Categorieën:

Dit bericht is geschreven door David Jiménez

Vandaag de dag wordt meer dan ooit de geringste verkeerde communicatie onder de loep genomen, geanalyseerd en bekritiseerd. In deze periode van een wereldwijde gezondheidscrisis en algemene lockdown, is het van essentieel belang om in contact te blijven met uw ecosysteem (klanten, prospects, partners, leveranciers, enz.). Maar pas op voor snel gemaakte communicatiefouten!

Aandacht voor onomkeerbare fouten

Nu iedereen verplicht thuis is, lijken sociale netwerken meer dan ooit een toevluchtsoord om samen te leren, te communiceren en contact te onderhouden. Voor wie in marketing of communicatie werkt komt dan al snel de vraag ‘welke toon moeten we aan moeten houden’ naar voren. Hoe kunnen we communiceren in deze onbekende en ongeziene situatie? Welke boodschap moeten we in deze tijden van een gezondheidscrisis verspreiden?

Fout #1: doen alsof er niets gebeurd is

Een nieuw product om te lanceren, groot nieuws om te communiceren? Vasthouden aan het communicatieplan zoals gepland betekent rechtstreeks afstevenen op een ramp. De boodschap die u hiermee uitdraagt is dat het merk geen voeling heeft met zijn publiek. Het houdt geen rekening met de ernst van de situatie. Dus zelfs als uw merk niet werkt in een sector in de frontlinie van de crisis, heeft uw merk een rol te spelen en moet het een standpunt innemen met zijn doelpubliek. Echter, niet door ‘voor’ of ‘tegen’ iets te zijn. Dat heeft uiteraard geen zin. Het merk moet laten zien dat het zich aanpast, dat het zorgt voor het welzijn van diens medewerkers door thuiswerk te faciliteren, dat het zijn klanten promoot die zich bezighouden met de productie van beschermingsmiddelen, dat medisch personeel ondersteunt… Kortom, u moet laten zien dat u verenigd, toegewijd en flexibel bent.

Fout #2: Tasten in het duister

‘Wanneer u geconfronteerd wordt met een crisis, moet uw communicatie effectief zijn, niet onzeker. In een periode van crisis moet uw communicatie efficiënt zijn, niet aarzelend”, zegt Florian Silnicki, oprichter van FrenchCom (een Frans crisiscommunicatiebureau).

Natuurlijk zegt u nu: ‘Makkelijker gezegd dan gedaan. Vooral omdat niemand deze COVID-19 gezondheidscrisis heeft zien aankomen’. Precies! Dit is het principe van een crisis, u ziet het nooit aankomen. Te gemakkelijk anders zouden we het proactief kunnen beheersen, we zouden het oplossen, en bijgevolg zou er geen crisis zijn. Daarom is het noodzaak dat de crisiscommunicatiestrategie anticipeert, wordt voorbereid en verspreid binnen het hele bedrijf. De uitdaging? Improviseer niet op de dag dat de crisis aanbreekt, reageer effectief en wees voorbereid op het onverwachte.

Fout #3: Profiteren van de situatie

De foto spreekt voor zich: “Blijf beschermd! 2 mondmaskers bij elke bestelling!”. Dit is de verkeerde communicatie van Polette, een fabrikant van monturen en brillenglazen. Zelfs nu de controverse over het tekort aan maskers aanzwelt en onze verzorgers niet genoeg hebben, verandert deze communicatiecampagne in een commercieel opportunisme. En dus eigenlijk een gemiste kans.

 

Communiceren met empathie, authenticiteit en relevantie

De media-aandacht voor het Coronavirus is ongekend! We praten er nog alleen maar over. Zo werd volgens een rapport van het INA (het Frans Nationaal Audiovisueel Instituut) op de Franse nieuwszenders van 16 tot 22 maart 2020 74,9% van de zendtijd aan COVID-19 besteed. Of met andere woorden: 13 uur 30 minuten per dag en per nieuwszender! En er zijn meer dan 250.765 artikelen online gezet. En dit alleen in Frankrijk! Echter, in alle landen die met de crisis te maken hebben is dit hetzelfde beeld. Om misstappen te voorkomen, zijn hier enkele tips voor gezond verstand.

Rustig aan!

Haast je niet in alle communicatie. Denk na, neem een richtlijn aan die u zult volgen. Ongezonde hypercommunicatie doet nooit iets goeds. Zelfs in een crisis. Of, moet ik zeggen, vooral in een crisis. De drang om eerst op te vallen is meestal riskant. Dus communiceer spaarzaam, met empathie, met emotie.

Wees authentiek

Dit was het onderwerp van ons blogartikel van vorige week: ‘Klantenervaring & relatie met uw prospects en klanten tijdens crisisperiodes’. Het is ook een gelegenheid om nieuwe communicatievormen op te zetten: een wekelijks logboek (zoals bijvoorbeeld onze notebook), webinars, een live chat op sociale netwerken, een virtuele koffiepauze tussen CEO en medewerkers, enz. Wees creatief en hou één woord in het achterhoofd: authenticiteit.

Communiceren in tijden van crisis, een vakkundig evenwicht

In het geval van een crisis is er geen ideale communicatie, aangezien het doel niet is om nieuwe prospects aan te trekken of een product te verkopen. Het gaat erom dat u dicht bij uzelf blijft en naar uw ecosysteem luistert. Het is een echte evenwichtsoefening waarbij u de onderstaande zaken in het achterhoofd moet houden:

  • Snelle verspreiding van relevante informatie
  • Geen verergering van stress
  • Stap terug durven zetten
  • Doordachte en beperkte communicatie: ‘less is more’
  • Entertainment en inspiratie na de eerste fase van de crisis