Catégories :
Étude de cas CRM

Ce post a été écrit par Efficyers

COP 21, éco-responsabilité, transition énergétique, développement durable, … Difficile de trouver d’autres buzzwords pour les semaines à venir. Et, même s’il est vrai que tout cela sera fini juste à temps pour les achats de Noël, point d’orgue d’une hyperconsommation qui s’inscrit sensiblement moins dans l’esprit “durable”. Au moins, pendant 3 semaines, les yeux, les oreilles et les esprits seront tournés vers de saines préoccupations.

Si, en matière d’environnement, la responsabilité écologique impose de créer les conditions d’un développement durable basé sur une transition énergétique ; en ce qui concerne la Relation Client, la responsabilité économique impose de créer les conditions d’un développement tout aussi durable rendu possible par une nécessaire transition digitale.

Le développement durable de la Relation Client…

Construire une relation client dans la durée est à la fois de plus en plus difficile et en même temps de plus en plus nécessaire. De plus en plus difficile de par la volatilité croissante des clients :

  • Nombreux sont les secteurs d’activité où la transformation digitale des entreprises a fait disparaitre la notion de zone de chalandise. Tous les sites web du monde sont à la même distance du client : 1 clic. N’oublions pas que faire tomber les barrières à l’entrée, c’est aussi faire tomber les barrières à la sortie …
  • L’uniformisation des offres et le raccourcissement des délais de mise sur le marché réduisent drastiquement le temps dont disposent les entreprises pour faire valoir un avantage concurrentiel basé sur le produit.

Absolument indispensable car les coûts d’acquisition explosent et que la durée nécessaire pour les rentabiliser s’allonge inévitablement.

  • clients sur-sollicités par l’élargissement de l’offre à des compétiteurs non-locaux,
  • accès par ces mêmes clients à tout un panel d’informations et de recommandations qui les rendent plus avisés et donc plus prompts à changer de fournisseur,
  • multiplication des canaux d’interaction qu’il faut adresser pour capter l’attention des prospects.

Il existe pourtant un chemin pour inscrire la Relation Client dans une démarche durable, il passe par une approche progressive et dynamique du CRM axé sur le capital client.

Le CRM comme arme de construction massive

Si vos concurrents peuvent assez facilement proposer des produits ou services aux caractéristiques similaires aux vôtres, s’il leur est possible de toucher vos clients locaux depuis le bout du monde, quel avantage compétitif reste-t-il alors ? Le savoir faire et l’imagination, la capacité à se renouveler, sont certes des atouts importants mais il en est un qui est décisif : la connaissance fine de ses propres clients. De leurs habitudes d’achat, de leurs attentes, de l’usage qu’il font de vos produits. Cette information-là est un différenciateur terriblement efficace.

La stratégie du projet permanent

« La révolution est comme une bicyclette : quand elle n’avance pas, elle tombe ! » disait Che Guevara. Le CRM, c’est pareil ! Ce qui coûte c’est de vaincre l’inertie, de passer de l’arrêt au mouvement. Mettre en place un CRM n’est pas une fin, c’est un commencement. De plus en plus d’entreprises l’ont bien compris, elles qui, plutôt que de lancer des projets pharaoniques, bâtissent progressivement à partir d’un socle solide et évolutif. Le monde change tous les jours, l’entreprise change et se transforme, le CRM doit lui aussi évoluer en permanence accompagner et faciliter ce changement.

Retour d’expérience : Optimiser et développer sa relation client

Le temps passé à accompagner sa clientèle n’est jamais perdu. S’investir plus pour gagner plus. Voilà la recette d’une gestion de la relation client fructueuse. En s’engageant davantage auprès de ses contacts et en développant un lien émotionnel avec ses clients, une entreprise s’assure de leur satisfaction, mais aussi de leur fidélité. Or des clients fidèles rapportent plus. D’après le cabinet de consulting Bain & Company : augmenter de 5 % leur taux de rétention permettrait à certaines entreprises d’augmenter leurs profits de 95 %. La clé du succès ? Mettre en place le bon accompagnement. Et dans certains secteurs, comme celui des éditeurs de CRM, cette stratégie est cruciale. Les équipes Efficy reviennent sur la stratégie de relation client mise en place.

1) Gestion de la relation client : un suivi quotidien

« Nous sommes dans un métier où nous ne nous considérons pas comme des fournisseurs, mais comme des partenaires », explique Audrey Levin, directrice des services chez Efficy CRM. « C’est pourquoi notre service clients accompagne au quotidien les entreprises qui utilisent notre logiciel. » Un investissement d’autant plus nécessaire que le CRM évolue régulièrement. Et c’est précisément le cas pour Efficy CRM qui propose une nouvelle solution. Audrey Levin et son équipe ont dû préparer la migration de leurs clients pour assurer une transition en douceur.

« Nous n’avons pas juste effectué une migration technique, nous l’avons aussi pensée en termes de services et d’accompagnement. »

Depuis l’annonce de la migration, jusqu’à son lancement par vagues – « de façon à pouvoir s’occuper au mieux de chaque client » – il aura fallu plusieurs mois. Une période durant laquelle les équipes d’Efficy ont régulièrement communiqué avec leurs contacts pour prodiguer leurs conseils. Depuis l’annonce de la migration, jusqu’à son lancement par vagues – « de façon à pouvoir s’occuper au mieux de chaque client » – il aura fallu plusieurs mois. Une période durant laquelle les équipes d’Efficy ont régulièrement communiqué avec leurs contacts pour prodiguer leurs conseils.

Certains clients ont même vécu la transition entre les deux versions d’Efficy sans avoir à demander de l’aide, tant l’accompagnement au préalable les avait bien préparés. Pour l’équipe service, c’est une fierté : « On a apporté de la sérénité à nos clients, ce qui est toujours un challenge dans ces situations ». La directrice des services sait déjà que les efforts fournis profiteront à ses collègues commerciaux et à toute l’entreprise.

2) Du client à l’ambassadeur

La mise en place de stratégies d’accompagnement sur le long court rapportent même bien plus que des clients fidèles. Elles contribuent à la mise en place d’un véritable échange gagnant-gagnant : « On parle beaucoup des Key Users, mais chez Efficy CRM, nous avons ce que j’appelle des Power Users »

« Ce sont des clients qui ont eu des formations régulières et qui ont maintenant une vraie maturité d’utilisation du logiciel au point d’avoir un niveau presque similaire à celui de nos collaborateurs en interne. Ce sont ces gens-là qui nous challengent car ils nous demandent régulièrement de nouvelles fonctionnalités et nous avançons ensemble dans une relation personnalisée. »

Et lorsque ces Power Users quittent leurs postes, Audrey Levin les voit se transformer en ambassadeurs d’Efficy CRM : « Des entreprises viennent souvent nous voir parce qu’elles ont recruté un salarié qui utilisait notre logiciel avant et qu’il les a convaincus. » La preuve qu’une relation client apporte bien plus qu’une simple hausse du chiffre d’affaires.

Étude de cas CRM
Investir SUR le client et DANS le client
Conduite du changement : éviter une peur naturelle