Des formulaires web à la relation client

Très souvent, l’intégration du CRM avec le site web nécessite d’impliquer l’équipe « webmaster » du site web (l’agence web, le marketing et le service informatique) et l’équipe « relation client » (l’administrateur, l’intégrateur et le métier) afin de définir les contours de l’interface CRM / Site web.

Il n’est pas rare que des freins techniques anéantissent les ambitions fixées…

Avec les solutions Efficy CRM, les formulaires web proposés offrent la possibilité de gérer des formulaires de contacts en lien direct avec le CRM.

Une publication des formulaires web des plus aisées

Le consommateur du formulaire (qu’il soit du service commercial, marketing ou service client) définit le formulaire web qu’il souhaite publier sur Internet. Il paramètre le contenu rédactionnel et les règles à appliquer pour le traitement du formulaire. Le formulaire web peut être multilingue grâce des options de versions et de traductions de chaque élément du formulaire.

Les formulaires web sont directement connectés à la base CRM : lorsqu’un visiteur répond à un formulaire, les données sont intégralement récupérées et instantanément accessibles dans le CRM. Finie, la re-saisie depuis une base du site web ou un e-mail reçu : on gagne en productivité et donc en réactivité.

Par ailleurs, la question de la sécurité au sens technique (robots, injections, spams, etc.) mais aussi au sens métier (fiabilité, doublons, etc.) se pose dès lors qu’on publie des formulaires sur le web. C’est pourquoi l’administrateur des formulaires bénéficie de toutes les fonctionnalités propres au traitement des données et à leur sécurité : champs obligatoires, textes d’aide à la saisie, messages d’erreur, contrôle des pièces jointes, captcha anti-spam…

Des formulaires qui s’intègrent dans les processus de Relation Client

L’utilisateur peut définir les différentes règles de traitement des réponses. Ainsi, en fonction du contexte de chaque formulaire web, on pourra définir le processus CRM qui en découle : rappel du contact, affectation d’une opportunité à un commercial, création d’un ticket au service client ou pré-inscription à un événement.

Concrètement, on pourra définir que le formulaire de contact du site web génère une opportunité commerciale au statut « Piste » pour le commercial en charge de la zone géographique indiquée. A l’inverse un formulaire du type « Réclamation » ou « J’ai un problème avec l’utilisation de vos services » enverra le contact au service client pour qualification de la demande.

Une intégration des formulaires web au site en quelques clics

Le webmaster copie-colle un code fourni par le CRM et le tour est joué !

Le formulaire est intégré au site web. Par défaut, ces formulaires sont responsive, c’est-à-dire qu’ils s’adaptent automatiquement à l’écran de l’utilisateur et optimisent par-là même l’expérience utilisateur. Par ailleurs, ils utilisent les feuilles de style.

Il est donc possible de surcharger les styles fournis afin d’adopter la charte de son site web : couleurs, icônes ou encore police de caractères.

Un calcul du ROI facilité sur les opérations marketing

Combien de leads nous apporte le site internet ? C’est la question que l’on pose à tous les départements marketing ! C’est pourquoi le formulaire web adopte une gestion poussée de l’origine marketing. En associant formulaire web et processus CRM, l’origine du contact sera partagée et tracée.

L’empreinte marketing recueillie lorsque l’utilisateur saisit son formulaire est transmise à tous les processus CRM qui en découlent : nombre d’inscriptions aux événements, demandes transmises au service client (plutôt que par téléphone…), relances par le plateau téléphonique, nombre de leads détectés jusqu’aux ventes réalisées. Le ROI marketing est alors calculé automatiquement en fonction des différentes origines marketing de l’entreprise : Google Adwords, réseaux sociaux, SEO ou même publicités et communications plus traditionnelles.

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