Former ses employés pour tirer parti de sa solution CRM - Blog Efficy
Former ses salariés au CRM

Former ses employés pour tirer parti de sa solution CRM

 

Une solution CRM est un investissement majeur pour la plupart des sociétés. Néanmoins, il est aujourd’hui indispensable pour faire face à la concurrence accrue. Mais, attention à ne pas confondre logiciel CRM et baguette magique ! Ce n’est pas parce que vous en utilisez une que la satisfaction de vos clients ou vos ventes augmente instantanément. Le déploiement doit être stratégique et, par-dessus tout, vous devez former vos salariés. Ce n’est que lorsque la solution sera utilisée correctement que vous en tirerez un ROI.  

 

Former vos employés : un challenge plein d’obstacles

Lors du déploiement (ou de la migration) d’une nouvelle solution CRM, les utilisateurs font généralement face à des questions et des obstacles éventuels. Ils ont besoin d’aide pour apprendre à travailler efficacement avec le logiciel, même s’ils ne le demandent pas explicitement. N’ignorez pas leur « appel au secours », au risque que les choses soient mal faites dans l’outil, voir même que les utilisateurs décident de passer outre et ne se servent pas de la solution CRM.

Pour éviter ce genre de situations, vous devez organiser des sessions de formation pour les utilisateurs. C’est ainsi l’occasion de remettre à plat les usages pour repartir sur de bonnes bases. Et, peu importe que vous soyez une grande ou une petite entreprise. Dave van der Heijden, formateur au sein du groupe Efficy, partage son expérience sur deux cas de formation des utilisateurs au CRM.

 

PME et grandes entreprises, la formation au CRM vous concerne toutes !

Les grandes entreprises

Dans ce cas, nous rentrerons dans les détails d’un projet CRM utilisé par 70 personnes. Beaucoup de ces utilisateurs n’aimaient pas leur ancienne solution CRM à cause de l’ensemble des vieux logiciels qu’ils devaient utiliser. Une vieillerie de plus. Pas envie.

Le défi visait donc les utilisateurs sceptiques qui utilisaient les outils comme bon leur semble et avaient cessé d’utiliser l’ancien CRM. Il fallait les convaincre d’utiliser la nouvelle solution CRM pour qu’ils l’utilisent correctement. Car, en l’état, presqu’aucune information n’était partagée. Tout était stocké dans la tête des gens, sur des disques réseaux, en local, dans Excel ou dans les boites mail.

Nous leur avons donc conseillé de mettre en place une équipe projet comprenant au moins un utilisateur clé par service. Cette équipe projet a été créée dès le début du projet. C’est elle qui testait la nouvelle solution et nous faisait part des modifications nécessaires pour coller davantage à leurs besoins.

Lors des sessions de formation que nous avons données, nous nous sommes assurés d’expliquer le nouveau CRM pas à pas. Nous avons commencé par les basiques et avons expliqué aux utilisateurs que de nouvelles fonctionnalités s’ajouteraient petit à petit, lorsqu’ils seraient à l’aise avec les actuelles.

Un petit manuel spécifique à la société a été créé par la société elle-même avec les lignes directrices, les choses à faire et à ne pas faire, etc. L’objectif étant d’aider les utilisateurs à s’y retrouver facilement. Et, en ayant un utilisateur clé par service, les utilisateurs savaient à qui s’adresser en cas de question. Un bon moyen d’accompagner la conduite du changement et d’avoir le logiciel CRM le plus répond le mieux aux problématiques métier.

Résultat : Les utilisateurs formés se sont enthousiasmés pour cette nouvelle solution CRM qu’ils ont jugée beaucoup plus conviviale et ergonomique que la précédente. Ils savaient parfaitement comment l’utiliser pour en tirer parti, gagner du temps et partager les informations avec leurs collègues. Cette formation a donc été bénéfique pour l’entreprise dans son ensemble.

 

Les petites et moyennes entreprises

Pour illustrer la nécessaire formation des utilisateurs d’un CRM dans des entreprises plus petites, nous utiliserons le cas d’une migration vers une version plus récente pour une dizaine de personnes.

Le principal défi était lié au fait que certains employés étaient déjà familiers avec la solution CRM, alors que d’autres pas du tout. Les nouveaux utilisateurs n’avaient pas été formés, et ont appris sur le tas avec l’aide de quelques collègues. En parallèle, ceux qui avaient été formés longtemps auparavant utilisaient l’outil selon leurs propres méthodes, sans vraie homogénéité dans les processus.

Nous avons donc conseillé à cette société quelques jours de formation dédiés aux besoins spécifiques des utilisateurs. Certains avaient leur propre liste de questions, tandis que d’autres racontaient leurs habitudes quotidiennes avec le CRM. En nous asseyant littéralement à côté des utilisateurs et de leur manager, nous avons pu aborder de nombreux points et donner des trucs et astuces pour faciliter les usages. C’est ainsi, par exemple, que nous avons découvert que certains paramètres de l’ordinateur avaient été mal paramétrés et pouvaient être corrigés sur le champ pour améliorer l’expérience CRM.

Résultat : Les nouveaux utilisateurs ont appris à maîtriser de nombreuses fonctionnalités et ont été ravis d’avoir l’aide d’un expert. Les utilisateurs déjà avertis, quant à eux, ont revus les bases et ont découvert de nouveaux usages. Et, le plus important, ils sont ravis de continuer à utiliser leur solution CRM et la migration s’est très bien passée.

 

Faîtes de la formation au CRM la pierre angulaire de votre projet

Comme on le disait au début, un projet CRM est un investissement. Former ses salariés au CRM en est un autre, tous deux intimement liés certes. Pendant leur formation, vos collaborateurs ne seront pas productifs pendant un ou plusieurs jours. Un formateur doit être payé ou vos équipes doivent se déplacer chez l’éditeur CRM… Bref, vous ne verrez pas suite les retombées de cet investissement. Et pourtant, à long terme, la roue s’inversera et vous verrez que ça en valait largement la peine. Alors, prêts ? Formez !