De sleutels tot CRM-success: training, change management, geduld en een open mind – Blog Efficy
training CRM

De sleutels tot CRM-succes: training, geduld en een open mind (3/3)

 

Het succes van een CRM-project is afhankelijk van een aantal factoren, zoals de CRM-oplossing zelf, hoe gegevens worden beheerd, het budget, de verwachting van de ROI en natuurlijk de mensen die betrokken zijn. Andere begrippen, zoals ‘change management’ en ‘training’, worden helaas vaak bij het begin van het project genegeerd omdat ze ver weg lijken. Deze zijn echter net zo belangrijk als de andere factoren. In dit artikel besteden we aandacht aan deze factoren en lichten we ook het belang van de menselijke aspecten toe die nodig zijn voor een succesvol CRM-project.

 

1. Change management: betrek gebruikers in het CRM-project

Het implementeren van een CRM-systeem brengt onvermijdelijk drastische veranderingen in de manier waarop medewerkers werken. Belangrijk is om naar hun verzuchtingen te luisteren en hen gerust te stellen. De sleutel is een intern beleid rond change management. Ook de CRM-leverancier kan hier aanvullende hulp bij bieden. Het doel is om de toekomstige gebruikers tijdens het volledige CRM-project te betrekken. Belangrijk is om de juiste mensen rond het project te verzamelen. Zoals uitgelegd in een vorig artikel, is de menselijke factor verreweg de belangrijkste succesfactor van een CRM-project. Het projectteam dient multidisciplinair te zijn zodat de leden het project van binnenuit en doorheen het bedrijf kunnen promoten. Dit kan gebruikers ook aanmoedigen om bij te dragen aan het CRM-project (ideeënbus, aanmoedigingsprikkel, etc.)

Houd er echter rekening mee dat change management niet moet worden verward met training. Dit zijn twee heel verschillende dingen.

 

2. CRM-training: leer het meeste uit het CRM-systeem te halen

Waarom is training belangrijk?

Training wordt simpelweg zo genoemd omdat het in de eerste plaats tot doel heeft om te trainen. Het gaat echter niet alleen om het doorgeven van kennis. Het gaat erom ervoor te zorgen dat elke eindgebruiker de mogelijkheden heeft om de functies te benutten die de CRM-oplossing te bieden heeft voor hun dagelijks werk. In alle gevallen moet training niet worden gezien als een vervanging voor change management.

Training op maat van ieder project

De CRM-leverancier is in staat om relevante trainingsprogramma’s voor te stellen die voldoen aan de vereisten van de specifieke context van het CRM-project: basistraining, training voor gevorderden, webinars, enz.

Wees echter voorzichtig, het kan ook te veel van het goede zijn! Te veel training kan het beoogde doel ondermijnen. Niet alle medewerkers gebruiken immers dezelfde modules van het CRM-systeem. Om het nieuwe systeem te accepteren, moeten zij ervaren wat de voordelen zijn voor hen als individu. Het de gebruikerservaring dat het CRM-systeem levert aan de eindgebruikers dat een hefboom is voor de uiteindelijke prestaties. Organiseer daarom de trainingssessies zeer zorgvuldig en op maat.

Een noodzakelijke kost

CRM-training moet vanaf het begin van het project worden meegenomen ze kosten immers tijd en geld. Sommige leveranciers zijn gecertificeerd als trainingscentrum en kunnen (afhankelijk van plaatselijke wetgeving) in aanmerking komen voor subsidies. Neem contact op met de CRM-leverancier voor meer informatie.

 

3. Geduld: begrijp dat een CRM-implementatie in fasen moet worden uitgevoerd

Geduld is een schone zaak. Te vaak verliezen bedrijven dit uit het oog en willen ze alles tegelijk veranderen en het complete CRM-systeem in één keer inzetten. Alle modules, alle profielen, alle landen, alle talen, enz. Ervaring heeft geleerd dat dit niet werkt!

Om het succes van het CRM-project te garanderen, moet dit geleidelijk worden uitgerold. Implementeer het project in opeenvolgende fasen, businessunit per businessunit. Belangrijk hierbij zijn de scherpstelling van de verwachtingen en een dosis geduld. Geleidelijke implementatie zal echter de acceptatie door gebruikers bevorderen.  Gebruikers zullen makkelijker bereid zijn om de nieuwe werkmethoden aan te nemen. Met deze aanpak kan het project waar nodig worden aangepast, afhankelijk van de beschikbare middelen (met name mandagen). Door op een geduldige en geleidelijke manier het CRM-project op te bouwen, vergroot de kans op succes.

 

4. Open mind: laat de deur open voor mogelijkheden

Het definiëren van de behoeften van het nieuwe CRM-systeem is een prima startpunt. Belangrijk is om daarnaast ook ruimte te laten voor flexibiliteit. Laat de CRM-leverancier de verschillende modules presenteren die het totale CRM-systeem vormen, ook al is er maar één noodzakelijk gebleken na het definiëren van de behoeften. Het is namelijk dé gelegenheid om functies te ontdekken die misschien niet in naar boven zijn gekomen tijdens het identificeren. In ieder geval geeft het een goed beeld hoe de verschillende modules in relatie met elkaar staan en hoe een deel van deze modules wellicht in de toekomst van pas kunnen komen. Goed CRM-projectmanagement is in staat om mogelijkheden te identificeren en te benutten op het moment dat ze zich voordoen. Ons advies is dus om te weten wat de behoeften zijn, maar houd altijd een open mind.

 

Training, change management en menselijke kwaliteiten: drie pijlers van CRM-succes

Het implementeren van een CRM-systeem is een enorme onderneming, een onderneming waarin de CRM-leverancier kan helpen. Training voor de gebruikers helpt het accepteren van het nieuwe systeem te bevorderen. Change management is ook een sleutel om ervoor te zorgen dat de nieuwe manier van werken door iedereen wordt begrepen en geaccepteerd. Ten slotte is het belangrijk om een open mind te houden en geduldig te zijn. Twee onmisbare kwaliteiten voor een succesvol CRM-project.

Meer weten over de andere succesfactoren voor een succesvol CRM-project, lees dan onze andere artikelen in deze serie.