Efficy CRM et Arjowiggins
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Arjowigginset Efficy CRM: Témoignagne client CRM pour entreprise de luxe

A propos d' Arjowiggins

Le groupe Arjowiggins a une activité centrée sur le papier, du recyclage à la production de papier sécurisé (billets de banque), avec une entité « Arjowiggins Creative Papers » spécialisée dans les Papiers de Luxe. Qu'est-ce que du papier de luxe ? Le papier de luxe se caractérise par son esthétique raffinée, c’est-à-dire son toucher, sa couleur, son aspect.

Arjowiggins Creative Papers est le leader dans la fabrication de Papier de Luxe. De nombreuses marques dans le domaine du Luxe utilisent les papiers d’Arjowiggins pour leurs éditions, leurs créations et leurs coffrets.

Au niveau de la commercialisation, Arjowiggins Creative Papers propose ses produits via plusieurs circuits de décisions. La Société vend ses produits via un réseau de courtiers:

-Les imprimeurs
-Les marques de luxe
-Les designers
-Un réseau de distributeurs spécialisés (Antalis)

Elle emploie actuellement 220 personnes. 80 d’entre elles utilisent Efficy CRM au quotidien.Vous voulez en savoir plus sur cette entreprise? Cliquez ici.

Pourquoi avez-vous installé un CRM dans votre entreprise ?

Arjowiggins Creative Papers a 4 principales cibles, avec à chaque fois des communications, des offres, des actions commerciales qui doivent être adaptées. En effet Arjowiggins Creative Papers ne peut s'adresser de la même manière une marque de luxe internationale qu’un distributeur ou un imprimeur.

De même, la gestion commerciale d’un projet avec une marque du Luxe n’est pas la même que la gestion de la relation avec un distributeur. Dans le premier cas le relationnel, la gestion de projets, l’historique… sont essentiels, tandis que dans le second cas c’est plutôt un processus commercial plus « classique ».

Dans ce contexte, la mise en place d’un CRM devenait indispensable pour simplifier et structurer la communication. En tant que directeur Marketing d’Arjowiggins Creative Papers, Christophe Balaresque voulait mettre en place une seule base de données centralisée qui permette d’adresser de manières différentes les cibles de l’entreprise.

Le but étant de canaliser les communications pour envoyer le bon message à la bonne personne, au bon moment et avec le bon media.

Pourquoi avoir choisi Efficy CRM ?

Christophe Balaresque, directeur Markting d’Arjowiggins Creative Papers, est un pionner du CRM, avec la mise en place d’un premier CRM en 1997. L’expérience du CRM était donc présente, à la fois au niveau technique, ainsi qu’au niveau humain.

Pour Christophe Balaresque l’aspect communication était important « Le CRM a un enjeu important, car il ne doit pas être considéré comme un gendarme. Les futurs utilisateurs doivent être convaincus que c’est un outil qui va les aider à améliorer leur organisation et leur efficacité ».

Pour Christophe Balaresque, Efficy était la solution la plus efficace pour mettre en place une base de données collaborative évoluée. En effet, une des forces d’Efficy, est que les Sociétés et Contacts sont totalement indépendants, tout en offrant la possibilité de faire des liens entre elles, afin de recréer dans le CRM toute la complexité de l’écosystème Arjowiggins Creative Papers.

Ensuite l’aspect collaboratif (partage de documents…) entre les différents utilisateurs a été un point décisif.

Enfin, l’offre Cloud a permis de mettre en place le CRM sans faire appel à l’informatique interne du groupe, ce qui présentait un gros avantage. « C’est vraiment une force d’être totalement indépendant pour la mise en place de son CRM. Externaliser toute la partie technique du CRM permet de réduire la complexité du projet, et d’accélérer sa mise en œuvre. Ceci étant dit, nous avons travaillé la main dans la main avec la DSI du Groupe pour la partie technique du projet ». indique Christophe Balaresque.

Qu’est-ce que le CRM à changé dans votre entreprise ?

Pour Christophe Balaresque, le gros changement c’est la maîtrise de la donnée, le contrôle de l’activité, et la structuration l’ensemble de l’activité marketing et commerciale « Avec notre CRM je peux vraiment dire: Je fais ce que je dis, et je dis ce que je fais ».

Deux éléments ont également accéléré l’adoption de l’application: – Le responsive design qui s’adapte aux différents périphériques (ordinateurs, tablettes…). – Le passage à MS Outlook avec MS Office 365, ce qui évite les manipulations et les ressaisies. « Efficy CRM optimise l’ensemble de l’activité de l’entreprise au quotidien: les 20 commerciaux utilisent tous les jours Efficy CRM pour leur travail de vente, et nous avons désormais un suivi précis des projets Marketing » estime Christophe Balaresque.

Quels sont les évolutions futures que vous souhaitez mettre en place dans votre CRM ?

L’objectif est que toutes les personnes qui sont en contact avec le client aient le même accès aux informations clients.

« Nous avons comme projet un déploiement du CRM auprès d’autres services de l’entreprise, qui grâce au CRM vont pouvoir avoir une démarche plus centrée sur la “Customer Service Attitude" » indique Christophe Balaresque.

«L’évolution est désormais plus liée au management de l’entreprise et à l’adaptation à l’écosystème, afin de mettre en place une organisation “customer centric.”. Le travail est plus à faire au niveau de l’évolution des mentalités qu’aux fonctions du logiciel en lui-même. »

Voici dans quels cas Efficy est utilisé:

-Gestion des affaires
-Gestion de projets et de campagnes Marketing
-Agendas partagés
-Utilisation au bureau et en situation de mobilité