Een kennisbank is geen databank. Een kennisbank is een virtuele ruimte waar u alle beschikbare informatie over een bepaald onderwerp kunt centraliseren. Kortom, het is een schatkamer voor het bedrijf.

Op het gebied van CRM wordt vaak gebruik gemaakt van kennisbanken door de klantenservice of de salesafdeling. De kwaliteit van een kennisbank hangt echter af van de manier waarop de gegevens zijn georganiseerd.

Welke gegevens moeten in de kennisbank worden opgenomen? Hoe moet het worden gestructureerd? Hoe moet de informatie worden weergegeven? Hoe kunt u ervoor zorgen dat de informatie up-to-date is? Dit zijn de belangrijkste vragen die u moet beantwoorden voordat u uw kennisbank kunt opzetten.

Benutten en delen van kennis binnen de onderneming

Databank vs. kennisbank

In tegenstelling tot een database die georganiseerd en gestructureerd is en waarin elk stuk informatie een eigen plaats heeft (naamveld, telefoonveld, etc.), is een kennisbank ontworpen om een breed scala aan informatie op te slaan, zodat deze vervolgens door zoveel mogelijk mensen gebruikt kan worden.

Kennisbanken worden vaak gebruikt door de klantenservice om klanten antwoorden te geven, of door de salesafdeling om ervoor te zorgen dat de boodschap van het merk consistent blijft. Deze informatie kan de vorm hebben van documenten, teksten of multimedia-inhoud. Dit roept de vraag op hoe deze informatie in de kennisbank moet worden gestructureerd.

Hoe moet een kennisbank gestructureerd worden?

Dit hangt af van zowel wie de kennisbank gebruikt als wie deze beheert. De eerste stap is het definiëren van de eindgebruikers van de informatie.

De gebruikers van de kennisbank, en dus de “consumenten” van deze informatie, moeten zo snel mogelijk en met de grootst mogelijke precisie antwoorden kunnen vinden op hun vragen.

U kunt bijvoorbeeld een trefwoordsysteem implementeren om artikelen over vergelijkbare onderwerpen te koppelen, of een zoekmachine implementeren, of een lijst maken van veelgestelde vragen met de bijbehorende antwoorden.

e structuur van de informatie moet worden afgestemd op het verwachte resultaat.

Gedeelde informatie bijwerken

Het hebben van een kennisbank is goed, maar een kennisbank die up-to-date is, is nog beter. Daarom is het absoluut noodzakelijk dat er iemand verantwoordelijk is voor de kennisbank, die de relevante informatie bijhoudt.

Soms zullen gebruikers zelf informatie invoeren in de kennisbank. In dit geval zal de rol van de beheerder erin bestaan deze artikelen te checken voordat ze worden gepubliceerd en de relevantie en consistentie van de informatie te controleren.

De kennisbank kan ook de samenwerking tussen medewerkers bevorderen. Hoe?

Door een beoordelingssysteem te implementeren op de factsheets die door de gebruikers worden bekeken. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld één ster toekennen als de factsheet niet gedetailleerd genoeg is of vijf sterren als de factsheet perfect aan hun verwachtingen voldoet.

Hoe moet de informatie worden gepresenteerd?

Wordt de informatie gebruikt door een callcenter?

Of weergegeven op een FAQ-pagina op de website?

Is het een lijst met vragen en antwoorden, of een boomstructuur waarmee gebruikers van het ene naar het andere onderwerp kunnen bladeren?

Het overwegen van dergelijke vragen zal u helpen bij het ontwerpen van uw kennisbank.

Zoals we eerder al zeiden, hangt de manier waarop de kennisbank is gestructureerd en gepresenteerd af van de eindgebruiker van de informatie.