Collaboratieve CRM: definitie en gebruik – Blog Efficy
Collaboratieve CRM

Collaboratieve CRM: wat is het en waar dient het voor?

 

Samenwerking staat binnen CRM-software per definitie centraal. Waarom er dan toch een blogartikel aan besteden? Omdat het een beetje een alles samenvattend begrip is, maar wel een aantal sleutelbegrippen dekt. Dit artikel helpt een beter inzicht te krijgen in wat collaboratieve CRM is.

 

Wat is collaboratieve CRM?

Drijvende kracht achter teamwork

CRM-systemen zijn ontworpen om interacties met klanten mogelijk te maken en te verbeteren. Om dit efficiënt te laten verlopen moeten interacties op gecoördineerde wijze plaatsvinden tussen alle betrokken afdelingen. Het wegwerken van silo’s is dan ook de kern van collaboratieve CRM. De functies stellen gebruikers in staat om teamwork te optimaliseren, en is daarmee een belangrijk onderdeel voor de samenhang binnen een klantrelatie-strategie.

Een bron van kennis over de klant

Omdat gegevens gecentraliseerd zijn in één systeem, hebben verschillende afdelingen van het bedrijf een volledig beeld van de klant. Dit wordt de “360° weergave” genoemd. Feedback van klanten verzameld door de klantenservice kan bijvoorbeeld nuttig zijn voor de R & D-afdeling voor toekomstige productontwikkelingen. De resultaten van een marketingcampagne kunnen waardevolle selling points worden voor het verkoopteam. Collaboratieve CRM zorgt ook voor het borgen van interne kennis op het moment dat werknemers besluiten het bedrijf te verlaten. Kortom, collaboratieve CRM verbetert de prestaties van het bedrijf, op korte, middellange en lange termijn.

Prestatiehefboom

Volgens een studie, uitgevoerd door Software Advice, beweert 74% van de gebruikers dat een CRM-systeem leidt tot een verbetering van de productiviteit en de toegang tot informatie. Dit is niet verwonderlijk, omdat een CRM-systeem gebruikers samenbrengt en zo het delen van informatie bevordert. Hierdoor hoef je niet langer naar vijf verschillende mensen te gaan om de nieuwste versie van een bestand te krijgen. Het laatste kan nog verder doorgetrokken worden door te kiezen voor een mobiele CRM-oplossing. Mobiele CRM is de beste bondgenoot van accountmanagers, omdat het in realtime toegang tot informatie biedt. Er is geen betere manier om de communicatie tussen kantoor en het veld te vergemakkelijken.

 

Toepassen van collaboratieve CRM

Wanneer dient een collaboratieve CRM gebruikt te worden?

Hoe groot of klein een bedrijf ook is, het heeft een CRM-oplossing nodig. Het is de hoeksteen van de klantrelatie. Op deze manier kunnen alle interacties effectief beheren binnen het ecosysteem van het bedrijf.

Neem het voorbeeld van INRA, het instituut voor landbouwonderzoek in Europa. “De omgeving van INRA is een rijk en complex ecosysteem van partnerschappen tussen interne en externe actoren. We hadden software nodig dat collaboratief is en zich kon aanpassen aan de behoeften van de verschillende actoren en het beheer van gegevens veiligstelt “, legt Philippe Leroy, CRM-projectdirecteur, uit.

Of het nu gaat om een KMO of een grote onderneming, klanten, prospecten en leveranciers zijn altijd aanwezig. Daarom is het essentieel om voor een ​​CRM-oplossing te kiezen dat aan specifieke behoeften kan voldoen en naadloos kan worden geïntegreerd met bestaande IT-systemen. Om het beste te halen uit een CRM-oplossing en de samenwerking tussen gebruikers te bevorderen, moet voldoende tijd genomen worden om de functies te controleren die door de CRM-leverancier aangeboden worden.

‘Must-have’ functies

Het is moeilijk te zeggen wat de meest nuttige functies zijn in een CRM-oplossing, omdat dit afhankelijk is van de uitdagingen waarmee elk bedrijf wordt geconfronteerd. We geven een lijst met enkele algemene functies die de samenwerking bevorderen. Het is aan het bedrijf om specificaties te definiëren die volledig in overeenstemming zijn met de behoeften en bedrijfsprocessen. Om uiteindelijk een ​​CRM-oplossing te kiezen dat open genoeg is om hieraan te voldoen.

  • Berichten (e-mails, taken, agenda, etc.)
  • Instant messaging
  • Nieuwsfeed
  • Document Management Systeem (DMS)
  • Kennisdatabase
  • CTI (Computer Telephony Integration)
  • Integratie met bestaande software

Beheren van toegangsrechten

Met collaboratieve CRM hebben alle medewerkers van het bedrijf toegang tot alle relevante informatie over klanten. Het begrip “relevante informatie” is hier belangrijk. Het is mogelijk dat de ene medewerker geen toegang hoeft te hebben tot dezelfde gegevens als dat van een andere medewerker en omgekeerd. Daarom is het essentieel om de toegangsrechten te beheren om de gegevens veilig te houden, het werk voor medewerkers te vereenvoudigen en uiteindelijk de acceptatie van het CRM te vergemakkelijken.

 

Wat te onthouden van collaboratieve CRM

Collaboratieve CRM is ontworpen om gebruikers te helpen hun dagelijkse taken op een efficiëntere manier uit te voeren. Dit zal de tevredenheid vergroten, niet alleen van de klanten, maar ook medewerkers. Bedrijven zullen daarvoor efficiënter, effectiever en beter gestructureerd worden en kies voor CRM-ontwikkelaar dat de beste oplossingen is voor de uitdagingen van het bedrijf.