humans and interactions
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Ce post a été écrit par Lea

Omnicanal, nouvelles technologies, big data, chatbot… C’est bien beau tout ça mais où est l’humain ? Il est grand temps de le remettre au cœur de la Relation Client. De favoriser les actions visant à humaniser ou réhumaniser les relations marques / clients.

Bye bye la communication de masse

Les messages génériques n’ont plus lieu d’être. Après des années de communication de masse, à la fois impersonnelle et souvent inappropriée, place désormais à plus d’humanité et plus d’authenticité. Le consommateur du 21e siècle veut vivre des expériences inoubliables. Il a besoin d’être reconnu, considéré comme unique et traité avec égard.

Bonjour la contextualisation

Personnaliser les messages, remettre les éléments dans leur contexte… Les marques doivent maintenant avoir une meilleure connaissance client. Elles doivent ainsi s’appliquer à mieux connaître leur écosystème pour mieux s’adresser à chaque individu. D’ailleurs, 82% des professionnels interrogés début 2019 par MARKESS by exaegis estiment que la personnalisation et la contextualisation participent à rendre la Relation Client plus humaine, voire même à la réhumaniser.

Place nette à l’inventivité

Pour humaniser la Relation Client, les solutions sont multiples. Il faut simplement savoir choisir celles qui sont les plus adaptées à sa cible et à son message. L’humanisation peut se matérialiser par une promotion exclusive le jour de l’anniversaire du client, un RDV personnalisé avec un conseiller en magasin, un bouton click-to-call pour rappeler le client au plus vite, ou d’autres leviers. L’essentiel : faire preuve d’inventivité et d’audace pour améliorer la relation avec ses clients en la réhumanisant.

Les émotions, essentielles pour humaniser les relations

Si l’on s’évertue à dire que l’humain est au cœur de la relation, c’est bien parce que ce même humain est capable de ressentir et de générer des émotions. Joie, tristesse, peur, colère, surprise et dégoût ; voici les six émotions de base. L’émotion a des vertus puissantes. Entre autres, elle permet d’éviter l’ennui, elle transforme un client râleur en un ambassadeur, elle facilite les échanges, etc. Et une chose est sûre : pas d’émotion pas humain.

Et pour conclure, voici deux citations inspirantes :

  • « Ce n’est pas votre produit qui intéresse le client, mais vous. Il achète ce produit parce qu’il l’achète à vous », Emmanuelle Apchin, coach neuro-émotionnel.
  • « J’ai appris que les gens oublient vite ce que vous avez dit, ils oublient vite ce que vous avez fait, mais ils n’oublient jamais ce que vous leur avez fait ressentir», Maya Angelou, poétesse américaine.
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