CRM voor klantenservice
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Ce post a été écrit par Arno

Le bon produit, au bon prix, au bon moment et à la bonne personne. On dit souvent que ce sont les premiers éléments à remplir pour assurer la satisfaction client. Mais, vous vous en doutez : la satisfaction client va bien au-delà de l’acte d’achat. Le parcours client est, en effet, basé sur trois grandes étapes : avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat. Nous profiterons de cet article pour éluder l’étape « après achat ». Celle pendant laquelle le service client prend tout son sens. Ce fameux service client qui, s’il est doté des bons outils, peut transformer en client mécontent en un ambassadeur. Ou, à l’inverse, assurer la perte irrévocable d’un client. Focus sur ce service au cœur de la Relation Client. Et focus notamment sur le CRM, outil central du service client.

Le CRM, le cœur névralgique de votre service client

Le CRM est le cœur névralgique de votre service client. Son essentiel. Son fer de lance. Bref, le CRM est indispensable pour la bonne gestion de votre Relation Client. En effet, il se peut que votre client soit satisfait de vos produits ou vos services mais que, malgré tout, il veuille vous faire des infidélités. Il se peut aussi qu’il soit insatisfait et vous fasse une réclamation. Dans le meilleur des cas, directement via votre service client. Dans le pire des cas, en public sur vos réseaux sociaux. Attention, c’est de l’huile sur le feu. Et ça peut vite être la pagaille (situation de crise). Alors, soyez proactifs et contactez le client en amont pour savoir s’il est satisfait de son expérience avec votre marque. Mieux vaut prévenir que guérir !

Cette proactivité et réactivité ne sont possibles que grâce à un logiciel CRM dédié à la gestion de la Relation Client. Gestion des réclamations, des demandes ou des sollicitations, workflows d’automatisation des tâches, base de connaissances, files d’attente, outils de management… Toutes les fonctionnalités utiles à un service client sont regroupées dans les solutions les plus performantes (à vous de faire le bon choix !). Résultat : vos conseillers clientèle ont une vision 360° des clients avec lesquels ils échangent, et peuvent ainsi les rassurer : « Pas la peine de me ré-expliquer votre problème, je le connais puisque j’ai l’historique de vos demandes ». Le bonheur !

Efficacité et force de frappe, bien plus que de simples ambitions

Ce sont des réalités rapidement atteignables si vous dotez votre service client d’un CRM adapté à ses besoins. En effet, outre les avantages techniques d’un CRM (centralisation des données, historisation des échanges…), il offre surtout des bénéfices considérables pour optimiser vos processus d’entreprise. Et, en conséquence, fidéliser vos clients. Parce qu’on le sait tous, gagner un client est une chose, le conserver en est une autre.

Efficacité

Chacun est à la recherche d’amélioration continue sur ses méthodes de travail et processus internes. Grâce à une solution CRM, les utilisateurs de votre service client peuvent consulter un dossier client, lui apporter des éléments complémentaires, transmettre la demande à un service plus compétent… Et ceci, en 1 ou 2 clics. Le client obtient alors une réponse plus rapide à sa demande, sans avoir à raconter son problème à un énième interlocuteur.

Force de frappe

On n’est pas passé à un sujet sport de combat, rassurez-vous. On reste bien dans le service client, le CRM. Et justement, si vous travaillez efficacement, votre force de frappe n’en est que meilleure. Une demande sur Twitter ? Aucun souci, vous avez le processus adéquat et votre conseiller clientèle (ou votre community manager selon votre organisation) va pouvoir répondre rapidement en demandant au client de le contacter par message privé. Un problème qualité sur un produit ? Aucun souci, un formulaire est complété et une solution est proposée quasiment instantanément (selon le type de problème bien sûr).

Client + service = service client

Si l’on reprend les propos de Jeanne Bordeau, fondatrice de l’Institut de la qualité du langage, « le Client est un mot qui a su conquérir au fil de l’histoire une posture de force. Parce qu’au départ, rien n’était évident. L’étymologie latine nous intime l’ordre de percevoir le client comme « le vassal », « le protégé », « celui qui obéit ». Dans la langue de Jules César, « cliere » signifie « obéir ». Et les férus de références de rappeler qu’à l’origine le Client apparaît en qualité de démuni. Le voici citoyen dévoué à un patron. »

Aujourd’hui, le client a son mot à dire. Et il a même un service qui lui est dédié. Pour sa satisfaction. Pour une relation gagnant/gagnant entre ce client et la marque. Et cette relation repose, en grande partie, sur l’utilisation de bons outils. D’un CRM notamment.

 

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