pas connectée à son audience, qu’elle se fiche de la gravité de la situation. Alors, même si votre marque n’œuvre pas dans un secteur en première ligne de cette guerre sanitaire, elle a un rôle à jouer et elle doit prendre position auprès de ses communautés. Non pas en étant « pour » ou « contre » (ce qui n’aurait aucun sens). Mais elle doit montrer qu’elle s’adapte, qu’elle veille au bien-être de ses salariés en télétravail, qu’elle promeut ses clients qui agissent pour fabriquer des équipements de protection, qu’elle soutient le personnel médical… Bref, qu’elle est solidaire. Engagée. Flexible.

Erreur n°2 : Communiquer à tâtons

« Face à une crise, votre communication doit être efficace, pas incertaine. Face à une crise, votre communication doit être performante, pas hésitante » assure Florian Silnicki, fondateur de la FrenchCom (agence française de communication de crise).

Je vous entends d’ici : « Plus facile à dire qu’à faire. Surtout que personne ne l’avait vue venir cette crise sanitaire du COVID-19. » Justement ! C’est le principe d’une crise, on ne la voit jamais venir. Trop facile sinon, on la gérerait en amont, on la résoudrait, et donc ça ne serait pas une crise. C’est pourquoi la stratégie de communication de crise s’anticipe, se prépare, se diffuse en amont dans toute l’entreprise. L’enjeu ? Ne pas être dans l’improvisation le jour J, réagir efficacement et être préparé aux imprévus.

Erreur n°3 : Profiter de la situation

L’image ci-contre parle d’elle-même : « Restez protégé ! 2 masques sanitaires offerts pour chaque commande ! ». Tel est le faux-pas de communication commis par Polette, fabricant de montures et de verres de lunettes. Alors même que les polémiques de pénurie de masques enflent et que nos soignants n’en ont pas assez, voici que cette campagne de communication se transforme en un opportunisme mercantile. Et donc en gros raté.

 

Communiquez avec empathie, authenticité et pertinence

La couverture médiatique du Coronavirus est sans précédent ! On ne parle que de ça. Ainsi, selon un rapport de l’INA (Institut national de l’audiovisuel), sur les chaines d’info françaises du 16 au 22 mars 2020, 74,9% du temps d’antenne a été consacré au COVID-19. Soit 13 heures 30 minutes par jour et par chaine d’information ! Et plus de 250 765 articles ont été mis en ligne. Et ce rien qu’en France ! Mais on imagine bien qu’il en va de même dans tous les pays concernés… Donc, pour éviter tout faux pas, voici quelques conseils emplis de bon sens.

Du calme !

Ne vous ruez pas dans une communication tous azimuts. Réfléchissez, adoptez une ligne directrice que vous suivrez. L’hyper-communication maladive n’amène jamais rien de bon. Même en cas de crise. Ou, devrai-je dire, surtout en cas de crise. L’envie irrépressible de se faire remarquer en premier est généralement risquée. Alors, communiquez avec parcimonie, avec empathie, avec émotion. Profitez-en pour lire (ou relire) notre livre blanc : « Les émotions, miser sur l’humain pour se connecter émotionnellement avec ses clients ».

Soyez authentiques

C’est d’ailleurs l’objet de notre article de blog de la semaine dernière : « Expérience client et Relation Client en période de crise : par où commencer ? » C’est aussi l’occasion pour mettre en place de nouveaux formats de communication : un journal de bord hebdo (comme notre notebook par exemple), des webinars, un live-tchat sur les réseaux sociaux, une pause café virtuelle entre PDG et salariés, etc. Faites preuve de créativité, et gardez à l’esprit un mot : l’authenticité.

Communiquer en temps de crise, un subtil équilibre

En cas de crise, il n’y a pas de communication idéale puisque l’objectif n’est pas d’attirer de nouveaux abonnés ou de vendre un produit. Il s’agit surtout de rester proche et à l’écoute de son écosystème. C’est un réel jeu d’équilibriste où il faut agir avec les mots ci-dessous à l’esprit :

  • Diffusion rapide d’informations pertinentes
  • Absence d’exacerbation du stress
  • Prise de recul
  • Communication réfléchie et limitée : « less is more»
  • Divertissement et inspiration une fois la première phase de trouble passée