De consumentervaring omzetten in een concurrentievoordeel
De consumentervaring omzetten in een concurrentievoordeel: best practices

De ervaring van de consument staat centraal in de strategieën van de klantrelatie. We delen graag een aantal goede praktijkervaringen uit verschillende sectoren

De consumentervaring omzetten in een concurrentievoordeel: best practices

 

Consumentervaring is een ‘hot item’. En niet voor niets: het is de kern van de klantrelatiestrategie. Laten we ons richten op een aantal ‘best practices’ uit verschillende sectoren.

 

De 6 pijlers van de consumentervaring

Bij Efficy zijn we gewend om te zeggen dat de klantrelatie gebaseerd is op 6 pijlers:

  • Klantcultuur: focus op klantgerichtheid om marktaandeel te winnen.
  • Emoties: rekening houden met het menselijke aspect om in contact te komen met uw klanten.
  • Omnichannel: zorg voor een naadloze klantreis voor een naadloze ervaring.
  • Vertrouwen: houd u aan uw beloften om een duurzame klantrelatie op te bouwen.
  • Verbeterde klantrelatie: Verbeter en optimaliseer de klantrelatie met behulp van Kunstmatige
  • Datakwaliteit: verander grote hoeveelheden data in slimme data.

Wat is de uitdaging van een kwalitatieve klantrelatie? Uw klanten en prospects een kwaliteit van de dienstverlening en een koopervaring bieden die ze elders niet vinden.

 

Klantreis management

Het gedrag van de consument is de laatste 10 jaar in veel opzichten veranderd. Tegenwoordig moeten we in staat zijn om de klantervaring te managen, rekening houdend met de end-to-end klantreis. Om deze evoluties – of revoluties – te kunnen volgen, zijn er ook CRM-tools ontwikkeld. Deze instrumenten laten u toe om de interne processen te optimaliseren en hun rol gaat nog verder. Ze dienen ook als merkondersteuning om te helpen interacties met klanten en prospects beter te beheren.

Laten we een concreet voorbeeld nemen: La Redoute. Deze grote speler in de retail, heeft met succes zijn digitale transformatie afgerond. En voor La Redoute is de klantcultuur één van de topprioriteiten. Hun eerste grote project was de aanschaf van nieuwe instrumenten om het beheer van klantenreizen te herzien. Tot nu toe werden ze niet beheerd volgens de behoeften van de klant en waren ze niet gebaseerd op de dagelijkse praktijk.  De kern van hun project: onze CRM-oplossing voor het samenvoegen van verschillende databases en zo alle informatie centraal beschikbaar te hebben en de gegevens beter te kunnen beheren.

Een goed praktijkvoorbeeld komt uit België met Belfius Bank. 11.000 medewerkers maken dagelijks gebruik van onze CRM-oplossing om onder meer hun verkoopactiviteiten te vergemakkelijken. Concreet kunnen ze gebruik maken van de 1,3 miljoen jaarlijkse klantenafspraken die ze hebben om het contract van elke klant te volgen. Hun doel? Loyaliteit.

 

Aanwezig zijn waar uw klanten zich bevinden

Tussen onze referenties hebben we een zeer goed voorbeeld van digitalisering. Domytis, de nummer 1 van senioren servicewoningen    in Frankrijk, heeft senioren als klanten die meer en meer met elkaar verbonden zijn. De belangrijkste uitdaging van Domytis is om haar digitale dienstenaanbod te verrijken. De klanten zijn autonome senioren, die nu gebruik maken van een online portaal om toegang te krijgen tot de planning van evenementen of animaties, een sport te reserveren…. ,etc.. Dit portaal is toegankelijk vanaf een computer, een tablet of internetterminals aan de receptie van de woningen. Al deze informatie is gecentraliseerd in één enkele tool, onze CRM-oplossing.

 

Zonder de mens geen ervaring voor de consument

De rol van de mens blijft essentieel in de klantrelatie tegenover de toenemende communicatiekanalen.  Bovendien is 60% van de bedrijven van mening dat het aandeel van de menselijke interactie moet toenemen of stabiel moet blijven gedurende 5-10 jaar (studie AFRC-BCG, 2017).

Zonder de mens, geen emotie. En, zonder emotie, geen nuttige consumentenervaring. Neem het voorbeeld van een sociale verzekeringsmaatschappij. Denkt u echt dat een robot het inlevingsvermogen kan hebben om te reageren op een klant die net een ongeval heeft gehad? Natuurlijk niet. De mens blijft centraal staan in de klantrelatie.

Tot slot zijn hier de punten om te onthouden om de ervaring van de consument om te zetten in een krachtig concurrentievoordeel:

  • Omnichannel management is een voorwaarde voor de 360° klantervaring om dezelfde klantkennis te delen en er consistent en relevant op in te spelen.
  • De combinatie van datakwaliteit en kunstmatige intelligentie is de winnende combinatie om interacties en klantenreizen te personaliseren.
  • De mens blijft centraal staan in de klantrelatie: het is wat emoties losmaakt en een blijvende indruk maakt op de klant. Het zorgt ervoor de klant gaat communiceren over zijn ervaring met het merken en wordt zo ambassadeur van het merk.
  • Tot slot zijn alle sectoren betrokken, zowel in B2C als in B2B: onderlinge verzekeringen, banken, distributie, diensten, media, huisvesting, toerisme, vervoer, gemeenschappen….