La GRC, dans notre contexte, est la Gestion de la Relation Client.

Son équivalent anglophone est le CRM, soit Customer Relationship Management.

C’est un concept apparu au début des année 2000, à l’heure où les entreprises se sont rendu compte que, pour faire face à la concurrence féroce, la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients, leurs prospects allait avoir un impact direct sur leur chiffre d’affaires.

C’est l’heure où les clients ont commencé (enfin) à être considérés.

Définition de la Gestion de la Relation Client (GRC)

Derrière le concept de GRC, (Gestion de la Relation Client), peuvent se cacher plusieurs réalités : une stratégie, un outil, un état d’esprit.

Qu’est-ce qu’une stratégie de GRC ?

Une stratégie de GRC est une première étape. En effet, prendre conscience de l’importance de la qualité de ses relations avec les clients et les prospects est un grand pas en avant. C’est signe que l’entreprise s’y intéresse et reconnaît être prête à mettre des moyens en face. Pour prouver la pertinence d’une stratégie de GRC, une statistique est très souvent mise en avant.

Il serait six fois plus simple et six fois moins cher de conserver un client plutôt que d’en conquérir un nouveau. Or, un commercial consacre souvent 80% de son temps à la conquête de nouveaux clients et les 20% restants se partagent entre la conservation des clients déjà à bord, l’administratif…

La stratégie de GRC prendra en compte les clients et les prospects et visera à optimiser le temps des commerciaux (mais également des autres services en contact avec les clients et les prospects, comme le marketing et le service commercial).

Qu’est-ce qu’une solution de GRC ?

Une solution de GRC (ou de CRM, pour les anglophiles) est une solution logicielle qui permettra à ces différents départements (commerce, marketing, service client) de gérer au mieux la relation qu’ils entretiennent avec les clients et les prospects. Une solution qui centralise toutes les données pour faciliter la diffusion de cette connaissance et optimiser la productivité de ces mêmes équipes…

La GRC est étudiée de plus en plus près. On voit apparaître dans les entreprises des Directions de la Relation Client. Cette activité est observée attentivement et bien souvent, il existe des indicateurs, des KPIs pour suivre l’activité autour des clients et des prospects.

La solution de Gestion de la Relation Client s’efforcera donc, en plus des départements commerce, marketing et service client, à proposer des fonctionnalités de tableaux de bord qui serviront aux managers pour réaliser ce suivi.

La Gestion de la Relation Client, une stratégie, un outil… Bien plus, une culture d’entreprise !

Un client fidèle est un client qui va régulièrement consommer vos produits.

Attention tout de même à la notion de régularité. On comprendra aisément qu’un achat pour une marque de pâte à tartiner sera plus régulier qu’un achat de voiture.

Cela veut-il dire que l’acheteur de voiture sera moins fidèle ?

Est-ce pour autant qu’il est plus difficile de fidéliser sa clientèle quand on travaille chez un constructeur automobile que chez un producteur de pâte à tartiner ?

Pas forcément.

Définition de la Gestion de la Relation Citoyen (GRC)

Après les entreprises, la vague de la GRC a submergé beaucoup d’autres entités : le service public, les collectivités, les organismes consulaires… Pour les collectivités, l’acronyme GRC est toujours valable. Puisque derrière GRC peut également se cacher le concept de Gestion de la Relation Citoyen.

Eh oui, pour les collectivités, on ne parle pas (encore) de Client mais de Citoyen. Mais finalement, le citoyen est un client comme un autre. N’est-ce pas lui qui vote à intervalle régulier pour confirmer (ou non) son contrat avec une marque, un parti ? La GRC dans l’environnement des collectivités prendra les mêmes aspects.

Le marketing se réduira à des actions de communication à destination de la population (invitations, newsletters…) et le service client prendra quant à lui la forme d’un service qui traitera les demandes des citoyens concernant les troubles du voisinage, ou encore les demandes sur la voirie…

Ainsi tous les éléments de la GRC précédemment cités sont cités. Et nul doute que le reporting, les fameux KPIs évoqués plus haut, seront étudiés attentivement, les quelques mois avant une élection.