Customer Experience: definitie & doelstellingen bij Efficy CRM
la experiencia cliente: definición

la experiencia cliente: definición

Customer Experience: definitie & doelstellingen bij Efficy CRM

De klantervaring is een combinatie van emoties die gevoeld wordt door de klant en die wordt gecreëerd op een specifiek moment door een optelsom van interacties met werknemers, kanalen en de dienst of het product. Natuurlijk streeft ieder bedrijf ernaar deze emoties positief te laten zijn. Om dit te bereiken zorgen ze voor een sterke emotionele klantrelatie zodat de klant meer verbonden en loyaal is aan het merk.

De fundamenten van customer experience

Een klantgerichte benadering

Klantervaring is niet iets dat kan worden opgebouwd door u op te sluiten in uw kantoor. Het tegenovergestelde is waar! Het is juist belangrijk om naar uw klanten te luisteren.

Hebben zij handelingen en gewoontes die u niet begrijpt? Negeer deze niet! Integendeel ... Luister naar wat uw klanten te vertellen hebben, u zult veel meer over hen leren, waardoor u beter in staat bent hen tevreden te stellen.

De uitdagingen van omni-channel communicatie

Vandaag de dag ontvouwt de customer journey zich op zowel traditionele als digitale kanalen. We verwijzen niet simpelweg naar de website. Achter de term 'digitale kanalen' bevinden zich fora, sociale media, websites van consumentenorganisaties, enzovoort. Merken moeten ernaar streven om een coherent beeld te vormen dat consistent is op al deze kanalen. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er geen discrepantie is tussen de verschillende kanalen.

Of de klant nu contact opneemt met de klantendienst, de afdeling verkoop of met de community manager via het Twitter-account van het bedrijf, klanten waarderen dat het antwoord overal hetzelfde is. Geen silo's meer! Dit is een hele uitdaging, vooral als je bedenkt dat gemiddeld 35% van de klanten, 4 communicatiekanalen gebruikt om contact op te nemen met de klantenservice. (Genesys-studie, 2016).

Waarom is customer experience zo belangrijk?

Tegenwoordig zijn merken alom aanwezig en daardoor aan het over-communiceren. Consumenten verdrinken in informatie. De vraag is dan ook, wat zorgt ervoor dat de consument het ene merk boven dat van de concurrent kiest.

Een voorkeur voor een merk zal het gevolg zijn van een diepgaande en versterkte klantrelatie. Natuurlijk moeten producten en diensten kwaliteit bieden. Echter, wat de merkbetrokkenheid en klantenloyaliteit creëert, zal afhangen van de kwaliteit van hun ervaring met het merk. Hoe levert u deze ervaring in uw bedrijf?

Efficy’s ervaring

Bij de Efficy Group denken we ook dagelijks na over onze customer experience. We delen graag enkele tips. Indien u zelf goede ideeën heeft, horen we deze natuurlijk graag!

Wie moet betrokken worden?

Bij Efficy hebben we gekozen voor een organisatiebrede benadering. In de eerste plaats hebben we besloten dat deze taak toevertrouwd moet worden aan iemand in de organisatie die volledig cross-functioneel is (noot van de redactie: onze operationeel verantwoordelijke). Waarom? Omdat deze in staat is om een overzicht te hebben van de volledige customer journey en in de positie is om te communiceren met de verschillende afdelingen die bij dit proces betrokken zijn.

Definieer duidelijk wat 'klant' voor u betekent

Efficy een CRM verkoopt een product dat flexibel aan te passen is aan de noden van de klant, ongeacht de sector. Hierdoor is onze verkoopcyclus vrij complex en lang. Wanneer we het hebben over klantervaring, hebben we het dan ook over de ervaringen van onze vele verschillende type klanten.

Als het gaat over omgaan met klanten, komen we bij Efficy verschillende profielen tegen. Over het algemeen geldt voor ieder project dat we te maken krijgen met de Project Manager, de IT-afdeling, de salesafdeling, de marketingafdeling, de dienst ‘na verkoop’ (op het moment dat het CRM-project is afgerond), besluitmakers, de aankoopafdeling, enzovoort. Kortom, een waaier aan profielen die niet allemaal gevoelig zijn aan dezelfde argumenten, dezelfde behandeling en die niet dezelfde zorgen delen.

Maak een overzicht van de verschillende stadia van uw klantervaring-structuur

Hetzelfde principe wordt ook toegepast op de verschillende fases van onze klantervaring: eerst komt de acquisitiefase, gevolgd door de leadgeneratiefase, de dialoogfase, met ons verkoopteam en uiteindelijk de projectfase. Dat is echter niet het einde! We moeten namelijk zorg blijven dragen over de gebruikers van ons product (d.w.z. klantenloyaliteit) en werken aan de aanbevelingsfase.

In elk stadium verwacht de klant specifieke zaken van ons: het vermogen om snel te kunnen reageren, het verschaffen van informatie, geruststelling, enzovoort. Elk van deze stadia zijn sleutelmomenten voor een klant die wij nauwlettend in de gaten houden om de klantervaring te versterken.

Hoe kan de customer experience worden gemeten?

Zoals bij elk project moet u het succes kunnen meten. Daarom is het vanaf het begin belangrijk om meetbare doelstellingen te definiëren. Elke fase moet worden gemonitord via een KPI: de responstijd voor inkomende informatieverzoeken, NPS (Net Promotor Score), responstijd van de klantenservice, enzovoort. Deze KPI's dienen vervolgens in detail te worden geanalyseerd en bijkomende eventuele acties moeten worden ondernomen als de doelstellingen niet zijn behaald.

Voorbeelden uit de praktijk?

Bij Efficy werken we nog steeds aan dit traject. Binnen een paar maanden kunt u de praktische resultaten zelf ervaren. Alle ideeën die u heeft blijven natuurlijk altijd welkom!