À propos du FOREM

Le Forem est le service public de l’emploi et de la formation en Wallonie.

Son cœur de métier c’est l’insertion des demandeurs d’emplois, ainsi que l’aide et le conseil aux employeurs en matière de recrutement, d’aides publiques….

Le FOREM compte plus de 200 bâtiments, 170 points de contacts, et près de 5000 agents constituent ses équipes.

 

Le FOREM assure la gestion de son activité grâce à Efficy CRM.
Manuel Rodríguez López
Directeur Architecture et Développements

Quels étaient les besoins initiaux ?

La décision de mettre en place un CRM résulte de directives découlant du contrat de gestion, du plan d’entreprise et de la stratégie du département informatique.

Le département informatique était dans une démarche de mise en place de briques technologiques, comme un EBS (Entreprise Bus Service), un outil de workflow… et donc l’idée d’avoir un CRM s’est imposée naturellement.

Avec l’outil CRM, le FOREM vise principalement à visualiser et à interagir avec les parties prenantes via un dossier unique employeur et demandeur d’emploi, ce qui permet d’avoir une vue à 360° des usagers.

Une autre initiative était de déconnecter une série de vieilles applications métier, qui étaient encore utilisées au FOREM.

Pourquoi avoir choisi Efficy CRM ?

 

Le FOREM est un client d’Efficy depuis 2004, à l’époque Efficy était simplement utilisé pour gérer certaines mesures comme le plan de formation pour l’insertion, le crédit adaptation…

Ce n’est qu’en 2014 que le FOREM à décidé de mettre en place un projet CRM.

Un tour de marché des solutions de CRM a été effectué, et la conclusion a été qu’Efficy pouvait satisfaire les besoins du FOREM au même titre que les grands leaders du marché… et comme Efficy était déjà utilisé en interne, le choix d’Efficy a été une évidence.

Qu’est-ce que le CRM a changé dans votre entreprise ?

Le CRM est utilisé au FOREM pour optimiser la gestion :

  • Des dossiers uniques employeurs. Cette partie est en production depuis mars 2015. Elle a été progressivement généralisée à toutes les personnes qui sont en contact avec les entreprises.
  • Des dossiers uniques particuliers. Cette partie est en production depuis décembre 2015, et va être progressivement déployée auprès de tous les agents du FOREM qui sont en contact avec les demandeurs d’emplois.


Au final, le CRM va décloisonner les départements et services. Le CRM va aussi permettre d’avoir une vue centralisée des dossiers aussi bien du côté employeur que particulier, ce qui va amener les agents à avoir une orientation client plus importante.

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Responsable Entité Information Voyageur & Relation Client
La mise en place de l’outil Efficy CRM chez 20 Minutes s’inscrit dans le cadre d’une stratégie de développement de notre relation avec nos lecteurs et nos micros-communautés (l’importance du EACH), en sus de notre capacité de mass media (REACH) .
Frédéric Daruty
Président de 20 Minutes France