De sleutels tot CRM-succes: medewerkers, klanten en systeem – Efficy Blog
teamwork CRM-project succes

De sleutels tot CRM-succes: medewerkers, klanten en systeem (1/3)

 

Wat zijn de belangrijkste ingrediënten voor een succesvol CRM-project? Een essentiële vraag. Het succes van een CRM-project is echter afhankelijk van een aantal factoren, waarvan de meeste wél meteen naar boven komen op het moment dat de vereisten van het CRM worden gedefinieerd. Het doel van dit artikel is om een ​​paar tips te geven om het succes van het project te helpen verzekeren.

 

1.      De menselijke factor: betrek alle medewerkers in het CRM-project

De menselijke factor is verreweg de belangrijkste succesfactor in een CRM-project. Studies zijn hierover unaniem. Zo stelt het onderzoek van Forrester dat van 600 respondenten, 42% aangeeft dat de meeste problemen met CRM-projecten het gevolg zijn van menselijke factoren, zoals:

  • Weerstand bij het aannemen van nieuwe manieren van werken (45%)
  • Weerstand bij het accepteren van het (CRM-)systeem (44%)
  • Onvoldoende planning en aandacht voor change management (42%)
  • Ontoereikend leiderschap (38%)

CRM tot een bedrijf breed project maken is een van de voorwaarden voor het veiligstellen van de buy-in van medewerkers. Hier zijn enkele tips om het succes van het CRM-project te waarborgen met behulp van medewerkers.

Benoem allereerst een “trekker” die de beslisser zal zijn en het management zal vertegenwoordigen. Stel vervolgens een multidisciplinair team samen dat de acceptatie van het CRM-project zal bevorderen. Dit team moet het einddoel nooit uit het oog verliezen: de service aan de klant en heeft als taak om ervoor te zorgen dat het CRM-project evolueert in overeenstemming met de realiteit van het bedrijf. Het succes van een CRM-project veronderstelt ook dat technologie ten dienste staat van het bedrijf en niet andersom. Vraag het IT-team dus niet om de scope van het CRM-project te definiëren, zij zijn zich immers niet bewust van de operationele behoeften. Er dient voldoende tijd genomen worden om de operationele behoeften af ​​te stemmen op de IT-vereisten van het project. De operationele gebruikers zijn de vertegenwoordigers van de verkoop en klantenservice, maar vergeet ook de marketingteams en het management niet! Organiseer workshops met belangrijke gebruikers om de behoeften en uitdagingen van elke groep te begrijpen en de bestaansreden van het CRM-systeem te laten ervaren.

 

2.      De klant: een klantgericht CRM

Om een nieuw CRM-systeem accepteerbaar te maken en gezien te worden als een nuttige tool, moet de klant centraal staan ​​in het project. Dit is één van de sleutels tot het succes van een CRM-project. Hoe kan dit worden bereikt? Door de volledige klantrelatie in kaart te brengen en te begrijpen hoe deze geoptimaliseerd kan worden.

De eerste stap is het identificeren van zowel de bestaande customer journeys als degene die geïmplementeerd moet worden om de Customer Experience te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van de omnichannel strategie door middel van het implementeren van een instant-berichtensysteem, online formulieren, web call-back, etc.

Vervolgens dient de nadruk gelegd te worden op wat ook wel de ‘momenten van de waarheid’ worden genoemd. Dit zijn de mijlpalen waarbij de klantrelatie absoluut perfect moet zijn (eerste contact, afrekenen, informatie over levertijden, klantenservice, etc.). Een goede CRM-oplossing stelt een bedrijf in staat om bepaalde taken te automatiseren om de best mogelijke service te bieden tijdens deze cruciale momenten.

3.      Het systeem: kiezen voor de juiste CRM-oplossing

De keuze voor een bepaald CRM-systeem kan een CRM-project maken of breken. Er zijn immers zoveel aanbieders op de markt dat het moeilijk kan zijn te weten waar te beginnen. Dus hoe kiest u de juiste CRM-oplossing? Hoe kunt u weten welke CRM-oplossing tegemoetkomt aan de zakelijke behoeften en activiteiten en de specifieke wensen?

Ten eerste raden we aan te definiëren wat de CRM-oplossing voor het bedrijf moet doen. Maak vervolgens een lijst van alle functies die absoluut nodig zijn en een lijst met functie die bijkomend en vooral ‘leuk’ zouden zijn. De volgende stap is het afstemmen van de opties met IT-architectuur. Ten slotte dient een vergelijking gemaakt te worden tussen de CRM-oplossingen die aan alle essentiële criteria voldoen: de functies, gebruiksgemak, integratie in bestaande IT-infrastructuur, ondersteuning en prijsstelling, enz. Indien u vastloopt adviseren we u graag.

 

Een succesvol CRM-project: wat te onthouden

Dit artikel biedt een overzicht van drie kritische succesfactoren voor een CRM-project: medewerkers, klanten en het systeem zelf. Het succes van een CRM-project hangt af van de mogelijkheid om de vereisten van de medewerkers, de customer journey en het CRM-systeem op elkaar af te stemmen. We kunnen dit niet genoeg benadrukken: het uitgangspunt van elk CRM-project moet het bedrijf en diens klanten zijn.

 

Naast deze drie succesfactoren zijn er nog andere belangrijke elementen: data, het budget, de ROI en het projectbeheer. De volgende twee artikels van onze trilogie over dit onderwerp volgen binnenkort.