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Ce post a été écrit par David Jiménez

78% des consommateurs estiment qu’un contenu personnalisé est un levier déterminant dans leur décision d’achat. Alors, il va sans aucun doute, la personnalisation de l’expérience client est au cœur de toute stratégie de Relation Client. Ou, si ce n’est pas encore le cas, dépêchez-vous de l’intégrer !

Amazon nous suggère des produits complémentaires. Netflix nous propose une nouvelle série. Facebook personnalise notre fil d’actualité. Carrefour nous fait une remise sur notre produit préféré, etc. Les exemples de personnalisation de l’expérience client ne manquent pas.

Des attentes client plus hautes que jamais

Si l’on parle tant de personnalisation, c’est bien parce que nous, consommateurs, avons de fortes attentes sur le sujet. A l’heure où le temps réel, l’agilité et l’omnicanal sont rois, nous voulons que les entreprises suivent le rythme. Et, surtout, qu’elles le fassent de façon cohérente tout au long de notre parcours d’achat. Le cas échéant, la sanction est sévère : plus de 2/3 des consommateurs ont déjà quitté une marque après avoir été déçu de la qualité de service offerte (Customer experience trends for 2019 : Building the organization of the future).

Et pourtant, les entreprises se donnent les moyens financiers de répondre aux attentes client. Au niveau mondial, elles investissent 1,3 billions de dollars sur le service client (soit 1,3 mille milliards de dollars ou 1012 pour les matheux !). Il est donc évident que, pour satisfaire leur écosystème, l’investissement monétaire ne fait pas tout. Il faut plutôt envisager la situation sous un angle différent. Allons donc voir ce que nous réserve 2019.

Les tendances de personnalisation de l’expérience client

Reprendre les basiques

« Les attentes client évoluent chaque jour et la capacité à répondre aux attentes basiques en est d’autant plus fondamentale. La personnalisation à grande échelle continuera à se développer en tant que tendance offrant des expériences distinctives et mémorables », affirme Dutta Satadip, Global head of customer operations chez Pinterest. D’ailleurs, selon l’étude menée par Corinium et Conversocial, la personnalisation est le quatrième critère le plus important dans l’expérience client, après la réponse aux besoins, la relation avec la marque et la résolution de conflits. C’est bien la preuve que les fondamentaux doivent être respectés avant d’envisager une quelconque personnalisation.

Maîtriser les codes des applis de messagerie sociale

WhatsApp : 1,5 milliard d’utilisateurs actifs par mois. Facebook Messenger : 1,3 milliard. WeChat : 1 milliard. Autant dire qu’on ne les présente plus !

Mais, pourquoi aimons-nous tant ces applis de messagerie ? Premièrement, elles conservent tout l’historique de la conversation. Deuxièmement, elles sont multi-device. On peut s’y connecter depuis un smartphone, une tablette ou un ordinateur sans perdre le fil des échanges. Conséquence : ces habitudes de consommation influencent la relation que nous souhaitons avoir avec les marques.

Et si 62% des entreprises estiment justement qu’elles sont à la page en termes de personnalisation des interactions, ce chiffre est à mettre en regard des 44% qui peinent à avoir une vision unifiée de leurs clients. Bref, offrir une expérience client omnicanale et sans couture mérite encore une bonne dose d’attention.

Comprendre les enjeux de l’automatisation

2016 a marqué la démocratisation des chatbots avec, à la clé, un puissant battage médiatique et beaucoup d’outils qui se sont finalement avérés inutiles. Quelques années plus tard, nous commençons à voir des marques qui ont compris la réelle valeur ajoutée de l’automatisation. Dès lors, 4 grandes entreprises sur 10 seront équipées d’un chatbot et/ou d’assistants intelligents en 2019 (étude Spiceworks). La raison ? Un nombre croissant de consommateurs qui s’attendent à pouvoir utiliser ce canal pour contacter une entreprise. Lire notre article « Pourquoi déployer un chatbot dans un centre d’appels ? ».

L’automatisation c’est donc être capable de fournir une réponse rapide, complète et harmonisée en libérant du temps aux salariés pour qu’ils se concentrent sur des tâches à forte valeur ajoutée. Pour autant, l’humain n’est pas évincé, il apporte l’émotion et l’empathie nécessaire à la Relation Client. L’automatisation permet aussi des campagnes marketing ciblées et pertinentes, en accord avec le parcours client.

Ce qu’il faut en retenir

Retour aux sources, adaptation aux nouveaux usages technologiques et automatisation ; telles sont les trois grandes tendances liées à la personnalisation de l’expérience client.

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