Par définition, un KPI n’est pas un joli graphique coloré, compilé dans un tableau de bord.

Un KPI doit être réfléchi et répondre à quelques exigences dont nous vous dévoilons ici les principales.

Un KPI est un indicateur qui doit aider à la prise décision. Il peut servir les besoins d’un des métiers de l’entreprise :

  • le marketing, qui aura besoin de suivre l’évolution du taux de participation aux événements qu’il organise, du nombre de visiteurs de son site web,
  • le commerce, qui étudie le taux de transformation sur un nouveau produit tandis que le directeur commercial compare les résultats de ses commerciaux sur leur territoire,
  • le service client qui suit la réduction du temps moyen de traitement d’une demande client ou encore le nombre de réclamations suivant les gammes de produits…


Il peut aussi servir le pilotage global de la Relation Client de l’entreprise.

Une solution CRM permet de produire des KPI métiers et aussi des KPI entreprise.

Les indicateurs clés de performance, il faut y réfléchir avant…

Souvent, avant de se poser la question des KPI que l’on souhaite obtenir, les entreprises souhaitent avoir défini et validé les informations de la base CRM. Cela se comprend, si une information n’existe pas dans le CRM, on a peu de chances de produire un quelconque indicateur. C’est une façon de voir.

Et pourquoi pas essayer d’avoir une lecture inversée de la problématique. Les KPI que l’on souhaite obtenir sont « une donnée du problème ». Etudier les KPI assez en amont dans le processus de définition des données CRM permet de définir un ensemble de données qu’il faudra gérer.

Un bon KPI est simple

En matière de KPI — comme pour bon nombre de sujets — le mieux est l’ennemi du bien.

La tentation est forte, ayant défini un KPI simple, de se dire « et si je rajoutais ça », « ah et puis aussi ça », « et ça aussi c’est intéressant ».

D’ajout en complément, l’indicateur simple est devenu un multi-indicateur polymorphe qui nécessite une interprétation complexe avant d’en tirer un quelconque enseignement.

Pour être utilisé, un KPI doit donner une information simple, directement lisible et facilement interprétable.

Faites plutôt 2 KPI simples qu’un KPI multiple.

Par définition, un bon KPI est simple

Un bon KPI donne une vision d’un paramètre de la Relation Client à un instant T. Souvent, cette question de l’instant n’est abordée que postérieurement à la définition du KPI alors qu’elle est totalement liée.

Le suivi des SLA du service client doit-il être fait tous les jours ou toutes les semaines ? La mesure du ROI des campagnes marketing est-il hebdomadaire ou mensuelle ? Le portefeuille commercial doit-il être regardé deux fois par jour ?

Ce n’est pas parce qu’on dispose d’outils permettant de recalculer un KPI toutes les 5 minutes qu’il faut le faire.

En resserrant le champ de mesure d’un KPI, on dénature souvent l’information qu’il délivre ?

Pour la plupart des entreprises, regarder le nombre de leads générés dans la semaine a un sens. Le regarder à l’heure n’en a plus. Indicateur et fréquence sont liés. Ni trop, ni trop peu.

Un Key Performance Indicator est relatif

Un indicateur a souvent peu de sens en soi. Être à 80% de demandes traitées dans les SLA est-il bon ou mauvais ? Avoir douze nouveaux leads par semaine est-il inquiétant ou très prometteur ? Avoir un taux de retour sur ses campagnes digitales de 8% est-ce préoccupant ou satisfaisant ?

A chaque fois, la bonne réponse est « ça dépend ! ».

Ça dépend de ce qu’on avait la semaine dernière, le mois dernier.

Si nous avions huit leads en moyenne, en avoir douze est une bonne chose, si nous en avions quinze, c’est ennuyeux.

Un bon KPI est celui qui donne la bonne valeur mais aussi — et surtout — la tendance.

Des KPI pour prendre la bonne décision et agir

Un KPI est un indicateur d’aide à la décision.

Pourquoi alors mettre en place un KPI si son observation ne mène pas à la prise de décision ?

On a souvent envie de tout mesurer dans tous les sens quitte à transformer le tableau de bord CRM en un cockpit d’A320.

Quelques compteurs bien choisis sont souvent bien plus efficaces…

Conserver les KPI du passé

Pour mettre en évidence des tendances, il faut pouvoir comparer.

Et malheureusement, cette l’information avec laquelle on souhaiterait comparer, n’existe plus.

Quel est le nombre de sollicitations en cours de traitement en fin de semaine dernière ?

Trop tard, entre temps elles sont fermées ou escaladées ou peut-être encore ouvertes.

Attention donc à bien archiver vos données, vos KPI du passé. Cela vous donnera des tendances…

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