KPI definitie

Het genereren van KPI’s is niet alleen een kwestie van het produceren en ordenen van mooie, kleurrijke grafieken. Een KPI moet doordacht zijn en voldoen aan specifieke criteria, die we hieronder nader toelichten.

Een KPI is een indicator die bedoeld is om besluitvormingsprocessen te ondersteunen. KPI’s kunnen worden gebruikt om in te spelen op de specifieke behoeften van een bepaalde afdeling. Bijvoorbeeld:

de afdeling Marketing, die de evolutie van de deelname aan evenementen die zij coördineert, het aantal bezoekers van de website, enz. moet analyseren.
het salesteam, dat de conversieratio voor een nieuw product moet bestuderen, terwijl de Sales Manager de resultaten van de verkopers voor hun respectievelijke grondgebied wil vergelijken,
de afdeling Customer Service, die moet toezien op de verkorting van de gemiddelde tijd die nodig is om een aanvraag te verwerken, of op het aantal klachten per product, enz.

KPI’s kunnen ook worden gebruikt om te helpen bij het bepalen van globe doelstellingen van het beleid van de onderneming op het gebied van klantrelaties. Een CRM-oplossing kan u helpen om operationele en zakelijke KPI’s te produceren.

KPI's: prioriteiten...

Vaak willen bedrijven, voordat ze berekenen welke KPI’s ze willen produceren, eerst de informatie in hun CRM-database definiëren en valideren. Dit is begrijpelijk: als de relevante gegevens niet in het CRM aanwezig zijn, zal het erg moeilijk zijn om er een KPI-indicator voor te maken! Dat is één manier om het te bekijken.

Wij raden u aan om het probleem andersom te bekijken. Denk aan de KPI’s die u wilt verkrijgen als “een deel van het probleem”. Het definiëren van uw KPI-verwachtingen en het definiëren van uw CRM-gegevens zal u helpen bij het identificeren van de gegevens die u moet vastleggen en beheren.

Een goede KPI is een eenvoudige KPI!

In termen van KPI’s – zoals voor de meeste dingen in het leven – is perfectie de vijand van het goede.

Na het definiëren van een eenvoudige indicator kan de verleiding groot zijn om te zeggen: “Wat als ik dit toevoeg?”, “Oh, en dit”, “Er is nog iets anders interessant”.

Het één leidt tot het ander, en uw in eerste instantie eenvoudige indicator is een polymorfe multi-indicator geworden die een complexe interpretatie vereist voordat er iets van geleerd kan worden.

Om exploiteerbaar te zijn, moet een KPI duidelijke, eenvoudige informatie verschaffen, direct leesbaar en gemakkelijk interpreteerbaar zijn.

Het is eigenlijk beter om twee eenvoudige KPI’s te hebben dan een meerlagige en complexe KPI.

De sleutel tot een goede KPI: eenvoud!

Een goede KPI moet een totaalbeeld geven van een bepaald aspect van de klantrelaties van een bedrijf op een bepaald moment.

Meestal wordt dit “gegeven moment” pas bepaald na het definiëren van KPI’s, maar in feite zijn deze twee elementen nauw met elkaar verbonden.

Moeten de SLA’s van de klantenservice dagelijks of wekelijks worden gemeten? Moet de ROI van marketingcampagnes wekelijks of maandelijks worden gemeten? Moet de bedrijfsportefeuille twee keer per dag worden gemeten?

Het feit dat u elke vijf minuten een KPI kunt berekenen betekent niet noodzakelijkerwijs dat u dit moet doen.

Door te regelmatig metingen te verrichten, verliest de informatie die een KPI oplevert aan relevantie. Voor de meeste bedrijven is het zinvol om te kijken naar het aantal leads dat in een week wordt gegenereerd, maar niet elk uur.

Indicatoren en frequentie zijn direct met elkaar verbonden. Niet te veel, niet te weinig.

Een KPI is relatief

Een indicator op zich is zelden representatief voor een trend. Is een oplossingspercentage van 80% voor SLA’s een goed of een slecht cijfer? Is het zorgwekkend of veelbelovend om 12 nieuwe leads per week te hebben? Moet een bouncepercentage van 8% voor digitale campagnes zorgen baren of is het bevredigend?

Steevast is het juiste antwoord: “Het hangt ervan af!”

Het hangt af van de cijfers die u vorige week, vorige maand, etc. had. Als u gemiddeld acht leads had, dan is het goed om er twaalf te hebben, maar als u er vijftien had, dan is het zorgwekkend.

Een goede KPI is een KPI die de juiste cijfers geeft, maar vooral ook trends aangeeft.

KPI's: beslissen en ernaar handelen

Een KPI is een indicator om de besluitvorming te vergemakkelijken.

Waarom zouden we dan KPI’s implementeren als ze niet worden gebruikt in een dergelijk proces?

We zijn vaak geneigd om alles te meten, ook als dat betekent dat het CRM-dashboard lijkt op het dashboard van de cockpit van een A320!

Meestal zijn enkele, goed gekozen, indicatoren veel efficiënter.

Opslaan van KPI's uit het verleden

Om trends te markeren, heeft u elementen om te vergelijking nodig, en vaak bestaat de informatie waarmee wij deze willen vergelijken niet.

Hoeveel hangende verzoeken hadden we eind vorige week? Te laat!

Intussen zijn ze al gesloten, doorgegeven of afgesloten en heropend. Dus, zorg ervoor dat u de KPI’s die u hebt opgeslagen, niet hebt overschreden.

U kunt deze informatie vervolgens gebruiken om trends te identificeren.