CRM et compagnie d'assurance, témoignage client: Amma Assurances & Efficy
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Amma Assurances et Efficy, témoignage client: CRM pour compagnie d’assurances

A propos d'AMMA

Amma est une mutuelle fondée en 1950 et dont le siège se situe à Bruxelles.

En tant que plus grand fournisseur belge d’assurance responsabilité civile et d’assurance responsabilité professionnelle dans le domaine de la santé, la compagnie offre ses services à 33000 médecins et professionnels de la santé grâce à un réseau de distribution direct opéré par des courtiers et vendeurs.

La compagnie travaille sans repos pour optimiser l’expérience client de ses assurés et affiliés, et elle utilise Efficy CRM depuis 7 ans comme solution CRM sur site. Amma utilise Microsoft Windows avec le logiciel hérité « Talk » en back-office, système personnalisé au fil des années, ainsi que le système Agresso Unit4 ERP.

Le Défi

Afin d’élever le niveau de satisfaction de ses assurés et affilés, AMMA devait :

-Alléger le fardeau des tâches administratives sur papier.

-Traiter l’information avec rapidité et exactitude.

-Traiter les demandes d’indemnisation avec rapidité et exactitude.

-AMMA gère un grand nombre de formulaires, polices, contrats et autres documents.

La compagnie souhaitait remanier son système de procédures, manuel et non numérisé, pour fournir au client une expérience plus rapide et transparente, le tout à un coût inférieur. Cela voulait dire partager l’information en continu à travers tous les départements afin d’optimiser les opérations, de l’acquisition de clientèle à l’administration des polices d’assurance, en passant par le service client et la gestion des demandes d'indemnisation.

Jeffrey Chmielecki le souligne: “Tous nos contrats, demandes et documents liés aux assurés se trouvent dans Efficy. Il est très facile d’y retrouver l’information”. Le passage à Efficy fait partie d’un plan à long terme destiné à optimiser le service client au sein d’une organisation qui brasse énormément d’informations.

La Solution

Au sein d’AMMA, Efficy CRM est le canal de toutes les tâches de communication liées aux polices d’assurance. Ainsi, c’est le travail de chaque employé qui est concerné, de l’acquisition de clients à l’analyse et le traitement des demandes, en passant par la facturation.

Les modèles et protocoles de données uniques d’Efficy relient tous les contrats et polices à des entités, comme Contacts, Documents, Tâches, Cas et Opportunités. « Tout ici doit être converti en tâche » assure Jeffrey Chmielecki, analyste commercial. La plateforme convertit automatiquement en flux de travail les e-mails, documents liés aux polices d’assurance et demandes d’indemnisation, sans intervention manuelle.

L’utilisation d’Efficy CRM permet d’assurer pour les clients internes comme externes un niveau de service plus professionnel dans chaque secteur de l’activité :

Opérations et administration : ce département reçoit une copie de chaque e-mail, lettre, document et fax, les scanne et les télécharge dans Efficy. Le logiciel va automatiquement classer, extraire et valider l’information, qu’elle soit structurée ou non, sans intervention humaine.

Ces documents sont automatiquement reliés aux différentes entités Efficy, générant ainsi une vue unifiée de tous ces documents et garantissant que tous les employés travaillent de la même manière.

Ventes : Efficy distribue des solutions en assurance à travers deux canaux :

Un département de ventes directes approche le client directement. Efficy aide au travail de marketing en fournissant une vue globale de la clientèle, ce qui permet aux vendeurs de garder en permanence un œil sur leurs clients potentiels, de proposer des montées de gammes en fonction du contexte, de faire des offres de vente croisée et de gérer les leads. Ce département utilise Flexmail, un partenaire d’Efficy, pour lancer des campagnes ciblées, suivies par des opérations de télémarketing.

Un département de courtiers supervise les relations avec le réseau de courtiers.

Production : toutes les tâches administratives liés aux contrats et demandes sont gérées au sein d’Efficy, en conjonction avec le système exclusif de gestion du back-office d’AMMA, Talk, utilisé pour gérer les polices d’assurance. Les employés d’AMMA peuvent ainsi visualiser l’information des clients, indépendamment de leur fonction et des procédures ou canaux utilisés.

La collaboration s’en trouve facilitée, la productivité de l’assurance augmentée et les demandes plus vite réglées.

La compagnie a donc maintenant une maîtrise totale et une vision exceptionnellement claire de la procédure de demande d’indemnités. Celles-ci sont à présent automatiquement reçues et analysées, ce qui élimine les temps d’attente et uniformise le traitement de tous les documents liés aux polices, parmi lesquels les correspondances, les photos et les conclusions d’experts et de médecins.

Au fil des années, Efficy a réussi à satisfaire aux besoins spécifiques d’AMMA en intégrant la plateforme CRM à l’ancien système de la compagnie ; pour ce faire, elle s’est notamment synchronisée avec le système back-office Talk et avec des flux de travail externes, et a donné accès à des bases de données externes comme FMC.

Les Résultats

Efficy est une solution CRM centralisée basée sur un modèle et protocole de données unique en son genre. Les données des clients et des polices sont utilisées de manière systématique dans toute l’entreprise, permettant ainsi le partage de l’information à travers tous les départements et fonctions managériales. Ainsi, les employés peuvent accéder à l’information intuitivement et depuis plusieurs points d’accès.

Concrètement, AMMA a considérablement réduit la durée de la procédure de règlement des cas, tout en abaissant ses coûts opérationnels liés au marketing et au traitement des demandes.

A long terme, la compagnie prévoit d’étendre son utilisation du volet gestion de documents d’Efficy CRM à une utilisation plus commerciale et stratégique qui dépasse le marketing des polices d’assurance et le traitement des documents.