Hoe CRM-training zorgt voor een betere CRM implementatie
CRM-training

CRM-training

Hoe CRM-training zorgt voor een betere implementatie van uw CRM-project

crm-training

Dave van der Heijden – Trainer bij Efficy

Wanneer u op het punt staat om een CRM-project te implementeren, moeten veel vragen beantwoord worden. Wat is de financiële impact? Wat is de impact op de medewerkers? Hoeveel tijd moet ik voorzien? Een andere vraag die altijd wordt gesteld: ‘Wat met een CRM-training voor mijn medewerkers?’ Dave van der Heijden, trainer bij Efficy CRM heeft voor u antwoorden, suggesties en ideeën hoe u zoveel mogelijk profiteert van CRM-training bij het implementeren van uw CRM-project.

Werk strategisch, met een duidelijke focus op CRM-training

CRM-training vraagt tijd en inspanning van zowel de werkgever als de werknemer. Een strategisch plan is dan ook noodzakelijk om zeker te zijn dat u het beste uit de training van uw medewerkers haalt en bijgevolg het maximale uit de investering van uw CRM-project.

Het is overigens niet noodzakelijk om iedere werknemer te betrekken bij iedere fase van de implementatie. Mijn advies is om een team samen te stellen bestaande uit werknemers van verschillende afdelingen die, bij voorkeur, vrijwillig de kar trekken. Ik noem dit ‘het projectteam’. Dit team zal betrokken worden vanaf het begin van de implementatie van het CRM-systeem. Alle andere collega’s kunnen zich blijven concentreren op hun dagelijkse werkzaamheden. Dit heeft als voordeel:

  • Dat het projectteam in staat is om het systeem efficiënter te testen;
  • Dat het projectteam in staat is om nog in de beginfase de nodige wijzigingen aan te brengen;
  • Dat het projectteam goed voorbereid is op de vragen die de eindgebruikers hebben op het moment dat het systeem ‘live’ gaat.

Laten we inzoomen op deze drie voordelen, die in feite het raamwerk zijn tot een strategisch CRM-training plan.

Start met de essentie

In de eerste plaats dient het projectteam getraind te worden in de basisfunctionaliteiten en de essentie van het nieuwe CRM-systeem en afhankelijk van het bedrijf en daarnaast in de specifieke modules  voor hun departement voordat het systeem ‘live’ gaat. Op deze manier weet het projectteam hoe het CRM-systeem is opgebouwd en zijn zij beter in staat om de nodige veranderingen op te vangen die gedaan moeten worden om aan de interne bedrijfsprocedures te voldoen.

Benoem verschillende Application Managers

Het is verstandig om minstens twee ‘Applicatie Managers’ te benoemen binnen het projectteam. Een goed CRM-system is dusdanig ontworpen dat het ingesteld kan worden naar uw wensen. Bijvoorbeeld de optie om informatie die de eindgebruikers te zien krijgen te wijzigen, het kunnen aanpassen van de instellingen van rechten, of het kunnen toevoegen en verwijderen van velden. U kunt zelfs beslissen om deze Applicatie Managers te trainen nog voordat de testfase aanvangt zodat eventuele wijzigingen rechtstreeks door hen kunnen worden toegepast.

Dit is uiteraard niet verplicht. U kunt ook de Applicatie Managers trainen tijdens de testfase van het CRM-project, dit biedt u nog steeds de mogelijkheid wijzigingen toe te passen voordat alle andere collega’s ‘live’ gaan.

De laatste, minst aan te raden optie, is de Applicatie Managers te trainen (kort) na het ‘live’ gaan van het CRM-systeem. Dit neemt vanzelfsprekend de voordelen weg voor zowel het bedrijf als de werknemers en de gebruikerservaring zal minder positief zijn. Om over de stress die het teweeg brengt bij de Applicatie Managers nog maar te zwijgen. Ervaring leert dat de eindgebruikers veel vragen en suggesties hebben.

Neem de tijd voor de testfase

U heeft besloten om het projectteam en de Applicatie Managers te trainen tijdens de testfase? Fantastisch!

Gedurende de testfase dient u genoeg tijd te voorzien voor het projectteam om te kunnen testen en om suggesties te doen ter verbetering. Hou ook in gedachte dat wanneer het CRM-systeem is aangepast aan uw wensen, deze aanpassingen ook getest moeten worden.

Op een bepaald moment tijdens de testfase krijgt u een gevoel van ‘we zijn er bijna’. Dat is het moment om het ‘go live’ moment en de trainingssessies voor de eindgebruikers te plannen.

CRM-training voor alle gebruikers is essentieel

Alle gebruikers, inclusief het projectteam, dienen de essentiële training (opnieuw) te volgen. Hierdoor verzekert u dat alle informatie, feedback en suggesties die door de eindgebruikers worden gegeven, ook gekend zijn bij het projectteam. Omdat het projectteam al in een eerder stadium getraind is, zijn zij vaak al in staat om tijdens de training al antwoorden te geven op vragen die betrekking hebben op bedrijfsspecifieke procedures en modules in het CRM-systeem.

Tijdens de trainingssessie met de eindgebruikers zal de trainer ook de nodige informatie geven over de modules die specifiek voor het bedrijf zijn ontwikkeld. ‘Een CRM-systeem kan veel, maar het is de manier waarop het wordt gebruikt dat het verschil maakt’.

Afhankelijk van de omvang van uw bedrijf, het aantal afdelingen en de scope van uw CRM-project, dient u medewerkers te trainen voor specifieke modules. Indien u bijvoorbeeld een klantendienst heeft en een specifieke ‘helpdesk module’ heeft geïmplementeerd, dient u de medewerkers van die afdeling dan ook hiervoor te trainen. Of de marketingafdeling dat getraind dient te worden in de ‘marketing module’ voor het versturen van nieuwsbrieven.

CRM-training, een doorlopend proces

En wanneer alle trainingssessie achter de rug zijn… Geniet van uw nieuwe efficiënte CRM-systeem!

CRM-training biedt veel voordelen bij het implementeren van uw CRM-project, maar het is belangrijk dat u regelmatig opfristrainingen en trainingen voor nieuwe werknemers organiseert. Dit is natuurlijk gebaseerd op de behoeften van het bedrijf en kan gedaan worden door de Applicatie Managers.