Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Ik weet niet hoe het met u zit, maar als ik vlieg, kom ik niet in de buurt van een loket op zoek naar een goede klantenservice.

Ik ga liever zo lang mogelijk op de website of de app van de luchtvaartmaatschappij voor mijn:

  • Ticket te kopen.
  • Een stoel te kiezen.
  • Mijn boardingpass te krijgen.
  • Om in te checken.

Volgens een studie geeft 81% van de klanten de voorkeur aan hun problemen zelf op te lossen in plaats van contact op te nemen met de klantenservice.

goede klantenservice

Ik heb geen enkel bewijs, maar ik heb ook geen twijfels: als jongere mensen de markt betreden, neemt het percentage toe.

Door deze hausse in zelfbediening hebben bedrijven veel geld kunnen besparen op de klantenservice: de technologie is op de lange termijn vaak goedkoper dan personeel.

Het grootste obstakel voor een goede klantenservice vandaag de dag

Deze nieuwe realiteit heeft een probleem gecreëerd:

Nu de meesten van ons proberen om de problemen zelf aan te pakken, is het alsof we iets groots aan het doen zijn als we contact opnemen met iemand die ons  helpt.

Of tenminste, iets wat we zelf niet kunnen oplossen.

Dit is vooral problematisch omdat elk falen in de klantenservice een groot effect kan hebben op het merk door viralisatie op sociale netwerken.

Gevolgen van deze problemen voor de klantenservice

Complexe problemen zijn moeilijker te behandelen, vergen meer tijd en meer expertise.

Als gevolg daarvan zijn de kosten van elk supportcontact tussen 2009 en 2014 met 38% gestegen.

kosten goede klantservice

In deze nieuwe wereld waar zelfbediening een prioriteit is en de meest complexe en kritische problemen door ondersteuning worden aangepakt, heeft u de meest efficiënte medewerkers nodig.

Welk profiel hebben medewerkers die een goede klantenservice garanderen?

Volgens een studie van Gartner zijn er 7 profielen onder de ondersteunende personen:

  • Accommodatie.
  • Concurrenten.
  • Controllers.
  • Empathizers.
  • Werkers.
  • Innovatief.
  • Rotsen in de branding.

Van al deze profielen is de meest gevraagde die van een empathizer.

De criteria voor deze functies bewijzen het:

  • Iemand die servicegericht is.
  • Een goede luisteraar en communicator.
  • Iemand die graag helpt.

Volgens dezelfde studie geeft 42% van de managers de voorkeur aan deze rol boven andere.

Echter, en ook op basis van dezelfde studie, is het meest effectieve profiel dat van een controleur.

Waarom bieden controllers een goede klantenservice?

Dit profiel is gericht op het bieden van een snelle en eenvoudige service voor het probleem van de klant.

Ze definiëren zichzelf als mensen die “de leiding nemen over de situatie” in plaats van mensen die “luisteren en zich aan de hand van de handleidingen houden”.

Ze besteden minder tijd aan het vragen van de klant wat ze willen doen en meer tijd aan het uitleggen wat ze moeten doen, waarbij ze altijd proberen de meest effectieve en snelste oplossing te bereiken.

Persoonlijk was ik pas overtuigd van dit profiel als ik een verhaal las van een van de redacteuren van de Harvard Business Review.

Daarin vertelde de auteur hoe ze naar een inspirerend gesprek ging van Tony Hsieh, een van de leiders van Zappos. Waarschijnlijk het meest bekroonde bedrijf voor zijn klantenservice.

Het gesprek was enorm inspirerend, maar de beste les in goede klantenservice was toen hij thuiskwam en in zijn zak de sleutels ontdekte van het appartement waar hij had geslapen.

Hij had het huis van een vriend verlaten, en de set sleutels die hij in zijn zak had, was de enige set sleutels van het huis. Ondertussen stond hij al op het perroon om zijn trein te halen.

Het was of trein missen, of zijn vriend buiten laten staan voor zijn eigen huis.

In nood liep hij naar een loket om te kijken of er kluisjes waren waar de sleutels achter gelaten konden worden.

“Geef ze aan mij, schrijf je telefoonnummer op en zeg je vriend dat hij ze moet komen halen wanneer hij wil,” antwoordde de vrouw aan het loket.

“De makkelijkste en snelste manier is voor iemand om het probleem op te lossen,” zei Joyce, zoals de klantenservicemdewerker heette.

Dat is de sleutel:

Neem het probleem aan en los het op.

En dat is wat controllers doen.

De klant is dankbaar om een verontschuldiging te horen, maar wat hij zoekt als hij een probleem heeft, is vooral een oplossing.

Het beste middel om een goede klantenservice te garanderen

Wat het profiel ook is, ondersteunend personeel heeft verkooptools nodig om zijn werk te doen.

En het belangrijkste instrument om een zorg van 10 te leveren, is een CRM.

Het is geen toeval dat dit staat voor Customer Relationship Management.

En het beste van allemaal is Efficy.

Als u wilt, kunt u het nu meteen uitproberen:

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

Wij raden u aan:

Hoe klantenbinding te benaderen in dienstverlenende bedrijven