Orientation clients et collaborateurs : les clés du succès – Blog Efficy
Orientation clients et collaborateurs

Orientation clients et collaborateurs : pourquoi les entreprises qui s’y attèlent ont-elles plus de succès ?

Tesco, Schoenen Torfs, KLM, Virgin … Qu’est-ce que ces entreprises ont en commun, si ce n’est d’être prospères et rentables ? Elles ont une forte orientation clients et collaborateurs. C’est à dire qu’elles sont convaincues que leurs produits et services ne se suffisent pas à eux-mêmes. L’expérience client doit être irréprochable. Et, pour y parvenir, elles concentrent leurs efforts sur l’expérience collaborateur.

 

Prenez soin de vos employés, c’est la 1ère clé du succès

Richard Branson disait : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Bien entendu, le client reste roi, mais vos salariés sont les ambassadeurs de l’entreprise. S’ils abordent un client ou un prospect avec le sourire ou avec un soupir, l’expérience client n’est clairement pas la même ! Alors, pour placer le client au centre de vos actions, il faut d’abord veiller à ce que le collaborateur soit satisfait de son travail. Et, aujourd’hui plus que jamais, l’authenticité est le maître-mot. Vos salaries doivent appliquer les valeurs de votre entreprise qui, elles-mêmes, doivent être intrinsèquement vraies.

D’un salarié heureux à un client heureux, en passant par une Relation Client plus forte

Peu importe le secteur d’activité, une entreprise se doit d’avoir une réelle orientation clients et collaborateurs. Prenons quelques exemples…

Distribution en points de vente

Schoenen Torfs (Torfs shoes), ça vous parle ? Pas vraiment. En fait, c’est le meilleur employeur Belge depuis des années, dans la catégorie des entreprises de +500 employés. Mais, que fait cette société ? Elle vend des chaussures dans des magasins physiques. Rien d’exceptionnel me direz-vous ! Et pourtant, c’est une entreprise rentable qui a réussi à gagner la sympathie de ses clients et de ses employés. Comment ? En se positionnant comme une entreprise familiale qui investit en conséquence avec, notamment, des activités à destination des familles des employés.

E-commerce

Coolblue, expert de l’électronique, de l’habitat et de l’entretien de la maison (un équivalent de C-Discount en quelques sortes), affiche clairement son positionnement : « Tout pour un sourire ». Pour cela, il propose de nombreux services dont, par exemple, la livraison le jour même ou des tutoriels vidéo pour utiliser correctement un produit. Cette orientation client demande beaucoup d’efforts aux salaries puisque Coolblue est capable de livrer un colis le lendemain, même si la commande a été faite à 23h. Et lorsque le livreur arrive, c’est toujours avec le sourire. La clé ? La flexibilité. Car, outre les nombreuses activités que l’entreprise organise, les salariés peuvent aussi choisir parmi plusieurs types de contrats de travail.

Transport

L’industrie du transport fait face à des réglementations internationales et des délais de plus en plus courts. Et c’est d’autant plus vrai dans le transport aérien où la concurrence est rude. Toutefois, malgré des conditions salariales moins avantageuses et une demande accrue de flexibilité de la part des employés (horaires de travail par exemple), KLM a réussi à redevenir rentable et est désormais parmi les employeurs les plus séduisants aux Pays-Bas. La recette ? Communication transparente et respect des engagements. Le PDG, Pieter Elbers, arrivé aux commandes en 2014, a demandé un gel des salaires et une plus forte productivité. En parallèle de quoi il a promis une participation aux bénéfices plus importante pour les salariés. Aujourd’hui, KLM est l’une des compagnies aériennes les plus rentables, tout en étant un leader de l’expérience client.

Informatique
L’IT est un secteur ultra compétitif qui peine parfois à recruter. Les profils techniques étant tellement plebiscités, les entreprises de l’IT doivent investir dans le bien-être de leurs employés. Encore une fois, l’orientation collaborateurs est clé. Ainsi, chez Efficy, nous avons lancé le programme DEX qui vise à augmenter la satisfaction interne. Les initiatives sont variées : paniers de fruits frais mis à disposition gratuitement, événements corporate, etc. Un autre enjeu de l’IT est de réussir à avoir une bonne mixité hommes/femmes. D’ailleurs, on a dédié un article aux femmes dans l’IT : c’est par ici !

L’orientation clients et collaborateurs prime sur l’orientation produit

Le client est bien informé grâce à Internet, aux médias sociaux, aux sites de comparaison, etc. Justifier son produit par tel ou tel argument n’a pas de vraie valeur ajoutée. Cette dernière réside dans l’expérience client, elle-même intimement liée à l’expérience collaborateur. Alors, n’ayez pas peur d’investir dans vos salariés pour réussir à placer le client au centre de votre stratégie. Nous avons commencé cet article par une citation de Richard Branson, le fondateur de Virgin. Nous le terminerons par une autre : « Apprenez à vous occuper de vos employés, le reste suivra ».