Categorieën:
CRM InstrumentCRM Project

Dit bericht is geschreven door David Jiménez

Een CRM-oplossing is voor de meeste bedrijven een grote investering. Toch is het vandaag ook noodzakelijk om de concurrentie bij te houden. Maar een CRM-oplossing is geen toveroplossing dat na de implementatie automatisch de verkoop en klanttevredenheid omhoog doet schieten. Het vereist strategische implementatie en vooral: het trainen van de medewerkers. Alleen als zij de CRM-oplossing gebruiken zoals het hoort, kan het maximale rendement uit deze investering worden gehaald.

Wat zijn de uitdagingen bij het trainen van medewerkers?

Bij het implementeren (of upgraden / veranderen) van een CRM-oplossing zullen de gebruikers worden geconfronteerd met obstakels en bijgevolg verschillende vragen hebben. Ze hebben dus hulp nodig om te leren hoe ze efficiënt met het systeem kunnen werken, ook al vragen ze er niet altijd expliciet om. Negeer deze ‘schreeuw’ om hulp niet, anders kost het veel tijd om dingen gedaan te krijgen en riskeert u dat de medewerkers het systeem op de verkeerde manier gebruiken of zelfs helemaal niet meer willen gebruik.

Om deze problemen te voorkomen, kunt u een training voor de medewerkers organiseren. Dit geeft hen de kans om een ​​goede (frisse) start te krijgen en zaken te leren die voorheen mogelijk wel waren maar die zij gaandeweg zijn vergeten. Het maakt hier niet uit of het een groot of een klein bedrijf betreft. Dave van der Heijden, trainer bij Efficy CRM, onderstreept aan de hand van twee cases de behoefte aan goede training voor werknemers.

Grote en kleine bedrijven: het trainen van medewerkers in de praktijk

De grote bedrijven

In dit geval kijken we naar een implementatie van een CRM-oplossing binnen een bedrijf dat door meer dan 70 werknemers werd gebruikt. Veel van deze gebruikers hielden niet van de oude CRM-oplossing omdat deze voor hen te ingewikkeld was.

De uitdaging was de sceptische gebruikers, die ondertussen gewend waren om dingen op hun eigen manier te doen en zijn gestopt met het gebruik van de oude CRM-oplossing, weer actief betrokken te krijgen bij de nieuwe CRM-oplossing. Informatie werd niet gedeeld en zat vooral in de hoofden van de mensen en op veel andere plaatsen zoals de netwerkschijf, lokale schijf, Excel-bestanden en mailboxen.

We hebben als advies gegeven om een ​​projectteam in op te richten dat ten minste één gebruiker per afdeling bevatte. Dit projectteam werd op voorhand ​​getraind en zij waren dan ook degenen die de nieuwe oplossing testten om het nog beter aan hun behoeften te laten voldoen.

Concreet werd een korte bedrijfsspecifieke handleiding gemaakt met enkele richtlijnen, regels en ‘do’s & don’ts’. Door een gebruiker per afdeling te hebben, wisten de andere medewerkers dat ze bij deze collega om hulp konden vragen, maar ook suggesties konden geven om het systeem te verbeteren.

Het effect was de medewerkers die getraind waren enthousiast werden over deze nieuwe oplossing waarvan ze merkten dat ze veel gebruiksvriendelijker was dan de vorige. Medewerkers wisten wat ze moesten doen en dat dit systeem hen tijd zou besparen en hen vanaf het begin en in de toekomst, zou helpen.

Door de nieuwe CRM-oplossing te gebruiken, waren ze meer bereid om informatie (notities, e-mails, documenten, enz.) met al hun collega’s te delen, zodat het hele bedrijf hiervan profiteert.

De ‘kleine’ bedrijven

Voor de case van een ‘klein’ bedrijf gebruiken we als voorbeeld een bedrijf dat een upgrade naar een nieuwere versie van een CRM-oplossing nodig had en bijkomend een opfrissing van de kennis voor de 10+ gebruikers.

De grootste uitdaging was dat sommige medewerkers al bekend waren met de CRM-oplossing, andere waren nieuw. De nieuwe gebruikers kregen geen training voor de CRM-oplossing, maar leerden door gebruik en met hulp van hun collega’s. Sommige collega’s van hun afdeling hadden trouwens het bedrijf ondertussen verlaten.

Degenen die in het verleden een training hadden gevolgd, gebruikten de oplossing niet meer zoals zou moeten en hadden hun eigen manier van werken ‘ontwikkeld’.

Als advies stelden we voor om een paar dagen “training on-the-job” te doen, specifiek gericht op de behoeften van de gebruikers. Sommige gebruikers hadden hun eigen lijst met vragen, terwijl anderen vertelden over hun dagelijkse werk. Door letterlijk naast de gebruiker te gaan zitten en samen met hun manager zijn er veel tips en trucs geven om de gebruikers te helpen. Op die manier ontdekten we bijvoorbeeld dat sommige computer- en browserinstelling verkeerd waren ingesteld. Deze konden ter plekke worden opgelost aangepast.

Het effect was dat nieuwe gebruikers veel waardevolle functies leerden kennen en erg blij waren om van een professional te horen hoe ze bepaalde handelingen moesten doen. Ze hebben ook dingen geleerd waarvan ze door hun collega’s niet op de hoogte waren gesteld. De mensen die wel een training hadden gehad, hadden ook nieuwe dingen geleerd en waren weer terug “op het goede spoor”. En het allerbelangrijkste: ze werken graag verder met de CRM-oplossing.

Het trainen van medewerkers is essentieel

Het trainen van medewerkers is een investering. Ze zijn niet productief voor één of meerdere dagen, een trainer moet worden ingehuurd, of ze moeten naar het kantoor van de CRM-leverancier en er is geen onmiddellijke ROI. Op de lange termijn zal het effect echter wél zichtbaar worden omdat alle medewerkers werken met de CRM-oplossing zoals het hoort en op een uniforme manier. De investering die in het verleden is gedaan zal ‘peanuts’ zijn in vergelijking met de tijd die werd gewonnen.

CRM Instrument CRM Project