La RATP est un acteur incontournable des transports en commun en Ile-de-France.

Elle représente plus de 3 milliards de voyages par an.

Dans une stratégie de redéfinition de la politique commerciale, la RATP a fait le choix de centraliser la gestion des réclamations en un centre de contacts unique et de s’appuyer sur E-Deal CRM by Efficy.

Notre réseau rencontre une forte croissance de sa fréquentation et subit en parallèle des travaux de modernisation de son infrastructure.

Cela conduit inévitablement à des perturbations de trafic et donc à une augmentation du nombre de réclamations.

A cela s’ajoutent les demandes d’informations, les demandes liées aux objets perdus et les messages de remerciement.

Au global, cela représente environ 50.000 sollicitations traitées chaque mois par notre centre de contact.

E-Deal CRM by Efficy nous a apporté une couverture globale, une capacité d’ajustement simple et rapide aux nouvelles demandes et une adéquation aux très fortes contraintes techniques du SI.
Valérie Exilie
Responsable Entité Information Voyageur & Relation Client

Une politique nécessaire de redéfinition et de modernisation de la Relation Client à distance

«Pendant longtemps, la Gestion de la Relation Client à la RATP se faisait de manière décentralisée. Il existait 22 points de contacts et un numéro de téléphone unique.

Parallèlement, nous offrions aux voyageurs la possibilité de déposer une main courante à tous les guichets. Enfin, ils avaient à leur disposition des formulaires sur tous les sites web de la régie des transports.

Derrière chaque canal, se tenait une équipe d’acteurs qui disposait de son propre outil de traitement des sollicitations.

Les actions de reporting étaient très laborieuses car chaque outil possédait sa propre grille de catégorisation des sollicitations : la consolidation des données était fastidieuse.

En 2010, pour optimiser notre action et pour améliorer le service rendu au client, la Direction Générale a démarré un grand projet de redéfinition de la Relation Client à distance. »

Chiffres clés du projet

  • picto
    1 000
    appels par jour
  • picto
    80
    téléconseillers
  • picto
    350
    mails traités par jour

Un projet d’envergure qui répond à de nombreuses attentes

Ce projet répond à plusieurs objectifs :

  • centraliser les équipes en un lieu unique travaillant sur un outil commun,
  • uniformiser les processus de traitement des réclamations et les réponses apportées,
  • transmettre aux services concernés les raisons de mécontentement pour les aider à améliorer leurs prestations,
  • et renforcer la connaissance du client pour communiquer de façon plus personnalisée.

« Une des difficultés du projet a été de faire avancer de front la réorganisation des équipes et de leurs méthodes de travail en même temps que le déploiement d’un nouvel outil de Gestion de la Relation Client. D’autant plus que nous avions quelques idées arrêtées sur l’outil que nous allions choisir.

En effet, nous souhaitions nous équiper d’un progiciel sans trop de développements spécifiques. C’est une erreur que nous avions commise par le passé et qui nous a freinés dans les montées de version proposées par les éditeurs. Il était pour nous hors de question de la répéter. »

« Nous voulions également disposer d’une solution en mode SaaS pour éviter de toucher à notre Système d’Information.

Avec ces contraintes, la solution E-Deal CRM by Efficy s’est imposée à nous. Outre son origine française, cette suite modulaire nous a permis de couvrir l’ensemble des besoins sans pour autant monter une « usine à gaz ».

A côté de cela, l’équipe d’intégration E-Deal CRM by Efficy s’est engagée à plein dans la réussite du projet. »

Un outil amené à évoluer au rythme de nos besoins futurs

« Les utilisateurs d’E-Deal CRM by Efficy continuent de s’approprier l’outil et la bibliothèque d’argumentaires mise à leur disposition continue de s’enrichir.

Nous réfléchissons également à intégrer la Gestion de la Relation Client à un projet de communication communautaire. »

A suivre donc…

Les résultats

  • Réorganisation du SI Client simple et évolutive
  • Centralisation des informations pour une meilleure connaissance client
  • Mutualisation des ressources permettant une organisation plus agile
  • Communication Client plus personnalisée

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