CRM-project: data, budget en ROI beheren – Efficy Blog
budget-project-crm

De sleutels tot CRM-succes: data, budget en ROI (2/3)

 

Het succes van een CRM-project (Customer Relationship Management-project) is afhankelijk van een aantal factoren die op verschillende momenten tijdens het project van belang zijn. Welke gegevens moeten worden gebruikt? Hoeveel kost het CRM-systeem? Welke resultaten worden verwacht? Om deze vragen te beantwoorden moeten we kijken naar drie belangrijke succesfactoren voor CRM-projecten: data, budget en ROI.

 

 

1.      Data: zorg voor kwaliteit van gegevens

Data is een strategische troef voor bedrijven. Daarom is datamigratie een cruciale stap in elk IT-project, en dit geldt nog meer voor een CRM-project. Als de gegevensmigratie correct verloopt, bespaart dit uiteindelijk tijd en geld en verhoogt de efficiëntie. Als bonus zal het de acceptatie door de gebruikers van het CRM-systeem vergemakkelijken.

Wat zijn de beste werkwijzen om een ​​succesvolle gegevensmigratie te waarborgen? We raden aan om te beginnen met een grondige analyse van de bestaande gegevens. Vervolgens is het mogelijk om basis van deze analyse een gegevensselectie en extractiestrategie te definiëren. Ten slotte dienen de gegevens getest te worden in het nieuwe systeem. Vergeet niet dat de CRM-leverancier zijn expertise kan delen.

Datamigratie is één ding, de feitelijke kwaliteit van de gegevens is iets anders. Gegevens zijn als een levend organisme dat in tijd evolueert. Voor een succesvol CRM-project moet te allen tijde gewaakt worden over de kwaliteit van de gegevens Dit is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Het is daarom belangrijk om budget vrij te maken voor het dupliceren van de database(s), het opschonen, verrijken en updaten, etc. Waarom is dit zo belangrijk? Volgens de studie “Sociale gegevens ten dienste van maatwerk” uitgevoerd door Opinion Way hierom:

“1 Marketingdirecteur op 4 beschouwt het niveau van de kennis over de binnen hun bedrijf als onvoldoende. Zij schrijven dit deels toe aan het gebrek aan technische, financiële en personele middelen, maar ook aan de betrouwbaarheid van de gegevens die zij verzamelen. “

Zelfs wanneer het CRM-project nog in het stadium bevindt waarin het wordt definieert, is het belangrijk om al te denken aan het verzamelen van gegevens en de middelen die gebruikt worden om nieuwe gegevens te verzamelen en de kennis over de klant te verbeteren. Er zijn veel manieren om dit te bereiken: webformulieren, wedstrijden, webinars, API met sociale netwerken, enz. Maar om de klantrelatie te optimaliseren, is het belangrijk uit te leggen waarom deze gegevens worden verzameld en waarom de klant er beter van wordt. Een voorbeeld: ‘Schrijf u in om als eerste onze maandelijkse nieuwsbrief met de laatste aanbiedingen te ontvangen’. Hiermee wordt enerzijds aan de GDPR-vereisten voldaan en anderzijds wordt het vertrouwen van de klant vergroot.

 

2.      Kosten: beheer het totale budget van het CRM-project

Er zijn kosten die makkelijk te voorzien zijn en andere kosten waarvoor het misschien al te laat is. Helaas falen veel CRM-projecten door slecht budgetbeheer. Voor een succesvol CRM-project is het belangrijk om een ​​duidelijk zicht te hebben op het totale budget dat vereist is en om dit budget goed op te volgen. We spreken hier over de totale kosten van het project, van de eerste implementatie tot het moment dat het CRM-systeem operationeel is.

Onvermijdelijke kosten voor een CRM-project zijn echter:

  • Softwarelicenties voor een on-premise oplossing of abonnementskosten voor een SaaS-oplossing;
  • Softwareconfiguratie en aanpassing (bijvoorbeeld het configureren van bedrijfsscenario’s, sjablonen voor -e-mails, enz.);
  • De “aanstuur-, scope- en support” -service die wordt geleverd door de CRM-leverancier;
  • De continue verbetering van de CRM-oplossing (bijv. toevoeging van extra modules, upgrades, onderhoud, enz.)
  • Het inhuren of opzetten van een projectteam met een toegewijde projectmanager en een lid van het IT-team, idealiter op fulltime basis.

Andere meer algemene kosten, hoewel deze niet altijd van toepassing zijn, worden ook best opgenomen in het budget:

  • Abonnementskosten voor aanvullende services of plug-ins die vereist zijn voor het specifieke bedrijfsscenario’s (abonnement op e-mailmarketingservice, huur van dedicated IP, DMS gekoppeld aan de CRM-oplossing, enz.)
  • Training voor gebruikers: hoewel dit van latere zorg lijkt, moet vanaf het begin hiermee rekening gehouden worden.

Op het moment dat er een duidelijk beeld is van de totale kosten, kan er gekeken worden waar er mogelijke besparingen zitten. Is het bijvoorbeeld de moeite om alle software te behouden? Kunnen taken worden geautomatiseerd? Enzovoort.

 

3.      Resultaten: Bepaal de ROI

Wanneer er kosten gemaakt worden, zijn er ook verwachting op het vlak van resultaten. Eén van de belangrijkste vragen die gesteld moeten worden voordat aan een CRM-project begint, is wat met verwacht van de ‘Return of Investment’. Vooral gezien de financiële en personele uitdagingen die een CRM-project met zich meebrengt, is dit essentieel. Studies geven aan dat de gemiddelde ROI van een CRM-systeem winst tot 45% kan opleveren binnen 20 maanden ten opzichte van de gemaakte kosten. Enige nuance is echter nodig omdat elk project anders is en meetbare resultaten afhankelijk zijn van de verwachtingen: klantenbehoud, klantenwerving, internationale uitbreiding, enz.

“ROI moet worden afgemeten aan de algemene doelstellingen van het bedrijf, want naast de vraag m.b.t. de opbrengst, dient een CRM-systeem ook te voorzien in de operationele en zakelijke behoeften.”

Cyrille Giraudat, associate director business unit ‘Digital Customer Experience’ – Capgemini Consulting

Met verschillende elementen kan rekening worden gehouden om de ROI van het CRM-systeem te berekenen. Wij geven vijf doelstellingen die volgens ons bijzondere aandacht verdienen:

  • Verbetering van de winstgevendheid: hogere inkomsten, lagere kosten
  • Vereenvoudiging van de customer journey: betere klantenservice, verfijning van doelgroepen, enz.
  • Vereenvoudigen van processen: tijd besparen, taken automatiseren, enz.
  • Verlaging van technologische kosten: regelmatige updates, onderhoud, enz.
  • Verbetering van systeemprestaties: enkele database, geen overlappende programma’s, enz.

 

Data, kosten en resultaten, de sleutels tot een succesvol CRM-project

Wat na het lezen van dit artikel duidelijk moet zijn, is dat het succes van een CRM-project afhankelijk is van drie belangrijke pijlers: de data, het budget en de ROI. Om het blijvende succes van het CRM-project te garanderen, moeten eerst de kwaliteit van de gegevens, de totale kosten en de ROI worden bepaald.

Het volgen van deze stappen zal een goede bijdrage leveren aan het slagen van het CRM-project. Natuurlijk zijn dit niet de enige succesfactoren. Ook andere belangrijke aspecten moeten overwogen worden, zoals de menselijke factor (medewerkers), de klanten en de keuze voor een CRM-oplossing. Onze aanbevelingen over deze drie hoofdfactoren zijn te lezen in het eerste artikel van deze trilogie.