Efficy CRM et l'entreprise Ixoconcept
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Ixoconcept et Efficy CRM: Témoignagne client CRM pour entreprise marketing

À propos d'Ixoconcept

Fort de plus de 10 ans d’expériences dans le domaine de la satisfaction et de fidélisation, Ixoconcept est un des leaders dans le secteur de la fidélisation, des cadeaux d’entreprises et dans l’eCommerce.

Ixoconcept est l’entreprise à l’origine des boutiques en ligne comme shopvoorgezondheid.nl et czgezondheidswinkel.nl

Ixoconcept a développé des programmes de fidélisation pour de nombreuses sociétés, en particulier dans le secteur des assurances santé néerlandaises. « Lorsque nous fournissons des concepts de fidélisation, nous sommes déterminés à offrir un service de haut niveau à nos clients. C’est pourquoi nous nous efforçons de répondre aux e-mails de nos clients dans les plus brefs délais, et que nous leur proposons une ligne téléphonique dédiée afin qu’ils puissent nous joindre rapidement, » affirme Ronald Assmann, Responsable des ventes et de la logistique.

Pour cela, Ixoconcept offre un niveau de qualité maximal via la certification ISO 9001.

Les Challenges

Auparavant, de nombreuses informations étaient difficiles à trouver ou même parfois, elle n’étaient pas enregistrées (l’entreprise se reposait sur la mémoire de ses collaborateurs).

Lorsque ce collègue était occupé ou malade, les problèmes avaient tendance à s’accumuler. "Nous avions besoin de plus de professionnalisme," affirme M. Assmann.

Voici quelques uns des éléments qui devaient être améliorés :

-La recherche d’informations était un problème global au sein de la société.
-Obtenir des détails concernant des projets spécifiques ou à propos de clients spécifiques était une tâche qui demandait du temps et une grande discipline au niveau de l’arborescence des fichiers dans les disques durs.
-Assurer un suivi précis des demandes afin de respecter la certification ISO.
-Il n’y avait aucun lien entre le CMS des boutiques en ligne et les fichiers.
-Le centre support et d’informations perdait beaucoup de temps à gérer les demandes.
-Afin d’enregistrer les communications avec les clients, Ixoconcept copiait ses e-mails vers leurs propres adresses e-mails.
-Tous les collègues étaient informés sur les éventuels problèmes signalés par un client, au cas où l’un d’entre eux tombait malade ou était en congés.
-Les rapports et tableaux de bord étaient stockés sur des disques durs personnels.
-La gestion des articles retournés n’était pas accessible à tous les employés. Ce qui pouvait occasionner des erreurs dans les envois.
-…

Avec la mise en place d’un CRM, le but était de maintenir un niveau de qualité optimal malgré la concurrence, tout en se distinguant par le niveau de service afin de ne pas entrer en compétition que sur les prix.

Solutions

"Pour nous, Efficy est une véritable combinaison d’efficacité et d’efficience. Je montre souvent Efficy à mes clients et partenaires commerciaux comme preuve de notre contrôle sur nos processus internes" indique M. Assmann d’Ixoconcept.

“Avec Efficy, nous avons réussi à nous débarrasser du problème des doublons des données. Nos différents systèmes sont connectés à et à travers Efficy. Efficy est entièrement intégré avec Microsoft Office. L’intégration des e-mails est particulièrement importante puisque nous voulions faire la différence en offrant une attention personnelle à nos clients. Lorsqu’un client appelle, nous avons toutes les informations à portée de main. En plus Efficy est rapide. La recherche de données peut être effectuée de plusieurs manières grâce à la connexion entre chaque entité et la barre de recherche. L’introduction de nouveaux produits et projets s’effectue dans Efficy grâce à la fonctionnalité Projet. Toutes les activités sont interconnectées, notamment les documents de certification, les emails, les appels… Avec Efficy, il est facile d’assurer un suivi des demandes ainsi que de tous les documents, ce qui permet de faciliter la certification ISO 9001." rappelle M. Assmann d’Ixoconcept.

“Les commandes de sites web ou de boutiques en ligne sont directement intégrées dans Efficy. Les envois d’e-mails sont effectuées depuis Efficy, qui est lui aussi lié au logiciel de gestion d’Exact Software. De plus, via le système de tickets d’Efficy, un processus est automatiquement généré pour chaque demande de client. En moins d’une minute, le client recevra un e-mail contenant une confirmation de l’e-mail. Lorsque les demandes sont réceptionnées par un employé, un e-mail est envoyé au client indiquant le nom de la personne responsable. Lorsque la demande ou le problème est résolu, un dernier e-mail contenant une enquête de satisfaction client est généré. Ceci permet à la direction d’avoir une idée précise des performances du centre d’assistance. Toutes les données sont stockées de manière sécurisée dans Efficy, des documents aux e-mails. La gestion retours produits est maintenant réalisée de manière structurée depuis Efficy.” indique M. Assmann d’Ixoconcept.

"Puisque tout le monde utilise Efficy dans l’entreprise, nous ne nous envoyons pas d’e-mails les uns aux autres ; nous ajoutons simplement une tâche dans Efficy lorsque nous avons besoin de l’aide ponctuelle d’un collègue. Efficy est particulièrement important pour assurer une gestion efficace des demandes liées aux e-mails. La gestion des articles retournés est entièrement prise en charge par Efficy." conclut M. Assmann d’Ixoconcept

Travailler avec Efficy

Après avoir sélectionné une grande sélection de solutions de CRM, Ixoconcept a choisi la solution de xCRM, Efficy CRM.

Voici les résultats concrets chez d’Ixoconcept : “Le retour sur investissement d’Efficy n’a été que de quelques mois. Le prix est simple et est transparent. Les prix des licences sont clairs, il n’y a pas de coût caché, c’est sans surprise. Les employés d’Efficy sont aussi accessibles. Je l’ai remarqué depuis le tout premier contact. À présent, je ne suis plus un simple numéro. Je me sens apprécié en tant que client. Efficy est aussi extrêmement ergonomique – Je lui ai attribué un score de 9 sur 10 ! Efficy CRM est également flexible et efficace, et peut être utilisé depuis plusieurs angles. Efficy utilise actuellement le modèle atomique afin d’expliquer la connexion qui existe entre toutes les entités. Efficy fait gagner du temps. Je peux retrouver très rapidement les informations pertinentes que je désire consulter,” rappelle M. Assmann d’Ixoconcept