Par définition, un KPI n’est pas un joli graphique coloré, compilé dans un tableau de bord.
Un KPI doit être réfléchi et répondre à quelques exigences dont nous vous dévoilons ici les principales.
Un KPI est un indicateur qui doit aider à la prise décision. Il peut servir les besoins d’un des métiers de l’entreprise :
- le marketing, qui aura besoin de suivre l’évolution du taux de participation aux événements qu’il organise, du nombre de visiteurs de son site web,
- le commerce, qui étudie le taux de transformation sur un nouveau produit tandis que le directeur commercial compare les résultats de ses commerciaux sur leur territoire,
- le service client qui suit la réduction du temps moyen de traitement d’une demande client ou encore le nombre de réclamations suivant les gammes de produits…
Il peut aussi servir le pilotage global de la Relation Client de l’entreprise.
Une solution CRM permet de produire des KPI métiers et aussi des KPI entreprise.