Churn, of klantuitval, verwijst naar het verliezen van klanten, abonnees, consumenten. Dit wordt gemeten aan de hand van een metriek die de churn rate wordt genoemd. De methode om dit te berekenen is vrij eenvoudig:
(Aantal churn klanten over de periode) X 100
__________________________________________
(Aantal nieuwe klanten gedurende de periode)
+ (Aantal klanten op het einde van de periode) / 2]
Nu we weten wat churn is, laten we eens kijken hoe u een anti-churn strategie kunt implementeren.
Zodra een prospect klant wordt, hoeft u deze niet meer te converteren. Achter deze vanzelfsprekendheid schuilt een zakelijke realiteit: het is gemakkelijker om een klant te behouden dan om een toekomstige klant te overtuigen. Toch zijn marketinginspanningen zelden gericht op het opbouwen van loyaliteit.
Hoe kan een bedrijf tegen de churn vechten? Door klanten integraal onderdeel uit te laten maken van uw marketingacties: het versturen van nieuwsbrieven, uitnodigingen voor evenementen. Door loyaliteit te belonen: het versturen van cadeaubonnen, kortingen. Door ze niet te vergeten in uw commerciële acties: contact opnemen met uw klanten om te informeren of alles goed gaat, is ook een manier om te laten zien dat het bedrijf er voor hen is. Als de verkoper bijvoorbeeld ook nog eens met de klant gaat lunchen, zal de churn-dreiging drastisch verminderen.
Er is een heleboel informatie die u kan helpen bij het identificeren van risico-klanten en het voorspellen van potentiële churn risico’s. Een klant die de klantenservice heeft gebeld en vijf weken later nog steeds geen antwoord heeft ontvangen, zal u waarschijnlijk kwijtraken aan de concurrentie. Of er is een klant die jarenlang drie producten per maand kocht en er nu slechts twee koopt. Het lijkt erop of deze persoon al met één voet uit de deur staat en het hele jaar door één van uw churn klanten zal zijn.
Naast interne factoren, zoals een slechte productkwaliteit of een slechte relatie tussen de klant en het merk kan Churn ook externe oorzaken hebben.
Een voorbeeld hiervan zijn nieuwe regels.
Als nieuwe wetgeving het opzeggen van een telefoonabonnement vergemakkelijkt of de dataportabiliteit in de banksector vergemakkelijkt, zijn dit churn-risico’s waaraan deze sectoren zich moeten aanpassen.
Aangezien het menselijk brein beperkingen heeft, kunnen we een beroep doen op kunstmatige intelligentie bij het bestrijden van churn.
Door het observeren van gedrag uit het verleden kan AI een verband leggen tussen signalen en de werkelijke churn, waardoor de suggesties worden gedaan om te anticiperen om de churn te verminderen.