Personaliseren van de customer experience: de trends voor 2019 – Blog Efficy
customer experience personalisatie

Personaliseren van de customer experience:

de trends voor 2019

 

Persoonlijke en relevante inhoud wordt door 78% van de consumenten als een bepalende factor beschouwd bij hun aankoopbeslissingen. Dit betekent dat het leveren van een persoonlijke customer experience centraal staat in elke klantrelatie-strategie. Tenminste, dat zou toch zo moeten zijn!

 

Amazon verleidt ons om bijkomende producten te kopen, Netflix denkt te weten welke nieuwe tv-shows iets voor ons zijn, Facebook personaliseert onze nieuwsfeed, supermarkten geven ons kortingen op onze favoriete producten, enz. Aan voorbeelden van persoonlijke klantervaringen geen tekort, maar wat houdt nu precies een ‘gepersonaliseerde klantervaring’ in?

 

De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit

Gepersonaliseerde customer experience is tegenwoordig een hot topic geworden. Dit komt omdat wij, als consumenten, hoge verwachtingen hebben op dit vlak. In het tijdperk van korte reactietijd, hoog aanpassingsvermogen en omnichannel-communicatie, verwachten we van bedrijven dat steeds sneller en beter presteren. We verwachten voordat dat ze dit op een consistente manier gedurende de volledige customer journey. Er staat veel op het spel: meer dan 2/3 van de consumenten is al eens van merk veranderd vanwege slechte dienstverlening (EN: Customer experience trends for 2019 : Building the organization of the future).

Bedrijven doen aanzienlijke investeringen om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen: naar schatting wordt er wereldwijd 1,3 biljoen USD in klantenservice geïnvesteerd. En toch blijft het behouden van de klant net zo uitdagend als altijd. Dit betekent dat dit niet alleen een kwestie van geld is. Bedrijven moeten dit ook vanuit andere perspectieven benaderen. Wat kunnen we verwachten voor 2019?

 

Persoonlijke customer experience trends

Terug naar de basis

Dutta Satadip, global head of customer operations van Pinterest, legt uit dat “de verwachtingen van de klant elke dag opnieuw worden bepaald en het vermogen om aan de basisverwachtingen te voldoen, essentieel is. […] Personalisatie zal blijven groeien als een trend die onderscheidende en unieke ervaringen mogelijk maakt”. Een onderzoek door Corinium en Conversocial toont aan dat personalisatie het op drie na belangrijkste criterium is in de customer experience, dit na het voldoen aan de verwachtingen van de klant en het opbouwen van een sterke klantrelatie en het aanpakken van klantconflicten. Dit toont nog maar eens aan hoe belangrijk het is om de fundamenten op orde te hebben alvorens te beginnen aan personalisatie van de customer experience.

 

Beheersen van de sociale berichten apps

De cijfers spreken voor zich: WhatsApp heeft 1.5 miljard actieve gebruikers per maand, Facebook Messenger 1.3 miljard en WeChat 1 miljard.

Nombre d'utilisateurs par messagerie sociale

Waarom zijn Instant Messaging-apps zo succesvol? Ze houden de volledige geschiedenis bij van elk gesprek en ze zijn multi-device, wat betekent dat je van een smartphone naar een tablet of een laptop kunt schakelen zonder het gesprek uit het oog te verliezen. Deze consumptiepatronen zorgden voor een verschuiving in het soort relatie dat klanten van hun merken verwachten.

Statistisch gezien vindt 62% van de bedrijven dat ze hun interacties met klanten al succesvol personaliseren. Dit moet echter worden genuanceerd in het feit dat 44% van de bedrijven nog steeds moeite hebben om één enkele visie te vormen over hoe hun klanten te bereiken. Dit betekent dat het aanbieden van een omnichannel en naadloze customer experience veel aandacht verdient.

 

Het beseffen van het belang van automatisering

2016 Was duidelijk het jaar van de chatbot. Het was alom in de media en leidde tot de opkomst van een aantal tools die niet zo nuttig leken te zijn. Het is pas nu, enkele jaren later, dat bedrijven beginnen begrijpen hoe ze automatisering kunnen gebruiken om waarde te creëren voor hun klanten. Geschat wordt dat in 2019, 4 van de 10 grote bedrijven een chatbot en / of slimme virtuele assistenten zullen implementeren (Spiceworks study). Waarom? Omdat een groeiend aantal consumenten verwacht dit kanaal te kunnen gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf. Lees meer over dit onderwerp in ons artikel: “Waarom chatbots onmisbaar zijn voor callcenters“.

Automatisering gaat dus over het aanbieden van tijdige, uitgebreide en consistente antwoorden aan klanten, terwijl er ook tijd moet worden vrijgemaakt voor werknemers zodat zij zich kunnen concentreren op meer waarde toevoegende taken. Menselijke medewerkers hebben nog steeds een belangrijke rol te spelen bij het overbrengen van emotie en empathie voor de klantrelatie. Automatisering is ook een geweldig hulpmiddel voor het bouwen van gerichte en relevante marketingcampagnes die zijn afgestemd op de customer journey.

 

Onze conclusies

Om de verwachtingen van klanten bij te houden, zijn de drie belangrijkste trends in personalisatie van de customer experience: de basis op orde hebben, aanpassen aan het gebruik van nieuwe technologie en automatisering.